空降总监

时间过得很快，感觉前些日子树上还是嫩绿的新叶，似乎一转眼就披上了浓密的盛装。天气也开始变得热的难受，看着在太阳下无精打采挂在树枝上的树叶，江流才突然意识到，已经到了六月了。好像到了一定的年纪，时间就过得越来越快。大学读书的时候总觉得时间过得太慢，似乎静止了一样，现在却是跑步都跟不上了。

感慨归感慨，工作还得做，江流摇了摇头，继续看统计报表。很多比较重大的质量问题都已经解决，瑞达的备料、生产、发货也逐步步入正常。但是客户还是有抱怨，江流觉得应该还是有一些问题。在一次周例会上，江流问了一个问题：“我们现在最多的质量问题是什么？”

刘副经理说：“螺钉漏打，螺钉不紧。这是个老问题了，虽然我们也一再加强对员工的培训，加强检验。但这个问题还是没有办法完全解决。不过从比率上来说，我们现在的不良率已经很低了。而人做的东西就不可能百分之百。所以暂时只能这样子了！”

江流没有马上判断，却问杨总：“杨总，你的看法呢？”

杨总说：“医疗设备是非常重视品质的，这里的原因也不用我多强调，在座的各位都会明白。虽然比较起前一段时间，我们目前的质量做得算是不错的了。但是对于医疗设备这种行业，我们必须还要继续提升质量水平。就这个问题我也和刘经理沟通多次了。但是到目前为止，我还没有找到好的解决方法。”

江流说：“医疗设备要求高，这个要求肯定不止针对我们一家公司。应该是针对所有的医疗设备公司的。那么就是说肯定有很多公司都做到了。那么我们做不到，不能说没有办法，只能说我们还没有找到办法。我们真的是从各个可能的控制角度都考虑了吗？我们真的没有什么可以改进的吗？我希望每个人都好好想一想。”

看着沉默的大伙，江流尽量以平静的语气说：“我们有没有针对每一个螺钉质量问题的分析？每种不良发生的数据有没有？”

刘经理回答说：“还没有。我们只是把螺钉漏打和螺钉不紧归到了一类问题。没有在这个问题上再进行细分。”

江流口气严厉地说：“我们数量最多的质量问题居然连问题的细分都没有？换句话说，我们就是根本搞不清楚我们螺钉漏打和打不紧的原因。这怎么可能找到解决问题的办法？你到底是怎么想的？”

刘振辉说：“我觉得螺钉漏打和打不紧都是人员的问题，人的问题也没办法完全杜绝，所以觉得这样就可以了。就没有再做细分。

江流没有继续说下去，而是环视大家。足足过了差不多一分钟，江流才缓缓地说：“我们都知道解决问题要先找出问题的根源，不找出问题的根源是没有办法解决问题的。不管问题是不是能够解决，我们一定要搞清楚问题的根源。因为只有找到了问题的根源，我们才真正能够说这些问题我们是不是能够解决。所以我希望大家关注问题不要只是停留在问题的表面，是要切切实实地深入进去。不要还没有深入调查就说问题不能解决。这个道理大家都明白吧！”

刘振辉小声地回答说：“知道！”

江流点点头，说：“既然大方向明确了，那你们去收集资料，查清楚这一段时间以来我们的螺钉打不紧、螺钉漏打的不良原因到底是什么。按原因进行分类汇总。到时候我们再一起看看怎么解决。我希望这个汇总的报告能够让我们比较清楚问题都集中在什么地方。是集中在某些人？某些产品？还是某些工艺？甚至是某些时段？明白我的意思吗？”

刘经理稍稍犹豫了一下，还是回答说明白。江流说：“那好，大家还有没有别的什么事情？如果没有就散会吧！”

会议结束后，江流把刘经理单独叫到了一个小会议室。江流面带微笑的说：“今天是不是有情绪呀？”

刘经理连忙说：“没有，是我自己的工作没有做好！”

江流说：“我既然约你单独沟通，就是希望大家能够坦诚地把自己的想法都说出来。我还是那句老话，沟通清楚了，我们才能轻装前进！你有什么想法就说出来吧！”

刘经理想了想，还是说：“是我自己的工作没有做好，没有什么问题。”

江流叹了口气，说：“我还是抱着理性沟通的态度和你谈这个问题。你觉得我们现在这个样子可以沟通吗？”刘经理迟疑了一下，还是表示自己是愿意沟通的。

江流说：“好的，既然你没有什么问题，那我来问问题。我的第一个问题：你觉得自己工作没有做好，你能告诉我到底是什么工作没有做好吗？”

刘经理楞了一下，显然没有想到江流会问这个问题，想了一下说：“我没有严格管理质量，要加强对内部制造环节的质量的管控。”

江流说：“那你觉得要严格管理质量，要坚强管控。那你觉得要严格到什么程度，管控到什么程度这个工作才做好了？”

刘经理又楞了一下，说：“应该是杜绝此类问题的发生。”

江流微微摇了摇头，继续追问说：“那你为什么原来没有把杜绝问题发生作为质量工作的标准？你知道有哪个公司是把杜绝质量问题发生做为质量标准的？”

刘经理沉默了几乎有一分钟，才吞吞吐吐地说：“我没有听说有哪个公司做到了杜绝质量问题发生，即便是提倡零缺陷的公司。质量管理也是允许合理的质量问题出现的。我以前没有重视螺钉漏打、打不紧也是认为质量还在合理的幅度之内，所以也没有重视这个问题。”

江流点点头说：“很好，我需要的就是这种坦诚的沟通。不要赌气去认什么错，要知道自己到底错在哪里，也不要因为我是你的上司就不敢提出自己的理由。我也有错的时候！出点错误其实也正常。但如果出了错误还不能批评就不正常了。我希望出了错误能够抱着虚心沟通的心态，通过积极沟通，找出真正的问题，最后解决问题。”

看到刘经理在点头，江流说：“那你现在意识到问题在哪里没有？”

刘经理想了想说：“我没有意识到质量目标已经变化了。医疗的客户对质量的要求比过去飞达的客户对质量要求更严格，但是我没有及时调整自己的标准。”

刘经理想了想，又补充说：“我的错误在于忽视了客户的质量要求。”

江流也点点头，说：“其实我们所做的任何事情都应该有目标，要搞清楚我们为谁服务？要做到什么程度？不搞清楚这些我们的工作就难免出现偏差。所以，作为管理者我们更是应该时刻明确自己的工作目标。并且要在自己管辖的范围之内对下属不断强化这些目标，这样大家的方向一致了，质量工作才有可能做得更好！”

刘经理说：“那我现在明白自己的问题了，以后我会更关注客户需求，向员工强调这些需求。”

江流说：“既然我们现在在大的方向上达成了一致，现在就剩下细节操作的问题了。你打算怎么动手解决这个问题？”

刘经理有些为难地说：“时间太短，还没来得及仔细考虑方案。不管怎么样，首先应该是把最近的螺钉问题的原因都找出来，要发动工程、质量、生产一起找原因。找出来之后，再按你说的根据原因的特点分类。对于同类的问题，我们找出共通性，定下解决的方案。”

江流点点头，说：“好的，你如果这样做，我就放心了。那行，你放手去做吧，如果有什么需要我支持的，随时找我。”

下去之后，刘经理先把所有的质量问题按产品的类型划分了一下，发现有一个机型的问题特别多。于是找到了田德海，田德海告诉他这个设备本来就很难安装，连自己都没把握一定做好。

然后小田把他带到一台已经安装好的设备前面，对着设备小田告诉刘经理：“这个产品的设计有一点问题，有两个螺钉要在门板装上去之后才能锁螺钉，气枪根本没办法对准，要斜着打螺钉，不容易打紧的。我向负责工艺的秦工反映过，秦工也找过杨总和研发。但据说是研发已经没有办法改这个产品的设计了。只能是以后的机型设计中注意了。”

刘经理不禁摇头苦笑，看来是出师不利呀。田德海嘟哝着说：“这个地方真的很难搞！用力小了，打不紧。用力大了，又容易把螺孔打花，就得重新攻牙，弄得不好，整个门板都要报废，很麻烦的。”

另外刘经理发现所有大型的设备的不良率也比较高，远高于一般的小型设备的不良率。对此，田德海解释说，小功率的机器是流水线组装的。而大功率设备目前订单量比较小，都是采用作业岛的形式由一个人从头到尾安装的。有时一个熟手一天才能安装一台。因为目前大设备的订单并不是很多，估计是安装人员还不够熟练的缘故。

刘经理摇摇头，说：“千万别说什么估计。如果这样向江总汇报，只怕又要挨批了。我们最近有做大设备吗？如果有做，你到时候通知我到现场看看。对了，你不是在做样品的时候安装过这些大设备吗？你有什么感觉？”

田德海想了想说：“关键是一台设备要装一天，这个时间太久了。而且工序又多，一不小心可能就会漏掉。而且这么长时间，如果中间工作被打断，再回来组装的时候很容易造成漏打螺钉，或者螺钉漏校力。尤其是校力，这时候螺钉已经打好了，从外表看根本就没有区别，很容易造成遗漏。”

在调查中刘经理还发现，有一款产品发到客户手中后，客户在使用中发现上下壳结合不紧密，反馈到了研发。研发就只通知壳体的生产厂家把上下壳的尺寸稍稍调整了一些。但是并没有谁更改对应的螺钉的尺寸，导致螺钉打不紧。而且整个更改也没有人通知工厂的相关人员。结果客户收到货之后抱怨很大，说每次发过来都有问题，好像自己成了瑞达的检验员一样，责令工厂要加强品质管控。

刘经理知道后也只能摇头叹息，一方面向杨总反馈，另一方面自己也去车间调查。当问起生产线的员工的时候，打过对应螺钉的员工表示当时是感觉有点不对劲。但是感觉自己是按规定在操作就没有多问，也没有反馈这件事。

此外，田德海通过流程卡查询发现有一个员工的品质做的比较差，错误率偏高。田德海就找来这个员工沟通，了解不良率偏高的原因，这个员工认为自己已经尽力了，没有办法。但是在向其他员工了解情况的时候，有员工说这个员工爱玩网游，晚上经常玩到很晚才回来，有时甚至还玩通宵。后来田德海再次向该员工做了确认，这个员工承认了自己因为网游玩得太晚，白天上班精力不集中。

田德海马上要去那个员工以后要保证足够的睡眠，充足的精力上班。同时田德海还要那名员工保证，如果以后再去玩网游，导致上班受影响的，发生质量问题的话，自己提辞工。

一周很快就过去了，在瑞达的周例会上。刘经理把自己调查到的情况做了汇报。江流看到各种维度的不良数据分析，原因分类，微微点头。刘经理却有些沮丧，说目前找到的几个原因，除了那名员工玩游戏的，暂时都没有解决的办法。

江流却安慰说：“我们现在已经找到了一些不良的真实原因，这就已经是进步了，离解决问题已经更近一步了。现在我们再来研究这些问题怎么解决，大家集思广益，总会有办法的！”

江流问杨总对第一个问题有什么意见？觉得应该怎么办？杨总说：“我已经和研发沟通过了，研发那边说现在的确没办法。如果这个时候改结构，很多东西都要改了，而我们的样品在客户那里已经通过了。客户很快就要下单了。在这个时候提出来修改，客户会很怀疑，而且再更改需要的时间也的确太长，恐怕客户不会同意再等那么久了。”

江流说：“那能不能在工艺上想想办法？”

杨总说：“这个我也考虑过了，是没有办法的。”

田德海小声说了句：“要有个带弯头的电批就好了。”

大家笑了起来，丁忠义还开玩笑说：“那你去搞一个来，让我们也见识见识呀！”

大家哄笑起来。但是江流却仍然眉头紧锁，缓缓地说：“是不是有个带弯头的电批就真能解决这个问题呀？”

田德海红着脸说：“如果是弯头的电批，操作空间应该是够了，打的时候就好用力。我感觉应该是行的。不过哪里去找这样的电批呢？”

杨总也点头说：“如果有一个弯头电批应该是可以的，可是没见过哪里有弯头电批卖呀！江总你有见过吗？”

江流摇摇头说：“我也没见过。不过，现货没有，定制一个也不行吗？”

杨总说：“一把电批，定制恐怕没人干吧？”

江流想了想，说：“不行的话，我们找一个机加工的工厂，让他们帮我们改一下吧，试试吧，说不定可以的。就找我们的供应商。大家有合作关系在，应该好说话一点。”

杨总说：“那倒是可以试试。不过谁去找机加工厂家呢？”

江流说：“我去给采购陈经理打个招呼，让他去联系供应商。技术方面由谁负责？”

杨总说：“这个还是我自己来吧，我对工艺要求熟一些，争取一次搞好。老是麻烦别人也不行。”

江流说：“行，那我让采购谈妥供应商之后直接找你。”

于是大家把目光转向了屏幕上的研发设计更改导致螺钉不符合的事件。杨总说：“这个应该是管理问题。研发内部管理不到位的问题。原则上研发所有的更改应该通知工程，工程要考虑这种变更是否会产生这种连带问题。研发部自身在设计更改后也应该重新检验、验证设计是否有问题。我们应该先做一个小批量验证才能够正式批量生产的。”

杜山松说：“但这批货出问题的原因是，当时客户急着要货。我们立即生产发货。就算研发通知我们有更改，我们也根本没时间再做小批量验证。”

杨总说：“这也的确是个问题。这样吧，研发那边我会去要求，必须要通知工程。以后所有研发设计变更的，工程一定要跟线试做一下，有问题及时提出来解决。我也会一起把关。没办法，现在是抢客户，非常时期只能是非常做法了。同时我也会把这个问题反馈给研发，要求他们以后考虑问题全面一些。”

江流点点头说：“如果这样，差不多应该是可以了。只是，田德海，你有没有向员工了解过打螺钉的时候没发觉有什么不对劲吗？”

田德海说：“我已经向那个员工了解过了，他是感觉有些不对，但是觉得自己又是按工艺文件操作的，就没多想。”

江流苦笑着摇摇头，说：“虽然这不是生产线员工的责任。但是还是要想员工强调要保持高度的品质意识，以后有类似情况一定要及时上报。上报后经过确认存在质量隐患的公司给予表扬和物质奖励。”

江流想了想，继续说：“我们现在是在和成熟的竞争对手拼时间，研发周期短，时间紧，任务重。研发也没有办法把什么问题都解决的干干净净才转给我们。所以，我们做为最后一道环节，一定要加强警惕，对于可能存在的质量隐患千万不可以麻痹大意呀！这个你要在整个生产部内部反复强调！同时要通过奖励政策激励员工提出问题！”

对于大设备的安装，大家一时都没有什么话了。毕竟一个人做这么长时间，做这么多工序，是很难避免完全不发生问题的。但是很多人都记得江流上个星期的话，谁也不敢说这个问题是没有办法解决的。

看着沉默不语的大家，江流问：“你们觉得员工出错的根源是什么？”

田德海说：“大设备装配时间太长，有的一台就要装一整天!这么长时间很难保证不犯错。而且在这个过程中间，还会因为各种各样的情况中断工作。中断了之后就很容易遗漏工作，尤其是需要校力的螺钉，如果是在打上螺钉之后员工中断工作，回来的时候很容易误认为已经校力了，导致螺钉不紧。”江流没有马上说话，而是看着别人。

看到大家还是不说话，江流问工程的秦工：“秦工，你觉得这件事情有什么好办法？”

秦工说：“我觉得原来我们的工艺的确没有考虑员工实际操作的困难，我们应该实行分层装配，分层检验。这样效果可能会好一些。”

看到江流似乎有些不明白，秦工连忙又补充说：“我的意思是，我们可以把装配工作分成几个阶段，让操作员工先没做完一个阶段的工作都停下来检验确认一下，确认没有问题后再做下一个阶段的工作，做完后再确认，直到全部装配完成。这样就把整个工作分成了几个阶段完成，每完成一个阶段就自检一次。这样应该可以减少部分问题。”

田德海说：“这样会不会影响生产的效率啊？这样我们做得更慢了。”

江流制止了田德海，说：“我们公司是以质量为先的。如果没有质量，再高的效率都是空谈，起码要达到客户要求的质量水平之后才能够谈效率！这是个基本原则！”

刘经理也补充说：“可以要求对于重要的工序点彩确认，这样也可以防止员工自检不注意，漏过了重要的工序的检查。”

杨总也点头同意。江流说：“那员工中断工作之后容易出错的问题怎么解决呢？”

刘经理说：“能不能让员工尽量不要分心，把工作做完才离开岗位？”

田德海摇摇头说：“很难！首先有的设备一台要装一整天，甚至是一天都装不完一台设备。就算我们不打断他，他也要吃饭、上厕所、休息什么的。特别是下班休息，那么长时间，如果再睡上一觉。很难说不忘记什么。就算按秦工的意见分阶段了，我们也很难要求员工做完一个阶段才离开岗位。要知道一个阶段也很可能也要做两三个小时。”

江流说：“员工的休息的确无法避免，但是休息不一定会造成我们工作的错漏吧？”

大家都不说话了，江流继续说：“我们现在只所以觉得中断工作是个问题是因为工作中断后很可能会忘记自己到底做了多少了，其实只要有一个措施让员工能够记得自己做到哪儿了这个问题不就解决了吗？”

杜山松插话说：“我觉得可以发个小本给员工，让他记下自己离岗时工作做到哪一步了就可以了。我们计划事情比较杂，经常被别人打断，很容易忘事。我就经常用记事本来记录没有完成的工作。有空看看，我就不会忘。”

田德海高兴地说：“是啊！这个办法应该行得通。我也不发给个人了，其实放在工位固定的位置就好了！员工离岗的时候自己记一下。”

刘经理问：“如果生产觉得这样可行，我希望生产部能够严格贯彻执行，我会要求巡检人员经常查员工离岗的工作记录。”

田德海很有信心地说：“这个没有问题，欢迎质量部监督。”

议论到这里，江流看到一大半的问题已经有解决的思路了。于是说：“那请刘经理会后把会议纪要整理好，发出给在座所有人。同时也请责任人和责任部门要按决议落实解决。下周我们会回顾落实解决的进度。同时也要关注剩下的问题，我感觉质量这次解决问题的模式很好，希望继续发扬。现在的问题解决后，可能会有新的问题浮现出来，大家还是要保持对问题的警惕性。质量工作是没有止境的！”

时间很快又过了一周，按照计划，大家聚在会议室里开质量例会。不过相比前两次，刘经理的情绪显然高涨了很多。

会议一开始，刘经理就开始介绍上周的决议执行情况。生产部那名员工又被发现晚上玩游戏，经过田德海的沟通，他已经同意自己辞工了。前提条件是公司要给他一点时间找工作，工作一找到就办离职手续。

生产部也落实了离岗登记制度，大设备装配的工位那里放了小本，让员工记录自己的工作进度。质量不也不定期抽查，目前没有发现不执行的情况。对于重要工序，点彩确认也得到了严格执行，目前没有发现漏点彩的情况。

至于弯头气枪的制作，现在已经联系到了原因配合的供应商，目前已经制作了一个样品，但是使用过程中发现焊接还是有些问题。已经向供应商提出来改善了。通过试用，大家感觉的确比起原来的气枪更容易操作。而且，刘经理也检查了部分产品，没有发现螺钉松动的情况。

关于研发设计更改需要先通知工程的要求，这一点郑博已经同意了，已经在研发部发布了正式的通知。同时研发还会复核过去研发设计更改，看是否存在质量隐患。这些更改全部重新通知给了工程。工程也在一一确认。估计这项工作大约还需要两周才能完成。

分层装配、分层检验的问题没有什么大问题，只是相关文件因为制作比较费时，暂时是由工程人员现场在指导工作。争取两周之内，先把几个常用机型的文件做出来。后续的机型的文件以后陆续补出来。工程秦工也同意，在文件没有制作好之前，他可以现场指导。

江流满意地点头，说：“既然改善已经落实执行，那么我们再看看现在的情况吧！看看到底有没有什么改善。”

刘经理开始向大家通报本周的螺钉漏打、打不紧的不良数据。总体来说，不良比率是有大幅度的下降。尤其是大设备，虽然还没有实施分层装配，但是以前漏打螺钉的情况已经大幅度减少。有两起漏打螺钉也不是在休息之后漏打的。这两起质量问题都是同一个人造成的。

江流听了不禁皱了皱眉头，问：“又是那个员工吗？”

田德海急忙解释说：“不是的，是一个熟手员工，平时表现还不错的。但这次在一个上午就被发现两起质量问题。我在下面调查了一下，这个员工说是因为女朋友刚刚提出分手，心情特别差。在工作的时候，自己都搞不清楚自己到底在做什么。”

江流也楞了一下，沉默了几秒钟，才问田德海：“那你认为这件事情应该怎么处理呢？”

田德海似乎已经感受到了压力，小声说：“这个员工平时工作还是挺积极的，而且他的装配技术也是生产员工里面最好的。”

田德海的声音越来越小，眼睛却盯着江流。江流却没有立即表态，反而问田德海：“你说了这么多，还是没有自己的处理意见啊？我问的是你的处理意见呢？”

田德海咬咬牙，说：“要不就通报批评吧！”

江流不置可否，却转向刘经理，说：“这是质量问题，质量部觉得应该怎么处理合适？”

刘经理看了一眼田德海和杨总，又看了看江流，只得硬着头皮说：“这个员工虽然平时表现不错，可如果大家都像他这样，出了质量问题也没有任何处罚，以后质量就没法保证了。所以，还是应该有些实质的处罚，要不警告一次，罚款二十元吧！”

江流没有马上表态，想了一会儿才突然问道：“处罚的目的是什么？”

显然大家都没有想到江流在这个时候突然问了一个这么奇怪的问题。看起来很简单，可真要回答的时候才发现还真不好回答。

刘经理看到江流的眼光又停在自己身上，只好回答说：“处罚的目的是警示员工，让员工不要再犯类似的错误。”

江流又问田德海，说：“田德海，你觉得呢？”田德海也表示同意刘经理的解释。

江流点点头，说：“好，既然你们认为处罚的目的是警示员工，让员工不要再犯类似的错误。你们认为对这个员工的处罚能够防止他再犯类似的错误吗？如果他下次再出了这种事情，会记得自己曾经被处罚过而暂时把被女朋友甩掉的事情放在一边，把精力集中到工作上来吗？”

刘经理和田德海都没有回答，脸都已经胀得通红，都低下了头，根本不敢看江流。

江流缓和了语调说：“那你们现在还觉得前面的处罚意见合理吗？我希望大家不要抱着一个习惯性的思维，员工做错了就应该受罚。处罚员工不是我们的目的，完善和提升我们的工作表现才是我们的目的！我们在工作的时候要时刻记得这个原则。”

江流看到大家在微微点头，继续说：“而就这个例子来说，很明显处罚无法帮助我们完善和提升。反过来，我们没有处罚这个员工的时候，可能他还多少心存愧疚，如果处罚了，他反而可能会抱怨公司一点都不尽人情。出了这种事情，公司一点都不关心他，同情他，反而处罚他。如果对公司产生了不满的情绪，以后表现是不是可能变得更差？”

丁忠义这个时候插了一句，问：“那我们什么也不做吗？这样下去感觉也会出问题的！如果别的员工以后出了问题都找一些我们无法核实的借口怎么办？”

江流点点头，说：“我只是反对不分青红皂白地处罚员工，但并不是说我们什么都不做。其实我们要做什么还得到我们的目标中寻找。既然我们的目标是改善和提升，怎么做才能使我们改善和提升就是我们应该采取的手段。现在我们想想要怎么做才能减少或避免员工的这种错误？”

大家沉默了一会儿，杜山松说：“如果员工发生了这种事，就不应该让他再做这种容易导致质量事故的工作。就算没办法调整，一定要做，也要加强检验。因为正常的人在碰到这种事情的时候心理面都是很乱的，可以说在这种情况下绝大多数人都是没办法控制好自己的情绪的。我们再怎么样强调质量、认真工作都是没有用的。”

江流笑着点点头说：“有些意思了，那你认为应该怎么办呢？”

杜山松说：“我认为我们的管理制度有缺失！我们做的是对质量要求极高的产品，却没有一个制度保障操作的员工在工作的时候总是处于一个良好的工作状态的。而没有良好的状态，恐怕很难保证不出问题。所以，我觉得我们应该规定员工如果有意外，这种意外使员工觉得自己没有办法保障自己的工作质量的时候，员工应该向自己的主管反馈，而主管应该根据员工反馈的情况考虑是否调整员工的工作来保障品质。”

秦工说：“这个办法听起来不错，但是会不会有员工借这个理由来怠工呀？”

杜山松很有把握似地说：“这个应该不难控制。首先虽然员工可以提出理由调换工作，但仍然需要工作。如果放假，那是没有工资的！而且这些都是要主管决定的。主管完全可以根据实际情况来掌控。至于有人故意利用这个规则，我想正常情况下，谁都不可能有很多意外吧？如果有，这种人也不适合工作了。”

田德海也附和说：“这一点我还是相信我手下的弟兄的。我觉得杜主管的方法可行！”江流转向杨总和刘经理。他们也表示可以接受。于是最终大家形成决议，把这一条新增为车间管理规定的一条。由生产部宣传实施。

接下来的几周，大家不断寻找问题的根源，提出解决对策。螺钉打不紧这个以前被认为是没有办法解决的老大难问题也大大缓解。其他的质量问题也开始减少，而且质量人员对于质量工作的信心和自豪感也大大提升，和生产人员的关系也没有以前那么对立了。

波澜不惊地过了三个多月后，质量部提出了新的质量问题：发生了好几起元器件损坏导致的成品不良。

质量部经过调查后发现这些不良都和非标产品改制相关。由于瑞达还处于市场拓展阶段，有些时候为了满足客户的一些个性化的需求，不得不在原有通用产品的基础上做一些单独针对某个客户的作个性化开发。这些客户需求的产品都属于定制产品，就没有库存备货。目前计划往往是安排生产部把库存的标准机器改制后发货。而就是在非标改制的过程中，可能因为不小心损伤了某些器件，导致了产品不良。

刘经理向大家介绍了目前面临的问题之后，等待相关部门发言。首先是田德海说：“非标改制的过程中，生产部已经非常小心了。但是有些器件要取下来，再安装新的器件。这个过程中很难保证所有的器件都不受损伤。最好还是不要进行非标改制了。”

杜山松说：“我也不想改非标啊。可是市场有需求，交期又很紧，我不改也不行啊！”

田德海说：“直接下新单，一次做好不行吗？”

杜山松说：“问题是这些非标产品的订单量都很小，而且市场给的时间往往又很紧。如果我从头备料生产，需要的准备时间太长，市场不会接受的。而且这些非标往往批量也不大，如果我都是单独生产，生产频繁换线也不好。”

田德海也连忙改口附和说：“最好不要频繁换线，每次换线生产都有工时损失，换得越频繁，工时损失越多。”

江流没有直接回应这个问题，而是转向杨总，说：“杨总，这个问题你有什么好的解决办法没有？能不能尽量在前段解决？”

杨总说：“目前我们的市场拓展还比较艰难。如果强行在客户那里推标准产品的话，市场会碰到非常大的困难。所以，在短期内为客户定制产品这个问题是无法避免的。急单也是没有办法消除的。”

江流说：“这个可以理解，那么长期呢？长期来看这个问题是不是能够得到解决？”

杨总沉默了一会儿，说：“感觉长期也难以解决，因为我们不是设备的终端供应商，我们的客户才是医疗设备成品的供应商。我们的产品是要装在客户的设备里面的，客户的设计不同，要求不同。我们作为部件供应商只能适应他们的设计。我看不出来有什么可能会改变这种情况。”

江流说：“那我明白了，就是说这种情况不仅现在存在，以后还会继续存在下去。杜主管，你有什么看法？后续我们的计划应该怎么做？”

杜山松很吃惊江先生这样称呼他，想了一会儿，回答说：“我感觉还是应该先考虑满足市场的需求。非标我们还是要继续做下去。至于说非标改制带来的品质问题，我觉得只能是品质和生产尽量想办法去减少。这方面计划也实在是无能为力。”

江流却继续问道：“我们的目标你搞清楚了吗？”

江流看着一脸茫然，不知如何回答的杜山松，停顿了一会儿，继续说：“我们首先是要满足市场拓展的要求。根据这一点，我们必须接受非标改制。其次的目标是要达到客户的质量要求，再次是交付时间的要求，成本要求。所以，高比例的质量问题是不能接受的。为了保障质量，有时我们可以牺牲一些效率。另外交付时间也很重要，有些订单是市场临时抢到手的，我们必须发展出一套能够保障快速发货的机制。最后是在满足上面的目标的前提下，尽可能降低我们实现的成本。”

大家显然都没有明白江流的意思，都带着疑惑不解的神情看着他。江流解释说：“我认为既然长期来说我们都存在非标改制。我们应该发展出一套适应这种市场需求的运作机制，而不是一味在现有的运作机制上修修补补。”

江流看到大家似乎还没有明白自己的意思，就继续解释说：“我认为以后稍大一点的市场的非标需求订单都应该是直接生产出来，而不是通过改标准机去完成。这样生产部比较容易保障品质。对于市场抢单，单台的，非常紧急的样品发货，这种情况需要考虑市场的时间紧迫性，我们也要发展出一个能够在非常短的时间内发出非标样品的运作机制。我感觉是这种改制应该是由特定的人员单独完成。”

杜山松说：“这样的话，成本可能比较高。我们是不是也应该考虑一下怎么在合理的成本下实现这些目标？”

江流点了点头，说：“至于最后的成本因素，生产部应该和工程一起研究我们怎么让产线的生产更适应这种频繁换线的小批量、多品种的模式生产。如果我们能够提升换线的效率，那么因为换线带来的成本损失也就降低了。计划也要考虑生产计划下达、物料配送产线的操作细节，尽量帮助生产部减少换线时间，降低成本。大家有没有什么问题？”

没有人回答，杜山松若有所思地点了点头。江流说：“你们先按这个思路去想办法。其实对于这个改革，我也没做过，都是摸着石头过河。不过既然大的趋势是这样，我们就必须找到一套能够适应这种市场形势的供应链运作模式。这样做才能更有效地支持市场，提升供应链的工作表现。至于可能出现的问题，我想只要大家齐心协力，总能找到解决的办法的。”

江流看到大家还是沉默不语，继续解释说：“这是一个改革，即便我们最后成功，在这个过程之中肯定会有波折。这是正常的，所以，即便出了问题，只要不存在明显的、完全应该避免的错误，原则上不会影响各位的工作绩效。我更看重的是大家是否有决心把我们的工作不断推向一个更高的水平。”

听到江流说了这个话，大家才如释重负，纷纷表示会尽力去想办法实现。江流说：“这样的话，因为这个项目属于变革的新项目，很多事情都是未知的。我也就不定完成时间的要求了。先预定一个星期开一个专题会，就这个问题沟通和交流各自的看法和意见。等到方案成熟了，我们再定具体的计划实施吧！”

时间很快来到下一周，会议室里大家继续研讨更改作业模式的事情。

首先是生产部发言，田德海认为自己的换线时间主要取决于物料配送到工位和更换作业文件的时间。以前的模式是物料员把物料配送到产线，产线的操作员工自己再来把自己要用的物料分拣出来，拿到工位生产。这样很多操作员工的生产就会中断，换线时间相对比较长。现在考虑让物料员直接把物料配到产线，这样做的话，如果物料员分料及时，产线的员工就不用停下手头的工作去分拣物料了，可以大大减少换线所用的时间。

田德海也提出了实施大的难点。一共有三个比较大的问题需要解决。首先物料员要非常熟悉每一个工位的物料用料，要熟悉包括每一个非标产品的特殊物料的使用工位。目前的物料员还做不到这个水平。此外还存在一个问题，物料员的工作量也增加了，目前的物料员要做领料、退料、补料、成品入库的工作。再加上物料配送到产线，目前的物料员工作量很大，恐怕难以完成。第三个问题，生产部生产是要按作业指导书生产的，原来改非标，都是根据临时发行的非标文件更改，并没有针对非标的作业指导书。这件事需要工程部的支持。

工程部秦工说，如果每一个非标都做一个单独的非标文件，文件的数量将非常多。后续文件的管理、查找工作量都很大。最好能有一个折中的方案。

杨总说：“这个没问题，其实我们一个系列做一个完整的工艺文件，对于非标有差异的单独再做文件就行了。以后更换产线的文件也更简单，只需要换下对应的有差异的那一两张工艺文件就可以了。”

江流也说：“物料员要加紧培养。同时我们也可以考虑增设一个技工层级。对于那些非常熟悉我们的产品和物料的员工可以通过评选成为技工。岗位津贴可以高一些，同时以后的一些生产管理岗位的提拔也优先考虑从技工这个阶层提拔。希望通过这些激励政策让员工尽可能多地熟悉我们的产品，以后担当更重要的职责。”

江流停顿了一下，说：“至于工作量的问题，我们还是先认真计算一下，物料员的工作是否确实超负荷？是整体超负荷还是由于工作集中在某个时间超负荷？有了实际的工作量的分析支持数据才好说这件事。后续生产部要衡量具体的工作的工作量，以做下一步的分析。计划呢？计划那边有什么问题？”

杜山松说：“计划这边主要的问题是物料清单问题，现在很多非标改制的机型只有一个成品编码，有的临时的非标，连独立的成品编码都没有。对于这些没有对应物料清单的成品，如果要计划直接下达生产计划，计划员必须在类似产品物料清单的基础上手工更改，通过手工更改得到所需要的非标产品的生产所需的发料清单。而一个产品的物料清单多达一、两百颗料。完全由计划在系统里面手工更改，出错的几率是比较高的。需要找到合适的方法来控制。”

江流说：“这个问题倒不难解决。据我所知ERP有一个功能是虚拟组件的功能。你可以把标准产品和非标产品不同的部件分别放入两个虚拟组件。以后替代的时候用一个虚拟组件替代另一个虚拟组件就可以了。这应该可以减少出错的几率。当然，在生产环节还是应该有确认和防止出错的手段。”

刘经理说：“质量部可以安排IPQC在生产上线的时候重点确认差异物料以及对应的组装工序，这样应该可以减少错误。但是前提是非标的差异要提前通知到质量部。质量部好根据这些差异制定检验文件。不然我担心质量还是没有办法保证。”

杨总说：“这个没有问题，工程部以后会把非标产品的差异也抄送一份到质量部。田德海也接着说：“生产部也会确认非标的文件的要求和物料是否一致。”

江流接着问丁忠义：“仓库呢？仓库那边有没有什么问题？”

丁忠义说：“仓库的工作量可能会有一定幅度的上升。因为原来是一个任务令，以后有可能会变成好几个任务令。而目前仓管员对每个任务令发料的工作量和物料的套数并没有太大的关系。所以，这样做会增加任务令的数量，导致仓库的工作量上升。当然令一方面减少了非标改制的发料数量，但是改制是发一个成品，再发几个配件。入库的时候又是回收一个成品几个配件。这方面工作量会减少，但是应该抵消不了前面工作量的增加。”

丁忠义停了一下，说：“如果生产计划把一个系列的不同产品的生产任务令集中到一起生产，允许仓库把相同的物料发在一起的话，仓库的工作量会下降。”

刘经理却有些担忧地说：“相近的东西连续生产，物料又放在一起，生产会不会搞错呀？毕竟我们改流程就是为了提升质量，如果反而增加了质量问题就得不偿失了。”

田德海说：“我觉得可行。反正我们也会严格核对非标物料、生产操作。就算标准和非标连在一起，只要我们认真去核对了，应该也不会出现问题。而且虽然这些任务令连续生产，只要我们的物料是严格按不同的任务令分开摆放的，也不会搞混。这样做的好处在于，产线能节约换线的时候物料置换的时间。因为大多数物料都可以一次上线，真正需要两次配料的只是有差异的几种物料而已。”

刘经理却仍然有些担忧，说：“我觉得这样做还是风险比较高。正因为产品相似，所以才更容易出错。现在看起来觉得很容易，就怕在生产的过程中，生产现场的人员实际工作负荷大，事情多，他们的时间可能非常紧，出错的概率可能远远高于我们的估计！”

江流点头说：“刘经理考虑得对，我们必须充分考虑到现场实施的困难。对于可能出现的问题要有预防的手段。”

杜山松说：“我们可以考虑在换线的时候在流水线上放置一个提醒的标牌，提示大家要换线了，做好下一个任务令的准备工作。这个牌子随着流水线一直流下去，直到最后一道工序的人把牌子取下来以备下次换线使用。这样做应该能够降低出错的几率。”

田德海说：“这个方案不错，完全可以实行。最好让物料员在开线前先把物料按工位分好。对于不同任务令的物料我希望仓库最好在包装上注明所用任务令的代号。避免因为物料过于相似而分错料。”

丁忠义说：“这个要求没问题。仓库保证能做到。”

江流说：“很好，看来我们现在的解决方案越来越清晰了。计划下达、仓库备料、物料员配料、生产装配各个环节现在都有解决方案了。那么我们再明确一下如何配合执行吧？首先是计划，对于差异物料设置虚拟组件的事情，这个估计需要工程的配合。”

杨总说：“这个没问题，我会安排秦工把差异物料挑选出来做成对应的虚拟组件。但是虚拟组件的编码不知计划有什么具体的要求？”

杜山松说：“我希望虚拟组件的代号就是对应的型号，这样我就很容易选了，就算是别人来做也很容易分辨。”

杨总点头说：“这个没问题！这样吧，我让秦工来负责这件事情。一个月之内完成。所有虚拟组件的设定都让你检查一遍再录入系统。如果你发现有遗漏的通知我们来设置。”

江流再次确认了计划没有什么问题之后，问：“下一个部门是仓库，仓库有什么问题？”丁忠义问：“如果相似的产品可以安排在一起生产，仓库可以减少不少发料工作量。计划能够这样安排吗？”

杜山松回答说：“我会尽量这样安排，但是有些时候部分订单是市场抢单，很急的。我恐怕不能等那么久。这样的话就没有办法把类似的产品放在一起生产了。”

江流说：“这种市场抢单，大都属于样品性质。我们应该还是通过非标改制来完成，而且这是由单人完成不会上流水线作业，不在我们现在讨论的范围之内。即使偶尔有个别意外，不影响大局。就不要再提了，先解决大部分问题再说吧。而且后续我们和客户的合作稳定了，订单应该不会总是那么急，就可以和类似的订单一起安排生产了。”

丁忠义说：“如果这样的话，仓库应该是没有太大问题的。仓库可以马上实行。”

田德海看到仓库也说没什么问题，就马上表态：“生产这边的主要问题是培养物料员，这个问题的解决估计至少要一两个月。还有，对于样品非标改制，我们目前效率低的主要原因是环节太多，衔接浪费时间太多。现在改非标的一般是生产线的熟手装配员工，首先物料员要去领准备改制的成品和配件。然后我要安排谁来改。执行非标改制的员工改好了又得让我安排老化、老化完了还要安排做测试。最后到了包装那里再去找改制的包材、打印非标用的标签。感觉很不连贯，导致非标改制花费时间比较长。很多工作还都要我来协调，搞得我也很忙。最好能有一个简便、连贯的操作方法。”

杜山松说：“物料的问题应该问题不大，以后我会把非标改制加到我的正常计划中来，在安排计划的时候同时通知条码打印的文员按照我的生产计划打好产品条码交给生产部。这样就不用到改制完成后才打印条码。以前有问题是因为文员是看我的生产计划打印对应的条码的，而非标改制不在正常的生产计划之中，所以文员也就没有打印对应的非标产品所需要的条码。”

田德海又说：“我最头痛的地方还不是条码和物料，这些东西只要备好了，交给我指定的人员就可以了。现在最麻烦的是非标改完了要做测试，测试的参数，使用的软件是随着产品的变化而变化的。如果生产测试的人让非标改制的人插单，就得重新设置参数。而真正非标产品测试的时间又很短，这就是说测试的人马上又要把参数改回来，很浪费时间。所以测试员一般都不肯让非标改制的人插队，倾向于等自己的产品测完之后再帮非标改制做测试。”

江流插话说：“你知道为什么会有这种急单的非标改制订单吗？”

看着有些莫名其妙的田德海，江流解释说：“这种急单往往都是市场有了突破，是要做样品送给客户试用的。是有可能为我们带来更多后续订单的！我们应该是放在第一优先级来处理的！”

田德海有些惭愧地说：“那我知道了，我以后要去测试员一定优先测试急单的非标改制机器。但是还有一个问题，非标改制好了之后，我们目前的做法是要把成品和非标改制后拆下来的物料交给物料员，由物料员办理成品入库，拆下来的物料要去IQC做检验，检验合格后再办理入库手续，否则对应的非标改制工单无法关单，账务上也会因为没有成品入库数量而无法出货。而且物料员本身也很忙，还要负责到仓库领料、给生产线配料。现在的工作量就够大了，以后非标直接上产线生产，工作量可能更大，可能没有办法随时来处理非标改制的入库工作。这也会延误进度。”

听到这里，江流也不禁叹了一口气，问田德海：“如果你是老板，现在有个客户好不容易给了一个机会试用你的产品。交期很紧，如果达不到他们要求的时间就采用竞争对手的产品。你会怎么处理你前面说的麻烦？”

田德海楞了一下，却没有回答。江流补充说：“如果你是老板，客户现在对你说，你能达到我的交期要求我就试用你的产品，以后可能有订单，有钱赚。如果你做不到，就等下次机会。你会怎么办？”

田德海想了想，说：“那还是要内部克服困难，尽量想办法满足客户的要求。”

江流说：“对呀！那这个问题你要内部克服困难呀，要想办法解决呀。当然如果你需要条件支持的，可以提出来需要什么支持条件。下去之后你多想想，我们可以另外开会来解决这个问题。”

江流停下来喝了口水，说：“这个样品非标的问题到此为止，我们有点偏题了。我们现在的主要讨论的问题是非标流水线生产的解决方案。我们前面说到生产部生产非标产品需要做什么准备工作。田德海你继续这个话题。”

田德海想了想说：“要保障批量非标的顺利生产，目前生产部需要培养对装配非常熟悉的物料员，这个前面已经说了。还需要对应的工艺文件，这需要工程部的支持。”

杨总听了说：“工程部现在本来就有不少的样品制作，还有做前面计划提出来的虚拟编码，修改BOM。估计工艺文件还需要更长的时间。两个月完成怎么样？”

江流笑笑说：“改革急不得的，大家尽力做就可以了。我觉得没有必要太看重完成的时间。我们这里要给出时间，只是让大家心里大致有个谱就可以了。就按杨总的意思，两个月完成吧！”

田德海继续说：“剩下的就只是一些人员技能培养方面的问题，这个生产部自己会解决。还有，请质量部也做好准备，希望能够帮生产把好最后一道关。”

刘经理说：“质量部这边没问题，质量部也会根据一个系列间不同产品的差异确定质量检验的重点。所以请到时候秦工在工艺文件做好了之后一定先给到质量部，做好一份给一份。这样好方便质量部根据工艺的差异做出对应非标产品的检验文件。”

田德海说：“这样做我就放心了，这是个大改革，有人帮忙盯着，我心里也踏实一点。”

江流环顾了在座的各位，说：“那现在基本上确定两个月之后我们可以完成各自的工作，先按这个目标走吧！但是请大家记住：改革成果才是最重要的！我们的目标时间只是方便我们之间的工作配合，确定大致的项目进程。不是一个死命令，时间是个可调节的目标。希望大家还是把重点放在改革的成效上来。今天我们下班后去聚个餐，来预祝我们的项目成功吧！”

随着一份份文件编写完成、一个个虚拟组件的录入系统，大家成功实施的信心也越来越高涨。离最后的期限还有两个多星期，江流把田德海叫到了自己的办公室了解生产部的进度。田德海认为生产部人员都已经培训得差不多了，等工程部所有的文件编写完成后应该就可以切换实施了。

江流沉吟了一下，问：“你怎么确定培训得差不多了呢？”

田德海说：“我有考过我的物料员，现在不同工位的用料他都很清楚。差异物料也搞得很清楚。”

江流还是顾虑重重地说：“我觉得还是实际模拟一下让人比较放心一点，我想找个时间让大家模拟一下整个的操作过程看看是不是真地都准备好了。你觉得有没有信心？如果模拟成功，就可以只等文件完成就实施切换了。如果不成功，我们也可以借机发现一些问题，利用最后的时间完善我们的准备工作。”

田德海表示有信心进行模拟。江流说：“那行，你先去忙自己的吧！我来安排这件事。

江流就电话向杜山松了解了一下最近的订单情况，了解到最近订单并不饱和后，江流让小杜安排一个比较松散的生产计划。要选已经做好非标直接生产工艺文件和检验文件的产品，排一个连续生产两个任务令是一个系列里面两种不同产品的生产计划。

杜山松有些奇怪，问：“没到切换的时间吧？我这里还没准备切换呢？”

江流说：“是还没到时间。但我想先做个模拟测试，万一有问题也好早发现早解决。”

杜山松说：“江总，我明白了。安排好了我通知你。”

江流想了想，又补充说：“你不需要特别提前通知相关部门，按正常的计划操作流程进行就可以了，我想看看最真实的情况！”

过了两天杜山松的计划下达了，各个部门收到通知后都在为新模式的试运行做准备。仓库的备料没有什么波折，按照当初约定的方法，仓库把两套料中相同的部分一起点出来了，有差异的物料则分别贴上了写有对应任务令的标签。生产部领完料之后，开始预先分料。虽然速度有点慢，物料员还是正确的把物料按工位分好了。

但接着出现了一些问题，田德海在一大堆文件里面翻找按新模式制作的工艺文件。翻来翻去就是找不到，不一会田德海已经是急得满头大汗了。这时前一个任务已经快生产完成了。好不容易找到了对应的文件，田德海赶紧到产线去换文件。江流在一旁默默地看着忙得满头大汗的田德海，一句话也不说，好像是一个局外人一般。

陪在江流身边的杜山松有些着急，说：“田德海到现在还没有安排物料员配料到产线，换线时间肯定要延长了。要不我去提醒一下？”

江流却淡淡一笑，说：“今天本来就是一个演习，关键在于真实，找出问题。效率是其次的，他能做成什么样就是什么样吧！只要不做出不良品就好了！”

果然等到田德海换好了工艺文件，他自己也发现物料还没配到产线，而前段工序的人员已经做完了手头的工作等待了。不由地有些紧张地看着江流，江流却仍然带着淡淡地笑意说：“你做你的，不要看我呀！今天是演习，出一些问题很正常，你尽力去做就对了！”

在江流的鼓励之下，田德海定了定神。赶紧打了物料员的电话，原来物料员正在仓库办理补料手续。田德海感到很尴尬，赶紧让物料员先上来配料到产线。田德海自己也赶紧在流水线上放置换线提醒牌。让田德海感到揪心的是：物料员在紧张的情况下居然把物料放错了工位！田德海赶紧上去纠正。虽然有点慌乱，经过了几分钟之后，物料还是陆续配到了流水线各个工位。经过IPQC的确认，首件生产的各个工位，物料使用正确，操作正确！后面的生产过程则显得比较平稳，没有再发生什么让田德海感到紧张的事情。看到产品顺利流下产线进入老化房，江流离开了车间。

试运行完成后的第二天，所有相关管理人员都参加了试运行的总结会议。由于计划、仓库等部门进行得相当平稳，对于计划和仓库，江流主要是了解工作量、以及过程控制中的问题。在两个部门都表示实际运行并无困难之后，江流就要求田德海重点汇报一下这次试运行的经验和教训。

田德海还是显得比较紧张，喉咙发干，连着清了几下嗓子，还是觉得干。江流都不禁笑了起来，说：“你干脆还是喝杯水再说吧，不急在这一会儿。”

田德海喝了杯水，定了定神，开始发言。发言的第一句话就是：“这次的试运行因为生产部准备不充分使试运行没有圆满地达成目标，在此我做出深刻的检讨。”江流听到这里连忙摆手示意小田不要再说下去了。

江流微笑着摇头说：“我们今天是来开总结会的，不是开批斗会的！是找出问题解决的，不是找谁的麻烦的。相信杨总以及别的同事也没有这个意思。所以田德海你不要那么紧张，搞得我们都紧张了！”

江流这么一说，很多人的脸上都浮现出了笑容。江流继续说：“我们开这个会主要是总结经验和教训。如果我们没有找出成功与失败的真正原因，你深刻总结一百次、一千次，我们的管理还是不会改善。所以，以后不要深刻检讨了，要找出深刻的原因！而且这次是试运行，试运行就是对相关过程的理解还不全面，通过模拟实际运行发现问题的过程。出现问题也是正常情况，找出来改正就是了。”

江流看到田德海此刻的表情放松了很多，继续解释说：“如果我们追求每次试运行都能圆满成功，那永远都不能改革，改革哪有事事顺利的？反过来，如果墨守成规，看起来不会犯错误，但这其实是最大的错误！改革的过程中难免会犯错误，但只要风险可控，大家找出原因不断改善，我们就能不断提升自己的管理水平。公司也能获得更大的市场，赚到更多的利润！所以，大家不要对改革的过程中遇到的困难和错误那么紧张，这是正常的！如果总是希望不出错，那才是不正常的！”

江流停了一下，笑着说：“刚才说得有点远了。现在回归主题，田德海，你总结一下这次的经验和教训吧！”

田德海清了清嗓子，说：“我认为生产部的失误主要是找工艺文件花费了太多的时间，导致换线前时间很紧张。这也导致我没有提前安排好物料员到产线准备把物料配到各个工位，使产线生产出现了停顿。”

江流转向其他人，说：“大家也都帮田德海会诊一下，看看生产部到底都有什么问题，为什么会出现问题？”

杨总说：“小田对新的文件还不够熟，导致了文件的查找花费了很多时间。需要多一些时间去熟悉文件，以后用多了，熟悉了应该会好转吧？”

杜山松说：“物料员这个环节问题比较大，按一般的做法，物料员往往在生产快完成的时候要补料，有时还要把包装完成的成品入库。这些工作都有可能会和产线的物料配料工作冲突。所以，除非规划好物料员的工作，否则这种因为物料配料不及时导致的停线就不可避免。”

看到田德海有些疑惑地看着自己，杜山松解释说：“其实你把物料员一天的工作列一张时间表就很容易看到问题。物料员根据生产的情况随时可能去补料，而且更有可能在生产快要完成的时候补料。而生产快要完成的时候也正好是需要准备换线配料的时间，很容易和配料工作发生冲突。此外物料员还要负责生产入库，我们的入库是包装完成入库，包装的工作和流水线组装的工作是互相独立的，入库的时间也不确定，有些时候办理时间稍稍拖得长一点就有可能和配料工作产生冲突。”

江流点点头，说：“是的，杜山松说到了点子上。我们有必要认真梳理一下物料员的工作，使物料员有一个合理的工作安排，保障生产的平稳。一些日常的、程序性的工作一定要尽量和产线的生产准备工作错开，或者由别的人员分担这些工作。田主管，这个事情你要下去再好好调查了解一下，要让物料员也参与进来。我们过去的会议都没有考虑物料员的实际工作的特点，这导致了第一次试运行的失败。所以后续你多向这些实际操作人员了解情况，争取能找出一个合适的解决方案，要从制度上保障物料员工其他工作和产线准备工作不冲突。有什么困难可以提出来，但实际情况一定要调查清楚。”

江流又似乎想起来什么：“生产部很难找到文件，说是文件太多，又不熟悉，不好找。但是质量部好像没有碰到这个问题呀？质量部不是也要用到质量文件吗？质量部是怎么做的？能不能拿出来借鉴一下？”

刘经理很自得的说：“我们在收到计划的生产计划后就把文件单独放在一边了，试运行之前我们根本不需要时间找文件！”

江流有些吃惊地看着刘经理，楞了一会才问：“我不是要求试运行力求真实吗，要求按平时的操作去做。你们为什么单独准备文件？”

听到江流这么说，刘经理有些尴尬，说：“现在文档已经很多了，而且一个系列又分不同的非标。那么多文件，如果不事先准备好，临到要用的时候找，是很难找到的。如果我们也是生产一样，临到要用的时候才去找文件，肯定是来不及的！”

江流没有马上说话，而是沉默了一会儿才问刘经理：“如果是一个很平常的生产任务，你能这样做吗？你手下的IPQC能够早早地把文件准备好吗？如果以后正式运行了，你能每天都早早准备好文件吗？”

刘经理的得意的申请消失了，小声说：“我也只是希望试运行成功，没有考虑到这么多。”

江流追问：“你明白我们为什么要试运行吗？”

看到刘经理没有回答，江流自问自答地说：“试运行就是为了发现我们的流程中的潜在的问题而做的。而你这样做，导致我们有可能会忽视一些关键问题。如果这样掩盖问题，等真到了正式运行，再发现的时候可能已经很难挽救了。”

看着低着头的刘经理，江流缓和了一下语气，说：“你想把事情做好，这种心情我能理解。但我们需要的不是一两次做得漂亮。不是因为我在关注这件事，你们才要做得特别漂亮，是要建立一个长效机制来保障长期都能运行得很好。所以，我希望大家要把重心放在这种长效机制的建立之上，而不是靠一些临时的修修补补来做给我看。这是没有实际作用的！”

江流缓和了一下语气，问刘经理：“你现在知道这件事情应该怎么处理了吗？”

刘经理点点头说：“我应该尽可能真实地按照正常的作业方式操作。不过我觉得文档的事情还是要解决。我们现在才运行了半年多，但是各种非标文件，设计变更文件已经很多了。有些文件执行的时间很长，要在这么多文件里面找出一份特定的文件并不是一件容易的事情，而实际操作人员的时间是很有限的，根本来不及花很多时间去找正确的文件。三五分钟是他们能够承受的最大限度，超过了这个时间，别人就会催了，所以大家经常是凭自己的记忆在做，并不是按文件做！”

江流点了点头说：“回到我刚才说的要求，我们要建立一种长效运作机制来保障我们运行顺利，不是靠一些临时手段。所以，我们希望员工按文件操作，就是要建立一个能够让员工长期都可以看文件操作的机制。而不是因为哪个领导关注，哪个客户参观才来做做样子。所以，我们要真正解决员工按文件操作遇到的文件太多不好找，太费时间的问题。解决了这些问题，才有可能形成长效机制。所以这件事大家下去后都动动脑筋，下次开会再看有什么好的解决方法。”

下次开会，江流感到很满意。对于返工入库的成品和物料，田德海也和仓库商量解决了。他们先办理入库，保证成品发货。对于维修更还下来的物料则发给维修部，维修部确认物料可用后，留作以后维修使用。这样就不用走完冗长的流程就可以把返工成品发货了。

经过大家反复沟通讨论试，运行中出现的两个问题都有了好的解决办法。生产部把不良产品维修物料申请的工作转给生产维修的技工负责，由维修技工直接提出物料申请。维修完成后放在指定的地方，由物料员在自己方便的时间办理入库。

此外物料员入库也改变了过去包装好就入库的做法，以后是没有紧急发货的情况下尽量集中在上午的十一点、下午四点半钟左右入库。这个时候一般都不会有新的换线工作。而领料工作一般集中在下午和晚上，一方面仓库的物料要到下午或晚上才备好，另一方面这个时间产线一般都没有新的生产任务，也不需要配料，物料员不用担心和生产线生产冲突。此外，物料员一定要在下班前至少完成第二天的第一个任务令的分料工作。紧急情况下，有田德海来协调人员帮忙完成紧急入库的工作。

至于文件管理，刘经理、田德海等人一起商量之后找出了文档管理的办法。他们申请了很多个文件夹，所有在使用中的文件都按产品系列放入不同的文件夹，文件夹上贴有对应系列的名称。同时一个文件夹中所有的文件按这个系列的名称的字母顺序放置。同时他们还把放在办公室的文件柜移到了生产现场。现在他们可以保证一个熟练的员工可以在两分钟之内找到任何一份文件。

终于等到了正式切换的那一天，可真到了那一天，大家已经没有各种激动、忐忑的心情。这一天看起来似乎和其他的平常的一天没有什么区别。工作都是按照事先研究好的方法在进行，没有什么意外。事实上，这一天也过得平淡无奇，也的确让人感到和别的平常的一天没有什么区别。

有一天，江流正在瑞达这边和杜山松谈论最近的工作。突然接到了飞达那边常经理的电话。电话里常经理显得有些急切，急急忙忙地说：“江总，你在瑞达那边吗？我们这边出了大问题。天祺的产品出了质量问题，现在不知道怎么办了，你能不能赶紧过来看看我们该怎么办？”江流没有迟疑，马上说：“我马上过来！”

走出瑞达，江流急急忙忙像飞达走过去。骄阳当头，深圳夏天的太阳异常明亮，四周的地名都被晒得泛出白光。空气异常的炙热，工业区的水泥地面上更像是一个蒸笼，感觉整个人就是被裹在热气里面。四下里一点风也没有，树叶似乎都被晒得半死不活，吊在树梢上，一动不动。在深圳生活了这么多年，江流很清楚，台风可能要到了！

到了飞达，常经理已经焦急地在厂门口等着江流了。江流平静地说：“去我的办公室吧！”常经理一边跟着江流走向办公室一边解释说：“那个新开发的客户天祺，他们现在投诉我们发过去的货物批次性不良。有些产品临近中午就停止运转了。初步判定是耐高温不够。”

江流问：“售后有过去吗？”常经理说：“售后已经在赶去现场的路上了，但是估计最快也要今晚才能到。目前的看法是研发根据客户描述的不良现象推测的，具体的不良原因还在分析中。”江流没有再问什么，快步走入自己的办公室。

常经理说：“天祺是刘总再三强调的重要客户，市场部说好不容易才打进去，一定要重视。但是现在第一次合作就出现了这样的问题。张总已经打了电话过来，对我们的品质管理非常不满。我担心会有更严重的后果，所以赶紧给你打了电话。”

江流微微点了点头，说：“关于这批货不良，你有什么看法？”

常经理说：“我认为有可能是研发的问题，其实我们在发货前收到了研发的通知要更换一颗材料。但是当时市场部催货很急，当时还是李勇打了电话问了研发的蓝工，蓝工说可以出货我们才出的。现在出的批次性问题很可能就是那个原因造成的！”

江流拧紧了眉头，问：“你们当时只打了电话吗？没有邮件确认吗？”

常经理有些尴尬地说：“这事是李勇处理的，因为当时市场急着要这批货，他就直接和研发确认了。他打完电话后说研发同意可以出货，我就同意发货了。”

江流叹了口气，说：“能不能发货应该是质量部去确认的吧？”

常经理默不出声，没有回答江流的问题。江流说：“你认同我刚才的看法吗？能不能出货是质量部要去确认的，不是计划。从职责上来说质量是产品是否合格的判定部门，所以能不能出货应该由质量部去联系处理。”

江流看到常经理在点头，却不说话。沉默了一会儿，说：“算了，这个问题你后面好好想一想。现在还是先关注质量问题怎么解决吧！你要负责联系售后，在第一时间搞清楚问题到底出在哪里。知道了原因我们才有办法补救。事情到了这一步，光是着急也没用的。对了，你把这事跟李义新说了没有？他负责产品导入，说不定能提供一些有用的线索。有重要的消息马上告诉我。你去了解情况吧！”

常经理出去之后，江流打了李勇的手机，让李勇立即到自己的办公室来。李勇一进来，江流就问：“你知道天祺投诉的事情吗？”

李勇点头承认说：“刚才听说了，好像是研发的问题吧！”

江流说：“听常经理说，上次发货，是你和研发沟通是否可以发货的，是这样吗？”

李勇说：“是这样的，当时市场发货很紧急，常经理拿了研发的更改通知找我，说这批货发不了。我觉得市场紧急，就直接联系了研发的蓝工，蓝工说可以发货。我就安排发货了。”

江流说：“有邮件通知没有？这种事情最好要有书面的通知。”

李勇说：“没有，不过我真的和蓝工联系了。当时他在实验室，不在电脑前面，不方便发邮件，所以就只电话沟通了一下。他说市场这么急的话就先发货吧！”

江流叹了口气，说：“已经发生了就算了，不过以后这种重大问题的沟通还是要慎重一些。”

江流看着李勇，说：“现在已经出问题了，不过我们还不能确定问题到底是什么造成的。我已经让常经理去调查了，你知道你现在该做什么吗？”

李勇有些疑惑地说：“现在结果还没有出来，我要等结果出来才清楚自己能做什么吧？”

江流摇摇头说：“现在问题的根源还不清楚。但是我们至少知道发给客户的货已经出了问题，很可能需要更换。你现在应该先去搜集一些信息，万一要更换，你至少要清楚我们发了多少成品，最终的目的地到底都是哪里？我们仓库剩余的这种没有更新的有问题的半成品、成品都有多少，原材料还有多少套？如果搞清楚了这些，问题一搞清楚，计划马上就可以安排，尽可能快速解决客户的问题。出了质量问题，客户已经非常不满意了。如果我们解决问题的时候再拖拖拉拉，你可以相像客户会有什么反应！老板又会有什么反应！”

李勇连忙说：“那我现在明白了，我马上就去调查这些信息！”

李勇刚出去，江流就收到了刘总的电话。电话里面刘总的语气很生气，很严厉地说：“供应链怎么搞的？！这么重要的客户。我一再强调要确保这个客户的交货。为什么还是发生质量问题？而且还是批次性的质量问题！供应链到底是怎么做的。你到底有没有关注这个订单？”

江流连忙道歉说：“对不起，刘总。我也觉得这种问题实在不该发生的。我现在正在努力想办法解决天祺投诉的这个问题。”

刘总以不容置疑地语气说：“你马上到总部来开个会。我觉得现在大家没有把这种战略客户当一回事，缺乏应有的重视，这样下去我们开发多少个客户都没有用。大家一起开个会，检讨一下，看到底是谁的责任，我们的工作作风是不是需要改进！”

刘总想了想又补充说：“你叫常平安也一起过来。”说完就挂断了电话。

江流不由地摇头苦笑，但还是拨通了常经理的电话：“常经理，天祺的事情已经闹到刘总那里去了，现在他要我们马上去总部开会。我让你调查的事情你调查得怎么样了？”

常经理说：“目前售后还没有消息，李义新这边说按他的判断应该是那个整流器的问题，那个整流器的耐高温性能不够。不过他也没到现场，看不到不良产品。所以，目前这只是一个推断，还需要进一步的证据。”

江流说：“那你让李义新帮你追踪这件事情吧，老板发火了，你不去他的火更大。让李义新有了消息直接通知我们。你赶紧准备和我一起去总部。”

江流一边往外走，一边打电话给李勇：“现在李义新推测是那个整流器出了问题。你要和李义新一起查查用了这个整流器的成品，不管是在线还是在库的，暂时都封存起来。看有没有可以替代的整流器，有的话，可替代整流器的库存也要调查清楚，如果数量不够，要马上告诉我。很可能我们需要立即请购。”在车上，常经理显然还在为这批货的事情惴惴不安。

江流宽慰他说：“从目前来看，你们都是按要求在操作，这并不一定是我们的问题。刘总现在只是在气头上，等一会儿会冷静下来的。我们现在最紧急地是怎么解决客户的问题。计划那边我已经安排了。可以替换的物料库存数据也在查，如果最后问题确定了是那个整流器的问题，我们马上解决，可能问题还不会很大。”常经理没有说话，点点头。

江流想起来说：“我刚才让李勇通知把问题产品全部封存，等最后的结论出来再做处理。质量那边你安排一下。”看着紧张打电话的常经理，江流也心里不禁摇头，现在不急着去解决客户的问题，开什么会呀！

到了总部后，江流和常经理马上就去刘总的办公室，看到张总、研发的夏总和蓝工已经在刘总办公室里面了。

刘总一看到江流就说：“你们来得正好，我们就在这里开个小会。你们给我解释一下，这件事情到底是怎么发生的？你们知不知道天祺对于我们公司的意义？为什么在我一再强调的重大客户身上还是会发生这种问题？你们到底有没有重视这个客户？”

夏总说：“现在看来，很可能是那个整流器发生了问题。但是在这批货发货前研发已经完成了设计变更。研发应该在发货前两天就发布了这个设计变更，但不知道为什么供应链还是用了我们变更前的设计！”常经理把眼光投向蓝工，蓝工却没有任何表示，漠然地看着地面。

江流看到常经理没有回答，把眼光转向了常经理。常经理这才不情愿地说：“这个设计变更是发货的当天下午我才收到的。一收到之后，我就找到了计划的李勇，李勇就联系了市场，好像是市场说这个订单已经延误了，而且已经向客户承诺了，必须发货！我就让李勇联系研发，李勇后来说他和蓝工确认了，蓝工说可以发货！我想既然研发都已经同意，就放行了！”

张总说：“这个订单是我们好不容易才从竞争对手那里抢过来，交期是很关键的，我们的交期一再拖延，客户那边意见已经很大了，威胁我说要把订单转走。我就打电话到工厂催了一下，但这并不代表我们就可以出不良品给客户呀！为什么要把有问题的产品发出去？”

夏总也转过头问蓝工：“有这回事吗？我们研发有同意发老版本的产品可以发货吗？”

蓝工这时才开口说：“这事李勇确实和我联系了，说市场的压力很大，要求发货。但是当时我并没有同意可以发货，我是说需要再考虑一下。但我不明白为什么这批货就发出去了？”

夏总说：“你们供应链说研发有同意可以按老版本发货，有研发的邮件吗？有书面证据吗？现在一个说研发同意发货，一个说没有同意。这种事情，没个书面的东西，说来说去都没有意义。”

江流说：“这个事情的确是计划的工作方法有些欠妥，也有可能是听错了。但是目前的重点是怎么减轻客户的不满。至于责任，供应链的责任一定会有承担的。但是目前还是等我们彻底解决了客户的问题，再来谈责任的问题怎么样？”

张总马上说：“客户那边已经是急得像热锅上的蚂蚁了，我们一定要以最快的速度解决这个问题。不然不仅是这个客户没戏，后续我们再开拓工业产品客户都会有很大的负面影响。”

刘总板着脸，但最终还是点了点头，说：“江总，那你打算怎么解决这个问题。这是我们在工业产品领域中的第一个客户，希望供应链能够尽可能补救这次品质问题带来的不利影响。你也听到张总说了，如果不能妥善解决这个问题，后续我们在工业产品客户这个领域将很难开拓。”

江流说：“我这边还没有收到关于这个问题的确切定性的通知。现在研发能够确定这个问题吗？”

夏总说：“根据目前了解到的情况来看，很可能是那个整流器的问题。但是我们目前得到的信息非常少，很难准确定位问题。还需要更多的数据。”

江流点点头说：“那就是说我们还是要等待更多的信息来定位问题。供应链这边我已经安排了李义新在跟踪这件事。”

江流看了一下刘总，发现刘总微微点头。就继续说：“但是考虑到研发的技术实力更强，能不能请研发安排最熟悉这个产品的研发工程师和我们在客户那里的售后服务人员联系，帮助尽快确定问题。毕竟只有确定了问题，我们才谈得上如何解决问题。”

夏总说：“这个没有问题，这个项目是蓝工主持的。让蓝工立即和那个售后人员联系，帮助尽快锁定问题。”

江流说：“蓝工，那么锁定问题的工作就交给你了。你那边没问题吧？”

蓝工却没有像夏总一样爽快承诺没有问题。夏总觉得很诧异，又转过身来问蓝工：“这是目前头号重点的项目，你还有什么问题吗？”

蓝工说：“我手头还有一个设计项目。”

夏总不耐烦地说：“别管什么其他的项目了，你现在一定要尽快解决天祺的这个项目的问题。”

蓝工小声补充了一句，说：“这个项目是泰和的。”

这时夏总似乎也一下子泄了气，问：“是泰和的那个拖了很久的项目吧？”

蓝工点头说：“这个项目是我们原来承诺一个月前就应该完成的，中间出了一些问题转到了我的手上。现在客户已经催得很急了。”

夏总这下也不说话了，反而把目光转向了刘总。刘总好一会儿也没有说话，最后才说：“泰和是我们的大客户呀，现在我们还不能没有泰和。但是天祺又是我们一直想开拓的客户。夏总，你那边就没有别的办法可以调配一下吗？”

夏总面有难色地对刘总说：“泰和的这个新案子一直进展不顺，客户也一再催我们。我是实在找不到其他合适的人选了，这才安排蓝工兼管这个项目。本来以为泰和的项目能早点收尾，这样也不至于和天祺的新项目冲突。现在泰和也已经是很着急，催了我好几次了。”

刘总想了想对夏总说：“蓝工还是先去忙泰和的项目吧！就先不要耽搁蓝工的时间了。天祺的问题你亲自多协调解决吧！”

江流看到夏总点头接受了刘总的安排，就说：“那请夏总在明确问题的根源后在第一时间通知我。”

江流转向刘总说：“我已经安排计划统计了发货的数量和地址。把可能存在问题的在线、在库已经封存了。物料也在统计中，如果问题的原因查出来了，我们会尽快先解决客户的问题，减轻不利影响。”

刘总点了点头说：“那你好好去安排吧，千万不可以再出问题了。再出问题我们恐怕就真是一点机会都没有了！”

出了刘总的办公室，常经理有些感慨地说：“江总，还好今天有你在，不然还不知道闹成什么样子呢？”

江流淡淡地说：“我们打工的，首先得解决老板的问题。现在客户那里出了问题，如果不想着怎么去补救。一味地推卸、划清责任，老板就算知道这个人确实没有什么责任也不会很喜欢的。反过来，能够积极解决他的问题的人，最终老板还是会知道这些人的好的。所以我们只需要积极解决确实存在的问题就好了，目前这个时候没必要想得太多。至于老板发火这也是正常的，换个角度，如果你是老板，出了这么大的问题，恐怕你也没法淡定下去！”

常经理说：“话是这么说，到时候这个责任只怕还是要划分。我看研发现在明显不承认他们有同意发货了。到时候我们怎么办？”

江流没有回答常经理的话，反而问常经理：“你怎么看这件事呢？现在李勇说研发同意发货，研发蓝工又说没有同意。你觉得这应该是怎么回事？”

常经理说：“这个我不是当事人，很难判断谁在说谎。但是从一般的道理来说，李勇没有必要说谎。不管发不发得了货，他都没有责任。他没必要说谎来让货出去的。”

常经理想了想，又补充了一句说：“不过如果说在电话里面听不清楚，或者误会了对方的意思。这还是有可能的。”

江流点点头，说：“你这样说已经很客观了。我也不相信李勇会故意说谎，但是夏总说的也有道理，空口无凭，这种事谁都很难下定论。再考虑到你刚才说的，听错了或者误会对方的意思都是有可能的。所以，就算我们不认为研发在说谎，我们也应该采取更严谨的沟通方式，确保我们重要工作的执行没有因为误解而造成偏差。”

常经理说：“我会在质量部要求这一点。后续重要事件的沟通必须要有邮件。”

江流想了想又说：“现在最紧急地还是天祺的问题，李义新那边的工作还是不要放松，你也多关注一下。一定要想办法以最快的速度解决天祺的问题。”

到了飞达工厂后，江流立刻打了电话给李勇，李勇说数据已经按江流的要求统计出来了，已经发到了江流的邮箱。

江流说：“你还是先到我办公室来一下吧，这件事情我们要好好重头到尾过一遍，千万不能再出问题了！”江流到自己办公室后还没来得及喝口水，李勇就到了。

江流一边接水一边对李勇说：“先说有什么问题吧！”

李勇说：“目前最大的问题是我不确定是不是真是整流器出现了问题，如果出现了问题到底应该更换多少。如果我按最坏的打算全部更换的话，新版的整流器不够，研发做实验剩下的很少。当时我们收到了研发的设计变更之后，订单也基本上做完了，就没有下单采购新型的整流器。现在要更换这么多，数量肯定不够。我刚刚联系了供应商，供应商那边的回复是他们目前还有一些库存可以满足我们的要求。如果我们现在下单，他们可以马上安排发货。其余的物料，只有定制的外壳缺料，如果现在下单，三天就可以交货。而目前仓库还有部分多备的外壳。”

这时，江流的电脑已经打开了。江流一边喝水，一边看电脑里面李勇的邮件。他问李勇：“你觉得我们该怎么办？”

李勇嗫嚅了一下，但还是没有说出来。江流抬头看着他，说：“你只谈自己的看法，最后决定还是我做。有什么好担心的吗？”

李勇说：“这事搞得挺复杂的，我确实不知道怎么办了。如果我现在通知采购下单，万一不需要那么多，我的物料就呆滞了。而且这个客户能不能保得住还是个问题，万一下了单，以后还是没有合作。我备的很多物料都有呆滞的风险！但是不通知采购下单，万一真是这个问题，真要全部更换，我可能会晚一些才能解决问题，客户当然更不高兴。所以，我现在也是左右为难，真不知道该怎么做了。”

江流说：“你能考虑到这么多问题我很满意。至于你不容易决定，老实说，现在要我判定这个问题也很困难，我也很难下决定。但是我们仔细分析一下我们面临的情况还是能够找到一些处理的头绪的。其实整流器买多点也问题不大，最多就是占用资金，报废应该不太可能。毕竟公司还是要开拓工业的客户的，不管这条路有多么艰难。而且最坏的情况也就是我们降级在消费的产品中使用就好了。报废是不可能的，所以风险其实并不大。”李勇微微点头。

江流继续说下去：“至于外壳，这倒确实有点麻烦。不同的公司，产品需求不一样，对于外壳的设计可能也不一样。我们现有的库存机壳还有多少？”

李勇说：“十八片，我们发出去的可能不良的成品数是三百五十台。差了三百多。”

江流说：“那你先去把整流器买回来吧！我去问问研发这个外壳是否以后还会用在别的客户那里。我确认了之后再给你通知。”

李勇还是有些顾虑，说：“整流器晚一点下单也不要紧吧！这颗料供应商有现货，当天下单，第二天就可以到我们公司。”

江流说：“现在有并不代表明天有，现在大家的眼睛都盯着我们供应链，这件事情我不想再冒任何风险了。既然我备货了也没有报废风险，就备起来吧。不怕一万，就怕万一。天祺的这个项目问题搞这么大，不能再出任何问题了。如果没有其他的问题，你先去办这件事！”

李勇出去之后，江流拨通了研发负责结构设计的项目经理鲍工。鲍工解释说：“我们是按系列来开发的，除了天祺，以后金属加工行业所用的机壳都是相同的尺寸设计。但是目前的设计只是个初始的设计，我们对这个行业的了解也不多，很有可能会根据用户反馈的问题来完善修改这个设计。我没有办法保证现在设计的外壳以后还能用。”

江流还不死心，继续问道：“那你们短期内有没有别的开发的客户？”

鲍工说：“目前只还有一个客户需要打样，其他的都还出去接触了解阶段。具体怎么样市场应该更清楚，但是可以肯定，如果没有类似天祺的这种突然下大单的情况的话，不会有批量需求。”

江流挂断了电话之后。发现常经理和李义新已经到了他的办公室，李义新说：“江总，现在基本上可以判断是整流器的问题。夏总那边也认为是整流器的问题，不过为了安全起见，夏总安排我们的研发人员补做一项测试。夏总说，等这个结果确定了，我们就可以确定问题是不是整流器的问题了。”

江流点点头说：“那你们也要开始着手考虑车间和仓库不良成品的返工方案了，如果问题一确定，立即安排返工！”

常经理说：“返工没有问题。只是我们目前并不是百分之百不良，只是在某些高温场合同时这个整流器的耐高温值又偏下限才会发生问题。确实需要都返工吗？”

江流不禁皱起了眉头，常经理接着说：“我感觉这样做恐怕不行，工业客户对稳定性要求很高的，如果我们全部返工，在返工的过程中可能会又发生一些不良。客户恐怕很难接受。”

江流叹了口气，说：“但目前发生的不良率差不多达到了20%，明显偏高，客户也因此投诉了。如果我们的产品仍然频繁发生问题，客户会失去对我们的信心的。而且这对于后续开发其他工业客户也会产生不利影响。所以，我们不能等一台一台地出问题再更换。所以，我们必须在客户发现问题之前解决问题。”

常经理还是不放弃，继续说：“如果我们强行全部返工，肯定会发生因为返工而造成的新的品质问题。就算我们找一些返工的高手来返工，仍然也无法确保完全合格。”

江流皱起了眉头，说：“李义新，你的意见呢？”

李义新显出很为难的表情说：“常经理说的的确有道理，如果我们贸然全部返工风险还是很大的。就算让我手下的技术最好的张山来返工，我估计不良率也得有百分之五左右。我那边的返修记录有数据的。而且这还是他慢慢返工的结果，如果希望他做到这种水平，他一天只能返工二十台就很不错了！”江流想了几分钟问：“那我们有没有办法把整流管偏下限不能达到客户使用的要求的产品挑出来呢？”

李义新说：“这倒是有办法的，可以通过高温老化来测试。老化完了，我们再测试，测试通不过的就是有问题的。不过，我们并没有老化设备，以前都是做消费产品的，没有这个需求。”

江流忽然想起来说：“瑞达不是有老化设备吗？能不能借用？”

李义新说：“这个要去看看。应该问题不大。”

江流说：“好的，那我先给杨总打个招呼，你马上去检查瑞达的老化设备。争取能在瑞达老化。如果我们能把不良的产品挑出来，再返工就风险小多了。返工方案的事情就拜托常经理了。”

常经理说：“这个我一定负责做好。”

江流说：“那你们先去忙吧，有什么问题及时通知我。”

等他们离开了办公室，江流静静地想了一下天祺的整件事情的来龙去脉。以前在创富从没遇到过的疲惫袭上心头，他感觉有很多事情需要他立即决定该怎么做，但是他的脑子里面很混乱，不知道到底该如何做。他到洗手间洗了把脸，水的清凉让他的大脑清醒了一些。

回到办公室后，他拨通了李勇的电话，说：“整流器怎么样了？”

李勇说：“已经口头先通知供应商准备了，订单审批好后立即下达，供应商已经同意发货。只要我们今天把订单给到他们，明天我们就可以收到货了。”

江流想了想说：“你还是把外壳的采购订单也下出去吧！没办法，现在只能冒一些风险了。”

江流又想了想，咬着嘴唇说：“一定要尽量想办法挽回这件事情的不良影响。”

第二天上班后没有多久，李义新就过来向江流汇报说：“瑞达那边可以老化我们的产品。而且研发试验的结果已经出来了，的确是整流器的耐高温不够。如果是这样，替换整流器应该就能解决问题。”

江流说：“辛苦你了。我会让计划马上安排把工厂内的老版本的产品拿到瑞达去老化测试。至于具体的操作，请你安排好。”

江流随后打了电话给李勇，让他赶紧安排计划，安排备料，重新生产良品，准备换回已经发到客户那里的不良品。

安排好了之后，江流想了想，随后拨通了刘总的电话，把这边的一些安排向刘总汇报了一下。

刘总听到江流已经安排了整流器和外壳的采购说：“这件事情你做得很对，现在不管怎么样，我们都要博一下，要想办法尽可能挽回这次的质量问题在客户那里造成的不良影响。同时要注意返工的安排，千万不要又发生新的质量问题。如果再有质量问题，这个客户可能是一点希望也没有了。”

江流表示自己已经意识到了这个问题的严重性，已经安排了常经理负责返工质量控制，同时安排了李义新负责老化。刘总认同了江流的安排，让江流有困难向他反映，一定要解决好天祺的发货问题。

挂断了刘总的电话后，江流才如释重负，长长地舒了一口气。

到了下午，老版本产品的返工已经安排下去，江流看到返工的文件已经制作完成，李义新那边也准备好了老化的工作安排。

江流回到了自己的办公室，想想是时候和李勇说说发货确认的事情了。李勇到了办公室后告诉江流目前老版本产品返工的工作进展顺利，为了替换已经发出去的不良品的新的生产计划已经下达，目前仓库正在安排领料。只等整流器和外壳到了之后就可以安排生产了。

江流连连点头，说：“很好！我们这次的补救工作已经得到了刘总的肯定。现在还有希望保住这个客户。你的计划安排做得很好！”江流看到李勇紧张的表情松了下来，露出了笑容，示意李勇坐下来。
等李勇做好了之后，这才缓缓说：“你和研发到底是怎么沟通天祺的这批发货的，你能详细地给我说一下吗？”

李勇刚刚松弛下来的表情马上又崩了起来，带着一些紧张的口气问：“江总，你是要了解什么细节呢？”

江流说：“我想知道你当初和研发沟通的全过程，每一个细节！现在研发不承认说同意发货，我想知道问题到底出在哪里。我相信你肯定和研发沟通过了，而且你也没有必要撒谎来出这批货。因为你完全没有必要撒这种谎。我想了解所有的细节才有可能知道问题出在哪里，到底是误会还是另有原因。而且等不良退货的问题解决了之后，我还要向刘总解释这件事情。所以，你有必要让我知道所有的细节。”

李勇显得很愤慨，说：“当初我明明和他沟通好了，他说可以发货我才通知说可以发货的。他为什么现在不承认！我要和他当面对质！”

江流倒了杯水，递给李勇，等他喝完了水才说：“你还是冷静一点，这次出了这么大的问题。谁敢扛这个责任呀？所以，如果是研发撒谎，你现在去对质也没有用。还是把每一个细节都说给我听听，我好考虑一下怎么去和刘总解释这件事情。”

李勇平静了一下自己的心情，说：“事实上那天我打了两次电话，第一次我问蓝工的时候，蓝工的确没有同意。他说这样发货有潜在的风险，他还需要再考虑一下。让我等他的通知。但是隔了不到半个小时，张总又打了电话催我，很着急，问我货到底什么时候能够出，说客户那边已经催得不行了。我说研发还在考虑，物料有一定的风险。张总要我马上和研发确认能不能发货，如果不能发货要马上告诉他。结果我只好再打电话给蓝工，听到我说张总已经在追问这批货能不能今天发货，蓝工这个时候就同意先发货。这件事情我印象很深，不可能记错。他现在说没有同意发货，这绝对是撒谎！”

江流说：“那你和他的沟通完全都是通过电话沟通的，并没有邮件等书面通知。对吗？”

李勇有些不服气地说：“当时发货紧张，而且蓝工在实验室，发邮件很不方便，我也不好要求他为了这件事情特意出来发个邮件。这样做好像也太不信任他了，所以这种事情我也不好坚持呀！”

江流点点头说：“我知道了。他也没有任何邮件等书面的形式通知你说这批货到底能不能发，对吗？”李勇说确实是这样。

江流想了想，对李勇说：“对于这件事情，你有什么想法？”

李勇说：“我认为自己并没有错，你一再向我们强调要重视对客户的服务速度。我打电话联系是最快的方法。难道不成还要我发个邮件，在电脑前面慢悠悠地等研发的回复？如果大家都这样想，我不认为我们公司就真能把事情做好！而且事实上当时蓝工正在实验室，如果我不及时打电话和他联系，等到他看到邮件都不知道是什么时候了。”

江流微笑点头说：“你这句话倒没有错，我们首先要考虑到解决问题。而不是总想怎么保护好自己，如果都这样考虑，我们的工作就一定有问题了。你能以解决实际工作的问题为重，我很高兴。我也很赞同你这样的想法。”李勇听到江流这么说，脸上也露出了笑容。

江流接着说：“如果我们能够进一步想一想，这件事我们是不是真地已经做到最好了？这样是不是对我们的工作更有利？你再想想，你在这件事情上的处理真的没有什么需要改进的地方吗？”

李勇有些惊愕，一时不明白江流的意思。江流只好解释说：“你前面的工作态度我是很赞同的。这件事情我也会向刘总表达我的立场，尤其是我对你的工作态度的赞赏。但是，另一方面，我希望你不仅有好的工作态度，还希望你掌握更恰当的处理的手段。你再想想，你是否还可以在这件事上处理得更好？”

李勇的脸色恢复了平静带着一丝凝重。他想了几分钟，说：“我到现在还是坚持认为，应该采用最快捷的方式沟通，因为市场发货紧急。大家都在等着。如果说需要改进，也许用邮件沟通这件事对我自己的保护会更好，但我清楚，这一定不是江总你期望的方式。我真是没主意了！”

江流说：“其实，你换个角度想一想，电话沟通的方式也的确隐患很多。你现在认定是研发在撒谎，所以从你的内心深处否定邮件联系。但是，你有没有想过，口头的沟通是很容易因为通话质量不好、对方思想开小差，误会对方的意思而造成错误的！你好好想一想，你周围是不是有发生过类似的事情，这种事是不是发生的频率还是比较高的？”

李勇想了想，最终点头承认说：“这倒的确有碰到过，有些时候事情很多很杂，说是在听电话，其实脑子里面可能还想着自己的事情，嘴里就随口应着对方。有时甚至双方说的都不是一回事。”

江流说：“既然你自己也有这种经历，这批货是否能发，这是个很重要的事件吧？这么重要的事情，你就凭一通电话就说怎么做，你不觉得太冒失了吗？就算不考虑对方撒谎，是否也有误会的可能呢？”

看到李勇点头承认，江流继续说：“所以，从解决问题的角度来看，我们的确应该立即用电话沟通此事。但是我们也完全可以在沟通完成、安排好事情之后，发一封邮件，确认沟通好的事情。这样，如果对方觉得自己的意思没有被误解，也可以马上更正误会。如果不回复，以后也不能说你在擅作主张。你觉得这样是否可以解决两方面的问题？”

李勇说：“这样做是很完善，既有沟通的效率。也防止沟通的错误和推诿。双管齐下，是很好。我明白以后该怎么做了！”

江流赞许地对李勇说：“其实很多人碰到这种事情，首先都是想到要明哲保身。至于公司的目标，还真没几个人能挂在心上。你放心，这件事我不会让你受到不合理的处罚的。希望你能继续保持这种做事的积极性。当然，如果能够进一步提升自己的工作方法就更好了！”

等李勇出去了之后，江流又把李义新叫到了自己的办公室。在了解到返工进展顺利之后，江流问李义新：“这次这个整流器的事情你怎么看？你觉得是什么原因导致了这次的质量不良？”

李义新想了想回答说：“这次批量不良直接的原因当然是整流器耐高温偏低造成的，研发实现没有考虑到这个细节。因为我们以前是做消费品的，为了节省成本，对材料的性能要求不高。但是工业环境就恶劣得多，比如这次天祺的质量事故，首先是当地发生了罕见的高温天气，气象台预报的温度都高达四十度！而实际的现场温度更高！听我们的售后人员说估计得有五十度以上，而我们的产品又在设备内部，因为设备发热的原因，最终我们的设备的运行温度超过了六十度！这对于消费产品来说是不可想象的！所以我们以前缺乏对工业产品应用环境的理解就吃了大亏！”

江流没有马上说话，在琢磨李义新的话的时候，李义新继续说：“所以，从根本上来说，我们没有充分地考虑这个项目的艰难，当时过于乐观了，总觉得我们公司在民用消费品领域已经有了很多设计的经验，可以把我们在民用消费品领域的经验直接移植过来，忽视了工业产品的自身特点。”

江流说：“你的意思是我们过于乐观了？”

李义新没有直接回答这个问题，说：“我们的产品甚至都没有经过小批量的验证就直接大批量生产了。这本身就是一个问题，像这次出现的问题，做几台样品在实验室里跑几天根本不可能发现这种问题。我了解到研发之所以更改设计还是样品在客户那里零星地出现过高温不运行的事情之后才更改设计的。等研发更改完设计的时候，我们大批量产品都已经生产出来了，到这个时候谁都很难做决定。所以蓝工说他当时说自己要考虑一下，我完全相信。出货吧，有质量风险，不出货返工吧，市场又催着要，而且这个返工的损失和费用也要考虑。”

江流问：“李勇说是研发同意发货的，你这样说是认为研发不可能会同意发货吗？”

李义新楞了一下，说：“这个不好说，我不是当事人。不过既然研发已经发现问题了，甚至已经做出了设计更改，他没可能不知道这里可能会出问题。所以他应该知道自己这样做会给自己带来什么风险。”

江流想了一下，没有再继续这个话题，反而是问：“我们老化测试工厂的产品。整理器不良的比例是多少？”

李义庭说：“接近20%。因为只有当整流器的耐高温值偏下限也就是六十度，而同时外界环境温度又过高，这两个条件同时满足的时候我们的设备才会出问题。所以并不是所有的整流器都会出问题。但严格来说，这也不是整流器的问题，我看过整流器的技术参数，是七十度正负十度。所以到六十度仍然是合格，但是对于我们的产品来说，使用就有风险了！”

江流点点头说：“我明白了，你的意思是说。其实我们送样试用阶段没有发现问题是因为没有同时触发高温和物料耐高温值偏下限这两个条件。后来偶尔发现问题就是有同时触发了这两个条件。但这次大批量发货出现问题就很不走运，高温天气把这个问题放大了，所以导致了这次的不良事故，对吗？”

李义新说：“就是这样。这次的确也有一些不走运的成分在内。那个客户那里出现了几十年一遇的高温，如果不是这个原因，可能真的不会有这么糟糕的结局。但是我们没办法保证不出现高温，所以，我还是觉得要充分认证。不然说不定到时候又发生什么质量问题，有些问题一定是要在实际中验证才能发现的，这样不经过验证，快速大批量地推向市场，研发的精神压力也很大的！”

江流说：“你这一点说得很对！其实祸根是早就埋下了。后面的沟通就算不出问题，也只是减轻一点问题的严重性。但是第一次合作就不能按期交货，客户肯定也不爽的。所以真走到这一步，已经是进退两难了。”

一个星期后，给客户换货的产品都已经安排发货出去了。江流的心才稍稍放松了一些，可他心里面还有一件事情一直悬着。该是时候解决这个问题了！

天祺的货发出去之后，江流拨通了张总的电话，向张总通报了货已经发出去的消息。电话里，张总似乎心情不错，张总说：“太好了。我先告诉客户，回头再和你谈。”

江流坐在那里，一颗心还是有些七上八下，揣测各种可能出现的后果。过了差不多十分钟，江流的手机想了，上面显示是张总，江流深吸了口气，才用尽可能平静地语调说：“张总，你好！”

张总用一种轻松的语调说：“事情搞定了，客户虽然还有些小抱怨，但是我们这次这么短的时间及时发出货，已经很出他的意料了。我抓住机会宣传了一下，我们对天祺的重视，公司的响应速度。他们现在还挺满意。我会赶在货到客户这里的时候再去拜访一下，到时候就是见机行事了。如果这次的货没问题，这个事情应该就是摆平了。”

江流的一颗心终于稍稍放低了一些，说：“出了这么大的事情，还能让客户感到满意，张总的客户关系真是不同一般啊！没有张总，这事真不知道会闹成什么样子！”

三天后，江流接到了张总的电话，说产品已经检验通过了，没问题！江流连忙问：“那张总最近会回公司吗？”

张总带着些许得意的语气说：“一切都搞定了，当然要回去！说老实话，外面再好，还是不如家里好！”

江流说：“张总到公司后，我想去总部看看你。要多谢你对我一直以来的帮助。”

张总说：“好说，最近忙，我们也好久没有好好聊过了，这个项目搞定了，我也可以轻松一阵子了。是该好好聊聊了。”

到了张总的办公室，张总心情看起来不错。拉着江流坐到茶几前面，泡了杯绿茶给江流。江流品尝了一下，立即称赞茶清香幽雅，好喝。张总说：“这是前段时间一个老朋友托人给我带的碧螺春，这是第一次喝呢！”

聊了几句茶的问题，江流转入正题，问这次张总过去客户的反应到底怎么样。

张总满面笑容，却没有急于回答江流的问题。说：“我先问清楚了货物到达天祺仓库的时间，让货运公司一定要在上午十点半左右送到。而且，我还特意订了一个早上的航班，我一下飞机，就坐车直接赶到天祺。天祺的汪总监陪着我一起看着质量人员检验我们的产品，等到产品检验完了，也快十二点了。这个时候我才说早上六点就出门，急着出来赶飞机，下了飞机又赶到这里，还没吃东西。搞得汪总都不好意思了，马上说一起去吃个饭。”

张总这时却卖了一个关子，慢慢悠悠地喝完了一杯茶才说：“吃饭的时候，我对汪总说，在目前的这个领域我们是新手，我不能保证我们不犯错误，但是我能保证飞达一定把天祺的需求作为公司最重要的事情来对待。呵呵，汪总当时虽然没有说什么，但我看得出来，他还是很满意我说的这个话的。结果买单的时候，他还抢着买了单。所以，这事应该是解决了。”

江流的表情不禁严肃起来，说：“张总的销售技巧虽然高明，您作为一个公司高管，还这么拼，想想我们年轻人都很难做到。想想真是让我们这些晚辈感到惭愧啊！以后还是得多向你学习。”

张总笑着说：“我可没觉得我很老，你别把我说老了啊！”

笑过了，张总又说：“在其位，谋其职。应该做的。如果这批换货不再出什么问题，客户还会和我们继续合作的。到现在能有这样的结局，你也还是起了很大的作用的。”

张总把手在江流的手背上轻轻拍了拍，说：“你也不用有太大的心理压力。其实新开辟一个客户哪有那么容易的？我们公司开辟的很多新客户都是大家拼到刺刀见红、硬生生地从那些外企的竞争对手手中抢下来的。别人做了那么多年，我们硬插一脚进去，哪有那么容易的。出一些问题也是常有的事，有问题及时解决就行了。你不要过于担心！好好干就行了。”

江流却说：“其实这次能够及时把货补出去，李勇前前后后还是做了很多工作的。”

江流看到张总似乎在考虑什么，继续说：“这次把不应该发出去的货发出去了，虽然直接操作人是李勇。但作为供应链的负责人，我还是负有间接责任的。现在如果只处理李勇，我担心下属都会认为我是一个没有担待的主管。以后大家做工作的时候有可能会把重点放在对自己的保护上，而不是放在解决客户的问题上。这样的话就麻烦了！”

张总想了想说：“这么重要的事情，李勇没有以邮件的形式来确认的确是有些欠妥当。但是这个小伙子做事还是很积极的。而且，这中间恐怕也有我的因素在里面。我曾经打电话过去催问货物准备的情况。他当时说会马上再和研发确认能否发货，我想他肯定是联系了研发的。至于现在研发蓝工说没有同意发货，可能是一个误会。李勇不可能故意欺骗公司的。所以，这件事情你也别太担心了。刘总当时是在气头上，说话严厉了一点。事情过了就好了，而且真有什么事，我也会帮李勇说句话的！我也觉得现在的团队还是不错的，大家就应该像现在这样做事公司才有希望！”

江流却并没有真觉得这件事情可以了解了，他说：“有张总这句话，我本来不应该再杞人忧天了。但我还是有一点不放心。毕竟这次的问题搞得这么大，而且这个项目是刘总反复强调要做好的、是事关公司未来的长远发展的大项目。现在出了这么严重的问题，如果到时候都没有责任，刘总会不会担心大家以后责任心松懈，会不会借着这次的事情严惩不贷，树立惩罚的榜样呢？”

张总听到这个问题，脸上变得凝重起来，好几分钟都没有说话。最后才缓缓地说：“你这个担心也不能说没有道理啊！刘总一直强调要求大家重视品质，重视大项目。我看他也一直在找一个合适的突破口，想通过树立一个处理的典型在公司内部强化这种认识。这样的话，问题就严重了。如果是一个一般的问题，我想我来说几句，问题应该不大。但是现在是这种问题，在这个时候。”

江流的心也不禁一紧。这时张总继续说：“你到公司以来，做出的成绩是有目共睹，而且这件事和你并没有直接的关系。所以，不可能怎么处罚你，但是……”张总没有再说下去，只是看着江流。

江流深吸了一口气，最后下定了决心，说：“因为没有邮件这种书面的证据，现在我的确没有办法确定研发当时是否有同意发货。这一点我承认，李勇的工作确实有缺失。但是，蓝工也承认，李勇为了能否发货的确曾经打过电话给他，张总你也相信李勇应该是打过电话的，对吧？”

张总有些疑惑，没有回答江流的问题。江流继续说下去：“如果按蓝工所说的，当时他并没有同意发货，说自己需要想一下。那么为什么他没有事后通知我们这批货不可以发货呢？他并没有提到自己有通知我们不可以发这批货，必须返工！他如果真的觉得这批货不能发，应该会有这个动作吧？我现在也没有看到他有发任何邮件说明这批货不能发。蓝工是不是也有责任呢？”

这下，张总的脸上更凝重了，说：“你的这个问题的确有道理。但你真打算这么跟刘总说吗？”

看着江流不说话，张总叹了口气，说：“如果你这样做，这个问题就彻底复杂化了。刘总可以处罚李勇来树立典型，却不能处罚蓝工来树立典型。蓝工是研发的顶梁柱，公司的一些核心的项目都是他负责的。但按你刚才所说的，就算他当时没有同意发货，计划误发货了，但事后他也没有任何的东西证明自己不同意发货，并要求追回这批货。他的责任其实是很大的。如果要处罚李勇，按道理来说就一定要处罚蓝工。这恐怕是刘总不能下决心的。”

江流说：“其实这批货发了这么久，他在知道生产出来的货物存在质量隐患不能发货的情况下，既没有通知不能发货必须返工，也没有采取其他措施来弥补。仅就这一点，我觉得他的责任就比李勇还大。如果只处罚李勇，不提蓝工的问题，我觉得供应链的人以后工作都容易闹情绪的，我也很难管理。”

江流想了想，又补充说：“更何况，我从他没有对这批产品采取任何动作也可以合理推测，他当初其实是同意发这批货的。只有这样才可以解释，为什么这么长时间他都没有对这批货采取任何处理的手段。在这种情况下，我真的很难想象我怎么让李勇接受这件事情只处罚他，而蓝工一点事都没有。”

江流看到张总在点头，继续说：“还有一个问题，当时研发说在我们发货的两天前就做出了设计变更。但问题是供应链收到的时间确实是要发货的当天下午。到底是什么导致如此重要的设计变更要花两天这么长的时间才发到供应链呢？如果早点发到供应链，可能根本就不会这么被动。我们完全可以先更换器件，至少可以提前和客户沟通。到我们生产完了，要发货的时候才发到我们手上，这个时候不管怎么做，都很难处理。我觉得这里肯定是有问题的，要追究李勇，至少应该先查查这件事！不然以后供应链的人怎么看待自己在公司的地位呢？他们肯定会觉得自己只是飞达的二等员工。那样的话，人心就散了！”

张总点头说：“你的想法也有道理，不过这事我也不好说该怎么处理。这些话你没有跟别人说起吧？”

江流点头承认，张总接着说：“这样吧，你这边先不要采取任何动作，也不要和任何其他人谈起你刚才说过的话。我会先和刘总单独沟通一下这件事情，争取能把这件事请妥善处理掉。你等我的消息。”张总说完就起身准备离开办公室，江流也跟着走了出来，找了个空的会议室休息一下。

江流正在会议室里面百无聊赖地等张总的结果，突然手机响了。江流一看，是张总的电话。张总说自己正在刘总的办公室里，刘总让他也过去聊一下。

江流赶紧赶到刘总的办公室，江流进去的时候看到刘总坐在那里好像若有所思，又看了一下张总的脸上，发现张总的神情比较放松，一直绷在心里的那根弦也放松了一些。

江流快走到刘总身边的时候，刘总才发现江流已经进来了，微笑着向江流点头示意说：“你坐。”江流按刘总的示意在他侧边的沙发坐下。

刘总说：“你做得不错！这一次出了这么严重的质量问题，你能够及时协调解决，使公司避免了巨大的损失。天祺这个项目能够成功挽回不利影响，你有很大的功劳。”

江流连忙说：“刘总过奖了，作为供应链总监，这都是我职责范围内的事情，我只是做了自己应该做的事情。”

刘总点头说：“这次事故产生的时候我的确心里面非常不舒服，我就总在想为什么我再三强调的事情还是会出问题呢？而且还是出了这么低级的问题。都已经下发新版了，明知道老版本有问题还发货！现在看来，事情比我当初想象的还要复杂。我们的各个环节都有一些问题。我也知道了，这事不能全怪供应链。”

江流这时才完全放下心来。刘总说：“这件事情完全是个误会，你也别太往心里去。这样吧，我个人掏腰包，你安排一下，搞个活动慰劳一下在这次问题解决中供应链表现突出的一些员工。你放心，我这个人性子还是有点急，有些话可能说得过了一点。但是谁在为公司解决问题，谁是好员工，我还是看得出来的。你来了之后我们的供应链还是有很明显的改善的。你和供应链都不要有什么顾虑，以后还是要大胆去做！”

安抚完了江流之后，刘总似乎又想起了一个问题：“还有一个问题让我感到很不放心，我觉得我们的问题也太多了一点。好像每开发一个新产品，一个新客户都要出一些问题。不是这里就是那里有问题，我有些时候在想：是不是公司越做越大，大家的这个责任心也越放越松了？江总，你是从大公司出来的，以专业管理的角度来谈谈，我们公司的问题到底出在哪里？”

江流一愣，没想到刘总问了这样一个问题，想了一会儿说：“我在供应链那边，总部来得比较少。而且我的工作经验也主要是局限在供应链。对研发和市场的运作都不熟！这个我怕说不好！”

刘总说：“既然让你说，你就大胆地说出来。你是公司引进的高级管理人才，不要只把自己局限在供应链。感觉有问题都可以提出来，我和张总都会认真考虑的。”

江流说：“那我就抛砖引玉谈谈自己的一些浅显的看法吧！首先我觉得还是先从结果来看我们公司的经营成果比较好。相对于我们那些外企的主要竞争对手，我们无论是市场份额的增长还是销售额的增长都超过了他们。所以从这个角度来说，感觉应该不存在大家太松懈的的情况，我觉得大家还是在努力把事情做好的，至少我们比竞争对手更积极。”江流说完这句话停了一下，看到张总在点头，刘总也微微点了一下头，但似乎还是在考虑什么。

江流继续说：“当然，我们也的确存在很多问题，还有许多需要完善和改进的地方。但我觉得我们公司应该是快速发展的问题，而不是那些大企业流行的老爷病，我们的问题的根源不是懈怠，而是发展太快，各方面资源支持跟不上造成的。”

刘总眼睛一亮，说：“说下去，继续说下去。我想听听你是怎么看待这个问题的。”

江流说：“我认为我们的问题的根源在于快速发展的目标和内部支持能力的差距。”

江流说到这里看到张总点了点头，刘总似乎若有所思，没有什么表情，继续解释说：“首先来看我们这次做的天祺的项目，我们公司在不到三个月的时间完成了切入客户、了解需求、完成样品、产品发货这一系列过程。这种响应速度对于我们的那些大的竞争对手来说几乎是不可能实现的。反过来，要在这么短的时间内完成一个新的领域的新项目，难度可想而知。这对我们公司内部的支持能力提出了非常高的要求！但现在的问题是：我们不仅缺乏足够能够达到这种高标准要求的高素质的员工，也缺乏能够高速响应这个目标的运作系统。”江流说到这里借喝水观察了一下刘总和张总的反应，发现他们都似乎在考虑自己刚才说的话。

江流继续说：“这么关键的项目，一般来说我们至少要配备一个全职的项目经理。而蓝工身兼两职，一个是影响公司未来的项目，一个是我们目前的大客户的重点项目。两个都不能放松，两个都要抓紧。刘总、张总你们搞高科技搞了这么多年，你们比我清楚，在这种情况下两个项目能够按计划、平稳完成的概率有多高！尤其是天祺的项目是一个全新的领域，我们缺乏对于工业领域客户需求经验的长期积累，又要在这么短的时间内完成这么多工作，在这种情况下不出问题的可能性有多大？”刘总和张总脸色凝重，都没有说话。

江流说：“严格来说，我们当初安排蓝工在如此重要的两个项目上一个人身兼两职，同时赶两个时间都很紧迫、技术难度大的项目就已经埋下了问题的种子。这个问题恐怕不是仅仅有积极性就可以解决的！所以问题的根源应该不是大家的松懈。我不了解研发和市场，这只是我的感觉。”

大家沉默了几分钟，刘总才点点头说：“你说的很有道理。这个道理我也不是不明白。但是泰和是我们最大的客户，如果没有服务好泰和，公司可能马上就会陷入经营困境。当然如果公司想避免过于依赖泰和，就必须进一步拓展客户，开拓像天祺这样的工业客户也是必须要做的。我和张总也想能够尽量在保住现有的客户和开拓新客户之间平衡，尽量不要导致冲突。但是市场的机会很多时候是稍纵即逝的！现在天祺愿意让我们试一试，我们如果说我们没有准备好，放跑了这次机会。谁知道以后等我们准备好了，天祺还有没有让我们试一试的机会？市场重视的是机会，不能等什么都准备好了才动手！所以，出现这种情况也是无可奈何的事情。”

江流点头表示认同，说：“的确，我们公司之所以能够快速发展靠得就是善于抓住市场机会。而那些外企说自己做得再好，流程再完善，没有抓住市场机会都是空的！其实市场份额才是最有说服力。他们在老的领域市场份额萎缩，没有进步。在新领域拓展不了新客户，说明他们做得也并不好。我们的表现其实是优于他们的。”

刘总摆摆手，说：“先不忙说竞争对手，先说我们。我们的市场策略无法改变，那是不是我们也只能接受目前的这种混乱的局面？或者说，这种混乱，其实是我们的市场竞争策略带来的必然的后果？”

江流点头说：“某种程度上是这样的，如果我们也像那些大企业一样，什么都严格按流程操作，确保万无一失。这样做我们也一定可以减少很多问题，但是这样做的后果是，我们可能根本得不到天祺的这个项目。这也是当初我不是很赞同模仿大企业流程的原因。这样做飞达会失去很多发展机会，只能像那些大企业一样一步一步小心翼翼向前挪。虽然错误少了，却丧失了进取心。如果染上了大企业的这种老爷病才更需要警惕！”刘总赞许地点了点头。

江流说：“所以，我们没有必要去照搬照抄地学习我们的竞争对手的做法。但是如此多的质量问题，这的确也给我们公司带来了很大的运营风险。所以从长远来看，我们要在两个方面做出改善：建立适合的机制和储备人才。”

张总点头说：“我感觉这两个方面是需要加强。以前我们很多事情都是靠我们几个老总和骨干人员推动，效率就比较低。江总来了之后，工厂在很多方面都有明显的改善，现在日常的很多事情不用我们催也能正常运行。制度改革带来的效益还是很明显的。至于说人员储备，以前公司小，刘总和我虽然很清楚这个问题，却也没有办法改变。毕竟，在那个阶段，公司还是要先解决眼前的生存问题。”

刘总也点头说：“是的，以前我们虽然看到了。但是没有条件来解决这些问题。但是现在我们有条件了，也可以好好想一想怎么解决这些问题，怎么为后续的发展蓄势了。江总，你继续说下去。”

江流说：“人员储备这方面我就不多说了。制度方面，我们必须建立一个快速响应的内部支持体系，这个体系必须适合我们目前市场开拓特点。只有建立了这样的内部支持体系我们才能更有力地支持市场开拓。不仅能把产品快速推向市场，还能在这个前提下保障质量，控制很多不必要的问题的发生。甚至还能在出现了问题之后快速解决我们的问题。到了那一步，我们才能从根本上协调好快速发展和运营风险之间的矛盾。当然，建立这种机制对我们目前的管理水平是一个非常大的挑战。我们可能需要在很多方面改进和提升！”

刘总一边思考一边点头地说：“听起来不错，可真的存在这种机制吗？或者说，我们真能够建立这种机制吗？我是想，连那些外企都没有能够建立的机制，我们能够建立吗？”

江流肯定地说：“我们完全可以建立更适应这种快速响应目标的机制。至于说外企为什么没有能建立这种机制。我想一个可能的原因是他们不想，而不是不能。”

张总疑惑地问：“不想？”

江流说：“对，就是不想。其实相当一部分外企的高管是不会像刘总、张总你们这样关注公司的长远发展的。毕竟他们是打工的，不少人都是抱着干一天算一天的态度。抱着这种态度工作的人不太可能考虑公司的长远发展规划。”

刘总笑呵呵地说：“管理我可能没有那些人专业，但是我应该还算一个企业家吧？我至少是一个真正想把企业做好做大的人。”

江流点头说：“问题就出在这里。外企的职业经理人大都不像你们把经营好企业作为自己的最高目标。对于你们来说，公司是自己的公司，不仅要考虑公司今天怎么赚钱，还要操心公司明天怎么赚钱。所以我们公司的高层能从公司实际出发，积极地去应对客户的需求。为了实现这些需求，你们会推动公司不断改进和提升。”

张总笑着说：“刘总操心最多了，每天都忙到深夜呢？搞得我们这些不努力也不行了。”

江流也笑了笑，继续说：“而那些看起来还很不错的外企却只能墨守成规，因为他们的管理人员更多地考虑地是怎么保住自己的饭碗，而不是怎么让公司取得更大的发展。所以，他们就没有继续改进和提升的动力，他们从心底不想改变！因为很多改进和提升都不是短期可以见效的，而且还存在风险。比起公司的长远发展，他们更关心自己能加多少薪水，年终奖是多少。”

刘总问：“那外企高层没有意识到这一点吗？就算外企的最高负责人不能长期呆在中国，难道他们不能通过一些考核要求、推动中国的管理人员发展和提升吗？”

江流问：“刘总指的是KPI吗？”刘总点点头。

江流说：“其实外企的管理人员很重视KPI呀，也都在按KPI办事的呀！但是他们过于看重KPI了。忽视了企业经营的实际问题。”

刘总显得很感兴趣，说：“这个问题有意识，你仔细说说这个问题！”

江流把杯中的茶喝了，清了清嗓子，说：“我觉得过分依赖KPI有两个致命的问题。一个是KPI无法考核长期的表现。KPI只能考核一年的表现，而无法考虑以后更长时间的问题。这样做带来的一个严重的后果就是管理人员更为重视短期目标而忽视长期目标。而一个短视的企业即便成长很快，衰落也很快。正所谓其兴也勃焉，最终还是其亡也忽焉。他们如果只关注短期的指标，就根本谈不上系统的改进和提升，因为这种改进和提升需要的时间周期往往比较长，风险也比较大。”刘总和张总都点了点头。

江流继续说：“KPI考核的另一个致命的问题是：KPI关注的是已知的问题，它无法找到未来的战略发展方向，并为此调配资源。而一个没有未来的公司只能是衰亡。”

刘总点点头，说：“公司经营，对未来的把握肯定是很重要的。这个是很难做到KPI里面去。”

江流继续解释说：“就拿我们公司来说吧，如果我们公司也是完全根据KPI来做事，根本就不可能考虑这次天祺的这个项目。这个订单本身并不能为公司带来多少营业额和利润。我们公司做这张单主要考虑的是一个合作的机会，一个切入工业产品领域的机会。这种机会不是可以用什么指标来衡量它的价值的！”

刘总也不禁敲了一下桌子，说：“对，我们需要的就是你这样的高级管理人员，能够看到长远、抓住公司大的发展方向。这也是你做事很符合我的心意的原因！”

江流笑了笑，又喝了口茶，说：“如果单独看今年的运营指标，从这个单上，我们根本赚不到什么钱，也增加不了多少营业额。但是我们为这个项目投入了大量的资源，如果仅仅只考虑目前我们取得的成果，我们是不可能投入这么多资源的！这无疑会影响我们财务报表的数字。但我们公司为什么仍然坚持向这个不能改善我们当前会计报表的项目投入资源？我想就是因为我们公司的高层是站在一个希望公司长远发展的角度在看待问题。而在外企，那些被KPI束缚手脚的经理人显然没有这个优势。他们必须考虑自己的年终奖金，考虑自己能否得到更好的分数保住自己的职位。所以，我说他们不想为了未来改革。”

张总点点头说：“的确是这样，外企以前给我的感觉都是井井有条。但是有时候这种井井有条让我很无奈。我急得要命，他们还一板一眼地向我强调他们的流程，完全不顾及我的感受，没有想过怎么样才能解决我这个客户的问题。我到现在还很清楚地记得当初你积极帮我解决我的问题，给我留下了深刻的印象。”

刘总也笑了，一边倒茶，一边说：“那么说我们公司做得还不错。”

张总说：“市场业绩摆在这里啊，这不是我们自吹自擂吧？”说完，张总哈哈大笑起来，刘总和江流也笑了。

大家的笑完了后，江流说：“张总说得好，管理是否优秀最终是要体现在成果上来的。和我们公司相比，我们的竞争对手看起来管理更有秩序，员工的满意度更高，可大家一比较经营的成果就发现。我们无论是市场份额的增加，还是关键客户的开拓成功率都超过我们外企的竞争对手。所以，这种外企的经营管理真是谈不上优秀。而造成这种现象的原因很大程度上都是因为公司从上到下都只注重KPI，而不注重实际的经营情况，客户的感受。这是他们无法改进的一个很重要的原因。在这个系统里面想混得好，都要学会做指标。指标不好，马上自己的绩效、年终奖金都会受到影响。这又几个经理人能够接受得了？”

刘总说：“那外企的最高层领导人不会发现这一点吗？”

江流想了想说：“就以我工作的创富为例吧！外企的负责人一年都来不了我们大陆公司这边一次，来了也主要是由这边的高层陪同四处走马观花地看看。能看到什么？所以他们希望简化他们的管理工作，希望能够凭借几个数据来管理一个这么大规模、距离他们上万公里之远的一个公司。如果自己的老板只看数据，在这种情况下，大陆公司的高层管理者又怎么能够静下心来去塑造公司未来的竞争优势？肯定也是做做指标，先把奖金赚到手再说。所以，他们才不会真正对待天祺的这种要求，订单量又不大，时间又紧，后续也不见得有多少订单。吃力不讨好，谁做？ ”

刘总喝了口茶，品了好久，才缓缓地说：“确实是这样，他们是拿工资的，我们是创业的！现在我明白了为什么外企没有建立快速响应的机制。但我们怎么才能建立这种机制呢？”

江流于是把自己在瑞达最近刚做的改革向刘总和张总介绍了一下。刘总说：“这样说来，我们也应该基于我们的业务特点，重新设计我们的作业流程，培养我们快速反应所需要的能力。这样从管理上保证我们能够做到快速反应，而不是老是要我和张总去挤牙膏！”张总也笑了，说：“以前年轻还可以去挤牙膏。现在年龄大了，身体一天不如一天了，要想新办法了。不能老是靠挤牙膏来保证响应速度呀！”

刘总说：“那你能不能以这次天祺的订单发货来说明一下，我们在制度层面还有哪些可以改善的地方呢？”

江流说：“管理是一种很细小但是繁琐的工作，要改变的地方肯定有很多。很难一下子说完，我想先说几个有代表性的问题吧！”

江流看到刘总点了点头，说：“首先，这一次的问题其实反应了我们物料平台的隐患，如果我们不采取有效的手段改善，后续类似的问题还可能会继续发生。”

刘总和张总满是疑惑地看着江流，刘总反问道：“物料平台的问题？”

江流点点头说：“对，我们的物料平台有重大隐患！以前我们是做消费品的，对物料的性能要求没有那么高，所以，公司选用物料基本上都是价格优先。但是现在要拓展工业品市场，我们现在也看到了工业产品对物料的性能要求比消费品要高。”

刘总一边思考一边说：“确实是这样，我们对工业产品的理解还是不够，没有考虑到这一点。这是天祺项目出问题一个很重要的原因。但这和平台有什么关系呢？”

江流回答说：“我们原来的物料平台是为生产消费产品服务的，要尽可能降低物料成本。但是我们也知道一分钱一分货。价格降了，物料的质量可能就没有那么有保障了。这种策略做消费品影响不大，一是消费品对物料器件质量要求不高。二是出了问题影响也不大。我们原来推行低价的采购策略可以支持公司消费品市场的拓展。但是工业产品完全不同，用这些物料潜在的风险比较高，而且一旦出现了问题，后果也严重得多。研发要确保不出问题，需要做更多的实验来检验物料是否能够达到要求。但是百密也难免一疏，一不小心就容易出问题，影响我们对客户的支持。所以，比较合适的办法是采用更优质的原材料来做工业产品，这样才能确保产品质量。尤其是在目前研发的人手也很不足的时候。”

刘总点头说：“确实存在这种风险！而且研发项目时间紧，任务重，人手又不足，要考虑每一个器件是否都是完全能够达到客户的要求，要有足够的安全系数，这的确是很难实现的。所以，必须通过选用优质器件来降低我们的产品风险。你这个建议提得好！”

江流接着说：“其次还有一个问题，这个问题不是制度层面的，是我们的文化层面的。目前我们的工作思路还是以职能为导向的，不是以客户为导向的，换句话说就是我们是从自己的角度在看待工作，而不是从客户需求的角度来看待自己的工作。”

刘总和张总有些疑惑，刘总问：“你觉得这两者有区别吗？每个职能部门都做好自己的事情，就能够满足客户的要求了。从职能看待问题和从客户的角度看待问题，似乎也没什么区别呀？”

江流摇头说：“看起来是这样，但事实上这两者还是有区别的。如果我们大家都是关注客户的目标实现，有些事情我们会做得更好。我们目前的做法是发现了潜在的问题就去改设计，设计改好了就归档。剩下的就是别人的事情。至于客户的订单要什么时候交付，在这个过程中谁需要用到自己的工作成果，自己的工作成果什么时候能够给到需要的人，这好像就不是大家关心的问题了。比如这一次，研发其实在发货前两天就完成了设计变更，这种硬件的设计变更对供应链的交付影响非常大。但是却没有人在第一时间把这个变更告诉供应链，足足花了两天的时间才把设计变更给到供应链。”

刘总摆摆手示意江流不要再说了，说：“这个问题比较复杂，也确实有些不走运。夏总刚好开会，有一整天都没有时间审批这个变更。等他看到变更的时候已经是发货前一天的晚上了。而文档管理的邱文又感冒，下午才来上班，所以发给供应链的时间迟了两天。”

张总也插话说：“江总，这个责任就不要再追究了，这次的事情完全是个意外。”

江流点点头说“我也觉得努力解决问题就好。我现在只是想分析一下这件事我们怎么可以做得更好！”

得到刘总点头同意后，江流继续说：“如此重要的设计变更，就算文件需要审批没法及时给供应链。如果研发知道这个问题的紧迫性，提前通知供应链一下，情况可能就会好很多。供应链在产品完成、临到发货的时候才收到变更的消息，其实已经是很麻烦了。如果返工，一是影响发货，无法达成给客户的交期。二是成本较高。且没有合适的返工方案。所以到这一步已经是很麻烦的问题。”

张总点头说：“是这样，到了哪一步，谁都很难下决定怎么解决了。一边是客户拼命在催的交期，一边是潜在的质量风险。实在是不好决定呀！”

江流点了点头，继续说：“如果公司更强调客户服务的意识，我们就应该在发现潜在风险的时候立即通知相关部门，比如供应链。大家要来评估这件事。其实我们一旦确定这个整流器有风险就可以行动起来。比如马上筛选仓库的整流器，先选用耐热性比较好的用，这样我们也许能避免这个问题。或者我们要求生产暂停生产，等研发的实验结果，让市场部想办法和客户沟通，这都会减轻问题的严重性。”

刘总点头说：“以前我也没考虑过这个问题，研发的人应该更不会这样考虑问题。我们只觉得文件做出来让别人下发给相关部门就行了，还真没考虑过这些文件到底都是谁在使用，是不是很急。这倒确实是我们需要加强的一个重要方面。”

江流继续说：“所以，我们也可以说目前我们的研发只管自己的设计是否合理，他们并不关心交付。如果大家都只管自己的目标而不是关注客户的需求。我们就很难真正快起来。所以，现在问题的关键是我们考虑问题的出发点是“我们要设计出好的产品。”还是“我们要提供让客户满意的产品。”如果我们总是从前一个观点出发就很难避免不再发生问题。要解决问题，首先要把我们的意识从实现部门的要求转变为实现客户的要求！”

刘总点头说：“你提的这个问题很对。我们的确是很有必要强调对客户需求的关注。后续我会召集高层开会讨论一下你提出的这个问题。这次的事情供应链做得不错，你们还要继续努力啊！”江流看到刘总似乎想结束谈话，想了想，下面的话就没有再说下去了。

刘总看到江流不说了，也起身说：“那今天就聊到这儿吧！以后多沟通，有什么想法多和我聊聊。公司有你的发展空间！”江流客套了一下就离开了刘总的办公室。

回到工厂的时候，已经是快下班的时间了。江流一回到工厂就把李勇叫到了自己的办公室。

看着还有些惴惴不安的李勇，江流拍了拍他的后背说：“没事了！刘总已经说了，这次供应链做得很不错。你可以放心了！”李勇这才长长地舒了一口气，脸上也露出了笑容。

江流也笑了，继续说：“不仅没有事，刘总还自掏腰包给了一笔经费奖励我们在天祺的项目中的积极表现。所以，还是放下过去的不愉快，还是要一如既往地好好干啊！”

李勇点了点头，又抬头注视着江流，犹豫了一下说：“本来不该问的，但是憋这挺难受的。我还有一个问题，希望问了江总不要生气。”李勇稍稍停顿了一下，看到江流还是很平静地看着自己，李勇鼓起勇气问：“我想知道蓝工有承认他当时同意让我发货了吗？”

江流微微摇了摇头，说：“我已经把这件事情详详细细地分析给老板听了，老板现在也相信你是有通知的。但这件事情就这样算了吧，不要过于追究了。”

李勇咬了咬嘴唇，最终还是说：“我也明白这件事情我不应该再斤斤计较了。但我心里面真是无法接受蓝工他为什么这样说。其实事实是什么就说什么不是很好吗？他有什么必要撒谎？”

江流示意李勇坐下，说：“我可以理解你的心情。你现在觉得别人撒谎推卸责任不应该，但事实上，在一定的条件下，这几乎是必然的反应。”李勇吃惊得说不出话来，一脸疑惑地看着着江流。

江流想了想，缓缓说：“你记不记得我刚来的时候，你第一次把我叫到车间的情形？”

李勇有些意外，想了想，还是点了点头。江流解释说：“我到现在对当时的场景还感觉历历在目。当时出了问题，大家不也都是在推脱责任，说这不是自己的责任吗？研发现在的反应就和我们供应链当初的反应是一样的呀！所以，这件事情不能说蓝工多坏。只能说是人之常情吧，每个人都想保护自己，你也不需要感慨太多了。”

李勇想了想，说：“虽然我还是不能接受蓝工的作风。不过我现在明白他为什么这样做了。我感觉自从江总来了之后，我们的工作态度比过去积极了很多。大家也不再像以前那样推卸责任了。我不明白为什么我们现在可以勇于解决问题？以前我们为什么和现在的研发一样，出了问题就想办法推卸责任呢？”

看着李勇满脸渴望得到答案的表情，江流微笑着解释说：“其实这个问题不难理解，关键是要理解人性。每个人都只会做自己认为对的事情，都希望保护好自己不受伤害。我就是让大家知道这样做是对的，是不会损害自己的。”

江流看到李勇还是一脸的疑惑，没有急于解释，反问道：“你先回答我，是什么使你坚持认为自己要电话和研发沟通产品发货的事情，而不是四平八稳地发个邮件，然后不急不满地等研发的回复？你难道不怕没有邮件证明自己发货前已经沟通过了而被我处罚？”

李勇想了想说：“如果我不管这个发货有多急，只是发个邮件，在那里等研发给我回邮件，不管这批货市场有多急的话。只要这件事被你知道了，你肯定会问我这样做能否解决客户的问题，会说我做得不对。因为你一直向我们强调要解决实际的问题，总是把是否解决了实际问题作为标准来判断我们的工作是否合理。”

江流满意地点点头，李勇也笑了，继续解释说：“我知道如果没有解决实际的问题，而是先考虑自己是否有责任，怎么保护好自己，我的工作肯定是不会得到你的认可的。我也记得你第一次在车间对我们说的话，公司请我们来是要我们解决问题的。你会以谁能解决公司的问题来评价我们。这么长时间以来你也一直是这样做的。所以，我坚持一定要立即打电话，联系处理这件事。”

说到这里，李勇想了想，又补了一句说：“而且我自己也觉得，如果做了事情，不能解决问题，做了也没有意思。能够解决问题我自己也很开心！”

江流点头说：“你是个很好的员工，对工作的认真执着给我留下了深刻的印象，我到现在还记得你第一次把我叫到车间去的情形。你能够自觉以公司利益为重去开展自己的工作，这是公司的幸运！”

李勇有些不好意思，说：“其实也没什么，我觉得做事应该就是这样的。做一件事总得想办法把它做好吧？不然有什么意思？”

江流意味深长地笑了笑，问：“但是如果没有一个合理的机制，恐怕你的这种热情和责任心也会逐渐消磨掉吧？比如说这一次，如果我因为你没有用邮件联系研发而认为你办事不周处罚你，你还会坚持你的做法吗？”

李勇没有说话，江流说：“一次你可能还会坚持，如果还有第二次，第三次。你还能坚持自己的做法吗？”

李勇感到有些痛苦，想了想才说：“这估计很难吧。如果公司总是以谁没有犯错来衡量员工，决定员工的晋升的话，我可能会选择离开。”

江流却仍然不放弃，继续追问：“如果下一个公司也是这样呢？你再离开吗？”

李勇的表情显得很痛苦，想了好一会才说：“可能我会改变吧！毕竟我也要生活，我也想获得更好的发展。老是换工作肯定也不是个出路。估计我也会尽量四平八稳地做事，少犯错误来获得领导的认同。”

江流这才满意地点头，说：“所以，你之所以能够坚持解决实际问题，不过于坚持工作的形式。在一定程度上是因为我们供应链提供了这种工作氛围。而反过来，蓝工之所以撒谎、推卸责任，也可能是自己在一个不允许出错的工作氛围。他也可能是身不由己。”

江流停顿了一会儿，继续说：“你再想想我刚过来的时候，供应链那些同事当时的言行。当时的很多人现在还在公司，当时他们也像蓝工现在一样，很担心自己背上了什么责任，所以碰到出现问题都是拼命地推卸责任。现在他们是不是好很多了？”

李勇点头承认，说：“是的，这一点我有很明显的感受。现在供应链的同事做事比过去负责多了，也积极多了。我和他们合作也比过去愉快多了。我和别的供应链的同事都感觉在江总手下做事情特别踏实。我们只要努力去把事情做好就行了。不懂的、解决不了的问题可以找你帮忙，有些时候工作有些疏忽，你也不会特别严厉地训斥我们。反而是帮我们找原因、想办法解决问题。所以，出了问题，我们的第一反应都是：找江总。而且你这样对待我们，让我们更想把事情做好！因为你一直都是鼓励我们把事情做好，而不是要求我们不去犯错误。这让我们觉得工作做得很有意思！”

江流说：“你好好想一想，其实人还是那些人。我们既不能因为他们过去推行责任就说他们有多坏，也不能因为他们现在积极去履行责任就说他们有多好。之所以有这些差异，只是因为影响他们的行为的工作氛围不同。”

江流看到李勇点头，继续说：“所以，我不指望你谅解他，但希望你至少能了解他为什么这么做。如果你真正了解了这一点，你就不会那么生气了。”

李勇心悦诚服地说：“我现在想通了。现在我不再生蓝工的气了。”

他想了想，脸上露出了笑容，说：“其实我现在反而感觉得意，他工作的氛围没有我的好！”双方都笑了起来。

笑完了，李勇又问：“江总，我还有一点不是很明白。我很喜欢我我们现在的管理氛围。可到底什么样的管理氛围才是好的管理氛围呢？你没有总是抓住我们的错误不放，让我们做起来很开心。可我也知道也有很多领导不追究下属的错误，有些人做错了也满不在乎，结果下面的人怨声载道。你强调工作的成果，让我们工作很有方向。可也有很多领导一再强调要求下属努力工作，解决问题，可下面的人根本就懒得听。我们的管理氛围和那些管理氛围到底有什么不同导致了这种差异？”

江流笑着说：“你也学会拍马屁了？我可不吃这一套喔。”

李勇脸涨得通红，连忙说：“没有，真的没有。我说的是真心话。”

江流示意李勇不要再说了：“开个玩笑。你能这样说，我很开心，毕竟自己的工作成果有人认同总是件开心的事。至于你刚才的问题我自己也没有搞的特别清楚。我也只是模模糊糊有一个感觉就这样去做了，说老实话，我自己在做之前也不知道最终会形成一个什么结果。”

看到李勇有些失望，江流继续解释说：“不过有几点我还是很清楚的。首先，好的管理氛围不是通过紧和松来衡量的，紧和松只是表面现象，只是手段。其实无论是严格的管理还是松散的管理，都有成功的案例，当然也都有失败的案例。”

江流看到李勇还是有些迷惑，就说：“三国演义里面就有这么一段，说诸葛亮初入川蜀的时候，严刑峻法。法正认为应该效仿汉高祖刘邦入驻关中的策略，约法三章，实行简化刑罚，于民休息的政策。诸葛亮并没有采纳，事实上诸葛亮的严格管理最后令川蜀气象一新，一扫刘璋统治时的颓废之态。而刘邦的宽松管理也令暴秦统治下的老百姓欢呼雀跃，获得了关中百姓一致的拥戴。诸葛亮的严和刘邦的松就是成功的管理氛围的代表，而对应的刘璋的松和秦朝的严就是失败的代表了。所以，松和严本身并不能成为判断管理氛围好坏的标准。管理氛围的好坏应该是另有标准。”

江流看到李勇在思考，停了一会儿才继续说：“好的管理氛围其实是一个多赢的模式，是一个能够让所有参与者都有机会获得利益，并让制定游戏规则的决策者，也就是组织的管理者也获益的一种模式。刘邦治关中、诸葛亮治蜀虽然一松一严，但是都是让大多数人，也就是老百姓获得好处的管理模式。所以这种管理模式能够得到大家的支持，成为成功的管理模式。而秦始皇暴政虐待天下百姓，刘璋纵容豪强，使百姓遭殃都是失败的管理模式的典型。”

李勇还是有些不明白问：“好的管理是能让所有参与者都有机会获益？”

江流点点头说：“是的。因为管理者的目标其实是为了让公司或者说自己获得利益而制定规则，而如果希望这个规则能够自动执行，这个规则就必须也能让游戏的参与者，也就是员工有机会获得利益。否则这个游戏是无法自动不断进行下去的。”

李勇还是满脸的疑惑，问：“为让参与者也获得利益游戏才能自动进行下去，可为什么要游戏自动进行呢。决策者重复要求不就可以了吗？感觉要求游戏自动进行是很困难的。”

江流说：“可问题在于我们所说的这个游戏的决策者有一个困难：他个人精力有限的，无法亲自参与每一个游戏，也就无法要求每个参与者的行动。就必须让游戏可以自动进行。就像我们供应链每天要碰到很多问题一样，我不可能亲自来处理如此多的每一件事情，有很多事情都需要你们来处理。公司的规模越大，我能够亲自参与的事情的比例就越低。所以，我只能通过规则代替我来参与这些事情的管理。如果我的规则恰当，最后形成了好的管理氛围，你们就能够自然做出正确的反应，这时我才可以得到我期待的结果。这就是为什么这个游戏需要一个能够自动不断重复进行的规则的缘故。”

李勇点点头说：“这样说我就明白了，对于企业规模的不断扩大，管理者只能越来越依赖规则来管理公司。那是不是说，管理者如果制定好了规则就可以高枕无忧了，天天打高尔夫也能管好公司了？反正这个规则是能够自动不断进行的。现在有一种观点，好像说管理得越好的公司，管理人员越是没事可干。”

江流忍不住笑了，说：“如果真是这样，那做管理就真是件太惬意的事情了。事情远远没有这么简单。”

江流笑了一会儿，平静下来才说：“有几个原因导致这种情况不会出现，首先，我们的目标是不断变化的。即使从实际管理的角度来看，我们的目标最多也只能在一段时间内保持不变。而一旦目标变了，很可能就导致我们实现的手段要跟着改变，所以为了刺激参与者而做的规则也要跟着改变。所以，从这个角度来说，管理者制定了一个成功的规则，也就仅仅能让他稍稍歇息，喘个气而已，一劳永逸的事情是没有的。”

李勇也插话说：“江总要我们不断改善流程也是这个原因，是因为我们要不断调整自己的作业模式去满足新的目标，是这样吗？“

江流点头说 ：“对的。手段是为目标服务的。公司的目标不会一成不变，与之对应。我们的管理作为实现目标的手段自然也不会一成不变。”

江流看到李勇已经明白了这个问题，继续说：“我认为管理人员不可能一劳永逸额另一个原因是游戏的参与者也是不断变化的。铁打的营盘流水的兵，公司里面的员工来来去去，每个人都不一样。对这个人有用的规则，对那个人可能就没用了。”

李勇笑着说：“以前，我看到有些领导总是抱怨80后、90后不好管理。江总好像从来没有这样抱怨过。“

江流笑着摇头，说：“人只能适应这个世界的变化，不能适应的，最终都会被淘汰。这样去想就没有什么可以抱怨的啦！”

江流说到这里，把眼睛转向窗外，看了几秒钟才收回目光。又兴起了一番感慨，说：“时间过得真快呀！我刚做管理的时候还有70后，那个时候的人只要发工资准时就能招到一大堆勤劳肯干的员工，过了几年，80后就越来越多了，80后开始要求工作要有成长的空间，不喜欢年复一年的重复没有增值的劳动。现在我已经面临很多员工都是90后的事实了，而90后给我的感觉是更注重生活，需要有丰富多彩的工余生活，不喜欢像个机器人一样上班、睡觉、上班、睡觉。我在面对他们的时候就必须要有不同的规则才能让他们安心工作，为公司创造价值。”

李勇说：“江总能够抓住不同的人的不同需求，我想这应该就是江总管什么人都管得好的原因吧？”

江流没有回答李勇的问题，继续自己的话题：“而且你知道人心是永远都没有止境的，就是说一个今天有效的规则明天也可能没效了。今天一个员工觉得一个月赚五千很好，可能明天他可能就不满足了，我要再找出能够让他安心工作的规则。所以，我的规则总是要随之外部环境的变化而及时调整，这也说明制定规则的决策者没有办法一劳永逸地解决自己面临的问题。”

江流喝了口水，停了一下，继续说：“但是前面也说了，决策者更没有办法亲自去解决每一个问题，就算他一天工作24小时，不眠不休也不行！现在对企业响应速度的要求越来越高，从这一点来说也不容许等上很长时间让他逐一决定每一件事情该怎么做。所以，即便知道这个规则也可能用不了多久，还是得不断修改、完善规则来确保企业的运转。”

李勇皱着眉头说：“看来做管理也不轻松啊！感觉制定合适的规则可能比直接做好这件事还累！”

江流笑着说：“你现在就觉得累了！其实规则制定好了才只是万里长征第一步，更多的困难还在后面呢？”

李勇疑惑不解地问：“更多的困难？”

江流点头说：“可不是？更多的困难在后面！因为我们的目标是多极的。从利益的主体不同来分，有公司的利益和员工的利益，从利益作用时间的长短来分，有长期利益和短期利益。还不要说利益本身就有很多个维度，要想找出一个规则来综合满足各种不同的利益根本就不可能，所以很容易就出现了多个规则。而这些规则既没有一个固定的主次轻重之分，也不可能都量化计分。在出现规则冲突的情况下，如何在多个不同规则之间权衡，如何让员工也正确理解取舍？做好这件事才真是一项艰难的工作呢！”

李勇说：“这一点我倒没有太深的体会。我感觉很多事情都是很容易做出决定的。比如，我在和蓝工联系的时候，我真没去想那么多，如果我没有邮件联系，万一出了问题会怎么样。我只想着公司需要马上搞清楚这件事情怎么处理，我就选择最快的联系方式。”

江流笑了，说：“那是因为你的责任感很强，而且我们供应链也一直提倡把是否能够解决的实际问题作为评价你们工作的标准。这件事的规则相对比较明确，就比较好决定怎么做。但如果碰到更复杂的例子你就不一定这么好做决定了。”

江流看着李勇，李勇想了一会儿，好像还是没有什么概念，又把疑惑的目光投向江流。江流这才说：“比如说这一次天祺的项目，当我刚刚知道我们的产品在客户那里出了问题的时候，这个时候问题的原因还不明朗。我当时作出备料的决定，感觉就很纠结。如果不备料，有可能延长问题解决的时间，彻底失去和天祺合作的机会；如果备料，万一不是这个原因，或者天祺的项目彻底没戏了，我可能加大了公司的物料报废风险。所以，从利益大小的角度来看，我需要在为公司争取战略发展客户和避免库存风险这两个原则之间权衡。而从利益的主体来看，我又需要在公司利益和自身利益之间权衡。因为帮公司发展战略客户这是公司的利益，这个项目失败了，我其实也没有多少责任。可万一我冒险备货失败，影响的可就是我个人的工作业绩了。这个时候要做出正确的选择对我来讲也不是一件容易的事！虽然现在回头来看，我是押对了，但是如果这种事情重来一次，我还是会很纠结。”

江流看到李勇点头，继续说：“当然最后我还是选择维护公司的利益，我觉得这样做基本上应该是对的就这样做了。但是你要注意，我说的是基本上应该是对的，不是一定是对的。这也就是说有可能形势会朝着相反的方向发展，我有可能会出错。呵呵！”

李勇这才若有所思地点点头，说：“很多人估计都会选择不出错吧！但我也知道江总你不会这样做。你刚来的时候就说过，要看谁能解决公司的问题，如果不能解决问题，即便没有出错，对公司也仍然没有价值。”

江流长长地舒了一口气，说：“其身正，不令而从，其身不正，虽令而不从。如果我作为供应链的最高主管自己都不敢以身作责，维护公司的利益，以后还有谁会为了公司的利益去拿自己的利益冒险？我还怎么要求你们？”

江流看到李勇点头，说：“老实说，我做这种决定也是很艰难的。”

江流想了想，说：“再举个例子，公司有一张订单物料短缺，经过一个员工的努力，及时把这个订单给交出去了。你觉得这种行为是不是值得表扬？”

李勇说：“那当然！”

江流笑了笑：“那如果这个员工有物料及时生产是因为强行挪用了别的计划备下的物料呢？”

李勇显得有些尴尬，说：“这肯定不对啦，不能损害别人来达到自己的目的吧。这样会影响团队的团结的。”

江流又笑了笑：“可如果别人的订单还不是很急，这个同事的订单很急呢？”

“这倒也合理。毕竟他也是解决发货的问题。先把不急的订单的物流挪出来，再催物料满足这张不急的订单交付就好了。当然他最好还是沟通一下，但沟通只是个形式，就像我和蓝工的沟通一样，工作的态度是好的，只是工作的技巧还需要改善。”说完，李勇满怀信心地看着江流，似乎很满意这一次自己的答复。

江流说：“可如果被挪走的物料是要用于一个非常重要的战略客户的订单，而他挪料出货的订单其实是给一个不重要的客户呢？你现在又觉得这种行为合理吗？”这时李勇显得很尴尬，没有再说话。

江流说：“所以，管理者不仅要追求好的工作结果，还要注意很多工作尤其是具有代表性工作的过程，多从工作的过程中看员工的行为所选择、运用的规则是否合理。通过合适的沟通，以及奖惩等手段及时纠正那些对规则错误的理解，纠正那些建立在这种错误理解之上的行为。告诉员工到底应该如何理解和运用这些规则，为以后的工作明确方向。如果一个组织中相当数量的人都认同并在自己的工作中坚持这个工作方向，最终就会形成一种良好的管理氛围。”

李勇说：“经过江总你这么一解释，我才算是明白了。想形成这种氛围还真不容易呢！不仅需要关注工作的结果，还需要关注工作的过程。让整个团队始终保持在正确的方向上！”

江流微微点头，继续说：“所以，很多时候，我不得不花很多时间去了解你们做事情的细节、你们做事的方法、你们的想法。我这样做的目的就是为了确保我前面所说规则能够被你们正确的理解并运用，最终成为你们工作的原则。通过我的沟通和奖惩，你们明确了我在很多问题上的一贯立场，你们就很清楚我这个领导需要的是什么，你们应该怎么做了。这也是现在你们能够不假思索地做出符合我期望的事情的原因。你们知道只要你们所要做的就是积极解决实际存在的问题，这样做，我就会认同你们的工作。你们又有什么必要撒谎、推诿呢？”

李勇最后笑着说：“确实是这样！”

江流说：“这就是我们和研发的差别，我们更在意做出了什么成绩，解决了什么问题，只要不是工作态度方面的错误，我不会很严厉追究员工犯了什么错误。我追问错误的根源也只是希望大家真地搞清楚错在哪了，是不是真知道怎么改正，不是为了追究责任。所以，你们更倾向于努力解决问题，做出成绩来得到公司的认同；而研发则努力避免错误，但事实上错误是很难完全避免的，尤其是我们公司采取的是这种很进取的市场拓展策略，在这种环境下出问题几乎是必然的。如果过于关注大家谁犯错，出了问题之后的推诿、谎言也就难以避免了。这样的话，工作执行就要大打折扣。所以我一直都主张关注谁解决实质问题，关注成绩。我关注错误只是为了找出需要解决的问题的根源。这样你们才能安心做事。”

天祺开始陆续使用飞达重新发出去的产品，江流提心吊胆地渡过了两个星期。天祺没有再次发现类似不良问题。江流打了电话向张总询问情况，张总告诉江流天祺对于飞达快速响应表示满意，并且承诺以后会考虑在别的项目上扩大双方合作的范围。

张总最后想了想又说：“你也放松一些吧，感觉你的压力很大，这样对身体不好。做事情要尽心，但是事情做完了就放下吧，否则铁人也受不了的。”

和张总通完电话后，江流一直绷紧的神经终于放松了一些。到了家里，张兰知道后说：“既然问题都解决了，是该好好放松一下！最近我也好久没见到月清姐了，不如一起吃个饭吧！”

江流说：“是应该庆祝一下，但是这一次不要在家里面吃饭了。我们在外面找个地方吃饭吧！你也该轻松一下了，也不能老是我们放松，你一个人辛苦啊！”

张兰说：“外面吃饭没家里放心。再说就是做个饭了，也没什么的。”

江流说：“说好了，这段时间大家都辛苦了。一起放松一下，所以还是一起出去吃饭吧！我们找个好点的地方。钱的问题就不要太在意了，以后我会更努力去赚的。而且，我能安心工作也确实应该谢谢你。”张兰脸红了一下，没有再反对。

江流说：“你一说我才想起来，好久没和吴师兄聊天了。沈开也好久没过来了，你让他也来吧！”

江流突然想起什么，说：“沈开最近换的工作怎么样啊？”

张兰说：“好像还行吧！毕竟是美资企业呀！”

周日早上十点多钟，沈开就到了。一到他们家，小沈就说：“姐夫有什么好消息呀，要请我出去吃大餐！”

张兰故意板着脸说：“你就知道吃，多学点东西，以后想吃什么大餐都有。”

江流说：“没什么。刚忙完了公司的一个大项目，想出去一起吃个饭轻松一下。顺便也犒劳一下你姐，她整天忙里忙外的。所以就不在家吃饭了！你也不错呀，现在跳到外企工作了，工资待遇什么的应该有涨不少吧？”

沈开笑笑说：“哪儿比得了姐夫你呀！我还只是一个小主管，离总监还远得很呢！不过外企确实轻松多了。真不知道以前每天忙那么久都忙了些什么，现在我每天都提前把工作做完了等着下班。”

大约十一点半钟，江流一行三个人到了约好的酒店，服务员问清楚了之后就把他们领到了预定好的包间。坐了还不到三分钟，吴静波也带着妻子李月清过来了。

点好了菜之后，吴静波就说：“江流，有什么好消息吗？这么隆重！”

江流说：“师兄这样说，证明我还需要努力呀！”

说得大家都是一愣，江流笑着说：“如果我混得很好，很有钱。到这里吃饭像吃快餐一样随意，师兄就不会觉得我隆重了！”

众人哈哈大笑，吴静波笑完后说：“是我说错了，其实江流请我吃饭全都隆重。江流心里面一直有我这个师兄呀！”

沈开忍不住说：“姐夫，到底有什么好事情？说出来大家一起高兴啊！”

江流说：“其实真没什么特别的好事。只是最近有一个关键项目，中间出了一些问题，一度搞得很危急。还好最后搞定了。感觉这个项目搞得我特别累，想好好放松一下。一想好久也没聚了，就请大家出来个饭，聊聊天。”

吴静波显得有些惊讶，问：“你到飞达已经做了一、两年了，什么项目能搞得你这么累呀？”

沈开也附和着说：“是呀！我感觉在公司做领导，事情理顺了之后几乎都没有什么事情做。以姐夫的能力，一个公司做这么久，还不什么都顺顺当当的。怎么还觉得很累呢？”

江流苦笑着说：“大家太高看我了！说老实话，这真是我感觉最累的一次。总感觉有很多问题要解决，但是问题又很不确定，不好决定怎么做，可又觉得不能等着什么也不做，必须得立即采取对策。感觉特累！”

沈开打趣说：“姐夫这么说，我听着就已经很累了！”

吴静波听到这话反倒来了兴趣，说：“到底有什么让你难以决定？说来听听。”

这时服务员开始上菜了，张兰说：“也别光顾着说话了，边吃边聊吧！”

于是江流一边吃饭，一边给大家解释最近在天祺项目中发生的问题和细节。饭局结束后，张兰和李月清决定去附件百货逛一逛。而江流他们则让服务员上了茶点、果盘，在包房里面继续聊天。

江流说到安排计划备货，准备重新生产给客户换货的时候，沈开感觉很吃惊，禁不住插嘴抱怨江流：“你还没有搞清到底是谁的责任，怎么就开始准备物料呀？这样别人都会觉得是你这边出了质量问题吧？而且，万一这些物料用不着了怎么办？这样做你不累才怪呢，你这不是自找麻烦吗？”

江流苦笑着说：“这的确就是让我感到很累的原因，当初这样做的时候的确也是提心吊胆。也不知道自己这样做到底是对还是错。万一我判断错误，客户不要我们的货了，这备下的物料该怎么消耗就是个麻烦。”

江流说到这里，往椅背一靠，闭上眼睛，拍了拍自己的额头，说：“还好押对了！”

沈开摇着头说：“姐夫，不是我说你。你也在外面混了很多年了，这件事你的确做得太冒险了。其实客户那里出了问题，只要不是你供应链的问题，你就没有责任。但你这样备货，万一客户不要了，那就明显是你的责任了。”

一直静静地听江流说话的吴静波这个时候却开口了，说：“江流，你当时这样做确实有些冒险。我感觉你不可能不知道这样做的后果吧？而且你也说了，你感觉非常累，心里也很犹豫。所以，我认为你是知道这样做的潜在后果的。那你为什么还这样做呢？”

江流想了想，说：“我的想法是：天祺这个客户是老板一再强调的重要客户。这个重要不是说能给我们带来多少销售额的那种重要，是我们一心想要切入一个全新的市场的突破口的那种重要。所以，即便冒一些风险，即便只有很小的希望挽回局面，我也是要竭尽全力帮公司想办法挽回的。如果这个问题得不到妥善解决，导致这次产品品质不良，这种负面影响扩散了，以后再想切入这个市场就非常困难了。”

吴静波没有说话，只是微微点了点头。江流说：“所以，我当时也是反复权衡，两害相较取其轻，最后还是决定先备料。因为比较起来物料报废的影响还是比我们切不进这个市场的影响小得多了。所以我作为公司的管理人员，觉得自己有必要采取措施避免最坏的情况发生。”

沈开又插嘴说：“那你也可以先请示老板呀，老板同意了再做就行了呀。这样做的话，即使出了问题你也没什么责任。”

江流说：“我当时的感觉是时间紧急，因为我们能不能挽救这次品质事故造成的恶劣影响完全取决于我们公司的响应速度。如果我去请示老板，老板也得先了解情况，很可能还要开会。光是想搞清楚整个情况就得花不少时间，很可能影响我们的响应速度。而就在我们做决定的时间，很多事情都可能发生。万一再出意外，比如说供应商那里的库存被别人提走了。我们就很难再及时解决这个问题了。所以，我想还是先做最充分的准备，立即安排备料。所幸，我的运气还不错，押对了宝。”

吴静波笑着说：“我倒觉得你们老板最应该庆幸当初招了你这么一个敢于承担责任的供应链总监。”

江流取了一片西瓜，吃完了西瓜，才说：“师兄过奖了，我至少做了应该做的事情而已，这本身应该就是我的职责。”

吴静波却说：“你的说法没错。但是说老实话，很多管理人员并不会像你这么想，他们考虑更多的是怎么保护好自己。

沈开很不解，问：“保护好自己有错吗？不管在哪里都要保护好自己吧？”

吴静波说：“保护好自己，多问多请示，从个人的角度来看没有错。但是如果这种作法形成了风气，公司就错了！”

吴静波看到沈还好像还是不明白，继续解释说：“很多本来可以挽救的事情都是因为大家怕担责任，层层请示汇报。动不动就开会解决，甚至不相关不相关的人都请来开会，好像让大家都沾点责任才能保护好自己。结果就在这层层汇报、请示，无休止的会议之中解决问题的最佳时机溜走了。大家都把请示领导当成推卸责任的护身符，而很多领导也喜欢下属多向自己请示。上下级两方面都有问题！”

沈开说：“是的！我现在的公司就是这样。有些时候很多事情，责任人知道怎么解决，但为了避免自己的风险，还是要请示领导。而且领导好像也挺喜欢这种人！不过问题处理起来就慢很多了！有些时候事情过了最佳的处理时机，后面就很难解决。但是这样做的好处在于，我们都请示汇报了，老板一般不会怪我们。”

吴静波点头说：“所以我才说如果都是这样请示汇报，公司就有大问题了。这种风气严重的时候，一点点小问题都要开会，把大家折磨个半死，浪费很多时间。真正需要解决的事情没时间解决也拖成了问题，最后问题越积越多，谁也无法收拾。”

沈开还是有些疑问，说：“如果大家不请示，还真是有可能出问题的。我感觉我现在的领导就挺有能力的，请示一下，自己也放心。不请示，出了问题怎么办？”

吴静波摇摇头说：“企业的目标不是避免错误，而是创造价值。为了避免小的错误而投入过多的资源，这比错误本身还要错！”

江流听了点头说：“其实过于努力地避免错误是一种完美化的倾向，如果为了追求完美本身付出的成本超出了完美带来的价值，这样做就没有必要了。”

吴静波说：“呵呵，问题是很多很大型的公司的管理层都没有意识到这一点。为了解决一些小问题耗费了过多的资源，不是导致成本高就是导致其他更重要的事情缺乏资源出现更多的问题。有不少管理人员的注意力都不是放在创造价值上面，而是专注于少犯错误。导致工作越做越琐碎，问题却越来越多。”

沈开想了想，说：“有很多事情，我们下面的人完全是身不由己，没有办法，毕竟打一份工还是希望工资多点，职位能升一下。”

吴静波叹息了一声，说：“是啊！风气的形成都源于高层。只有像江流这样，才能带出一支能打硬仗的队伍，才能做到临危不乱，甚至化险为夷。这就是义足以得众！如果作为管理者，不思进取，一心只想保住自己的那点工资和位子，再好的制度也没有办法让团队取得绩效。”

江流说：“我这样做自己的风险的确比较大。但我相信这样做对公司是有利的。这也是我一直要求员工的工作原则，要解决公司的问题！我自己不能不做到。所以我就这样做了。”

吴静波禁不住鼓掌叫好，说：“只有这样以身作则才能带好团队呀！现在有一些管理人员整天对下属是满口的仁义道德，为公司奉献，自己却结党营私，蝇营狗苟。还自鸣得意，说是给员工洗脑。以为可以骗得员工不断为自己、为公司卖命。其实任何骗局都不可以长久维持，最后总有被别人看破的一天。到那个时候，就算是张仪、诸葛亮再世，恐怕也没有人会相信他说什么了。所以，一个团队的建设，不仅仅是需要管理的思路，做为管理者，严格自律，以身作则也是很重要的。有了信任，才有执行力。”

江流红着脸笑了笑，没有继续这个话题。反而是沈开颇为感慨地说：“吴总这句话我的感受特别深。以前我在那个民企泰富的时候，我的经理总是教育我们，年轻人，不要把钱看得太重。最重要的是学到经验和技术。有了经验和技术还怕以后赚不到钱吗？可他自己呢？他可没少捞钱，在我们公司管了三年的采购，就买房买车了，泰富的工资水平并不高，他的钱从哪儿来的，他说得清楚吗？”

沈开想了想，继续说：“最搞笑的是他还买了好些书，什么《致加西亚的信》、《谁动了我的奶酪》、《邮差弗雷德》呀什么的，他不仅要我们看，甚至还要我们写心得体会，我现在想想都恶心。”

吴静波笑着说：“看来小沈的怨气很大呢！不过小沈，你真的好好看过这几本本没有？”

沈开嘴一撇，说：“让他给我洗脑？我才没那么傻呢！我随便在网上抄了一些别人的心得体会交差。那个笨蛋经理还说我写得不错，要其他的同事都向我学习呢！”说完，沈开禁不住得意地笑了起来，吴静波和江流听了也不禁笑了。

笑完了，吴静波才说：“其实这几本书都是好书。只是被你们那个自以为是的经理用错了，连累这几本书都被别人当成了洗脑的坏书。”

沈开有点不理解，问吴静波：“吴总的意思是我还是应该看这些书，按这些书里面的去做吗？”

吴静波点头说：“你是真应该好好看这些书，这些书里面的道理也是对的。我说这句话是以你的朋友的身份说的，我是希望你能认真了解和学习书里面帮助你自我提升的思想和方法。人的确是应该努力提升自己的价值，这样做以后获得更大的回报的概率才会高。你过去的经理的错误在于欺骗，他想欺骗你们付出而不想给你们相应的回报。错误在他！而不是这些书。”吴静波说到这里，手重重地在桌上拍了几下。

吴静波平静了一下自己的心情，继续解释说：“他总是想通过欺骗白白占有你们的劳动，最后得到的也是你们虚假付出的欺骗。但是我们不能因为他利用这些书来欺骗你们就说这些书不好，就像我们不能说有人用菜刀杀人就说菜刀不好一样。”

江流也插嘴说：“这让我想起了小时候的故事，小的时候，邻居家里面有一条特别聪明的狗，邻居让它站起来，它就站起来，让它倒立就倒立。我当时觉得很有趣，就也让狗狗倒立，站起来。一开始还行，狗很听话，可后来就不管用了，那条狗听到我的声音连眼皮都懒得动一下。邻居说我老是玩狗，不喂狗，狗也不傻的，不会一直听话让我摆布的。”

吴静波笑着摇头：“问题是，有些自以为聪明的人就不明白这个道理！”

江流点头说：“其实，管理也是这样。这些书里面说的、包括沈开的经理说的那句话，年轻的时候要多学，这都是不错的。但是如果没有对应的回报，这些本来不错的话也变成了骗人的工具。就像我逗邻居家的狗一样，没有回报的事情是不可能长久的，最终，你们那个经理也会落得没人理会。”

沈开说：“可不是嘛！到了后来，他不管说什么我们都不信。他要我们做事情，我们也是能推就推。我们部门的人员流失率还很高，很多同事都在暗地里找工作，找到了就辞职。他老是带新人，搞得他也很头痛。”

江流笑着说：“自食其果了不是？后来呢？他有没有反省自己的做法，估计还是不知悔改。”

沈开说：“又被姐夫说中了！他从来不觉得是自己的想法有问题。不仅如此，他还变本加厉，觉得是洗脑不够。后来还请了外部的培训师给我们上课，大讲职业道德、忠诚、奉献什么的，但还是没有作用。”

吴静波摇头叹息，说：“欺骗是纸包不住火的，这么简单的道理总还是有那么多人不明白。这种自以为是的人以为别人蠢，其实他们自己才是最蠢的！真是没办法。”

沈开突然又想起来什么，说：“那个鬼经理也看道德经，听一个同事说，有一次他喝醉了，说下属就是要糊弄，还说连道德经也是提倡糊弄老百姓的，老百姓越笨越好管。这是怎么回事呢？是道德经错了吗？”

吴静波笑着摇头说：“你说的是‘古之善为道者，非以明民，将以愚之’那一段吧？”

看到沈开点头，吴静波摇头说：“这纯粹是断章取意，其实老子所说的愚并不是我们一般人理解的愚弄，愚笨的愚。而是大智若愚的愚！”沈开听了，还是一脸的迷惑，江流脸上也浮现出沉思的表情。

吴静波解释说：“道德经里面还有这样一段话：我愚人之心也哉，沌沌兮！俗人昭昭，我独昏昏；俗人察察，我独闷闷。大致的意思是说，我真是一幅愚人的心肠呀，糊里糊涂！一般的人都很清醒，我却头脑糊涂，一般的人明察秋毫，我却愚笨。从这里来看，老子的愚根本就不是愚笨，也不是要愚弄天下人，因为老子自己就自诩愚笨。这应该理解为大智若愚的愚才对！”

沈开还是不明白，说：“吴总这样说，我也感觉老子应该没有认为统治者应该愚弄天下人的意思。但我还是感觉愚就是愚，大智若愚到底是怎么回事，我实在不明白。吴总能告诉我这是怎么回事吗？”

吴静波说：“老子其实是教管理者不要让下属过分斤斤计较，各怀鬼胎，心机不要太多。如果下面的人都是心计百出的话是很难管理的，所以要让下属懂得忍让，牺牲自我，顾全大局。这种人看起来比较愚笨，其实是懂得以长远利益为重的大智若愚的人。但如果都是这样的下属就比较好管理了。”

沈开还是感到不理解，问：“我还是没听出来这和愚笨有什么区别？感觉是一回事呀！”

吴静波想了想，说：“比如说吧，现在的很多人都不喜欢遵守交规，总喜欢变线抢道，为自己能够抢到别人前面去沾沾自喜，这就是老子所反对的明。反过来，我到欧洲去旅游的时候发现，别人外国人，路上再堵，大家都老老实实地排在前面的车后面等待，绝不会随便变线抢道。所以，那里很难看到像我们这样的超级大堵车。刚看到的时候，我还想，外国人头脑就是简单，明明看到前面有空子，都不知道赶紧变线挤进去。但仔细想想，我们中国人这么聪明，可为什么我们的道路比外国堵得更厉害呢？”

吴静波没有直接说下去，反而慢悠悠地品起茶来，等一杯茶慢慢品完，觉得时间也差不多了，才说：“我们说别人傻，这种行为看起来的确有些傻！但是别人的结果很好，不会出现超级大堵车，大家耗在路上的时间会减少。从这个结果来看，这又完全不傻。这应该算是大智若愚吧？我认为两者之间的区别在于，真正的愚蠢是不可能取得好的结果的，而大智若愚的行为却能够取得哪些看起来聪明的行为可能都无法取得的好的结果！”

吴静波停顿了一下，又说：“我想这就是老子说：‘古之善为道者，非以明民，将以愚之’的本意吧？他希望大家都不要刻意钻营，做事都要符合道，这样看起来笨，但是最终对大家都有利。所以我说他追求的是大智若愚的效果！”

好一会，沈开才说：“我明白了。但老子的这个方法说起来容易，做起来可难呢！别人都挤，我不挤，我可不就吃亏了。现在的人都这么会用心机，再想让大家那么纯朴，不动心机。我真想不出来有什么办法可以实现？

吴静波意味深长地笑着说：“其实是有解决办法的。外国人能够拒绝诱惑不去抢道。中国人也能的。”
吴静波看到沈开还是满脸疑惑，说：“想知道答案吗？江流的故事里面有你要找的答案。江流，还是继续说你的事吧。你的故事说完了，沈开要找的答案就有了！”沈开很诧异，但还是没有说话，静静等江流继续自己的故事。

江流又接着说自己如何安排计划预先备料，和老板沟通，到不良原因确认，产品老化问题的解决，顺利发出新版本的产品等等。虽然这件事情已经尘埃落地，自己这个时候也好像才算是放下了千斤重担。

说到这里，江流不禁长长地舒了一口气，身体往后靠，伸了一个懒腰，才不胜感慨地说：“现在回头想想，这段时间各种问题纷繁复杂，情况不断变化。感激真是累，不过还好，总算是顺利解决了！”

听到江流也在叫苦，沈开半开玩笑地说：“谁让你自讨苦吃，放着外企舒舒服服的工作不做，非要去民企的。我觉得民企的管理水平就是低。你看我，虽然到新公司才一个多月，我已经把自己的工作理顺了。我现在完全不用加班，每天早早准备下班。日子过得轻松惬意极了！”

大家不禁笑了起来，沈开却认真地说：“现在回头想想，觉得以前的泰瑞真是办事效率太低了，很多事情都没有一个清晰的流程，搞得我整天忙得像个陀螺却没有多少工作成果。我感觉要想工作效率高，人轻松，还是得到高水平的外企。”江流没有接沈开的话，却看了一下吴静波。

看到吴静波微笑摇头不语，江流说：“我的感觉倒是外企的管理不一定比民企高。”沈开显得很吃惊，不过也没有立即反驳。

江流说：“我觉得管理水平高不高不应该是用员工是否轻松来衡量的。如果是这样，干脆让大家都爱干嘛干嘛，这样最轻松了。但是这样做肯定不是高水平的管理。”

沈开反问：“那你觉得应该用什么来衡量企业的管理水平呢？”

江流说：“我觉得搞清楚如何衡量企业的管理水平之前应该先搞清楚社会对企业的期望是什么？能够更好的实现社会期望的管理方式应该是水平更高的。”沈开没有回答江流的问题，吴静波却点头微笑。江流继续说：“我认为社会对企业的期望是希望企业创造价值。这应该是企业存在的终极目标，如果没有企业创造价值，我们这个社会的也将失去支撑。”

沈开这时开口质疑了，说：“你说的这个目标很远大，让人难以反驳。我也承认企业的确需要为社会创造价值。但你怎么衡量企业为这个社会创造的价值呢？如果我们没法衡量企业为社会创造的价值，我们又怎么用为社会创造价值来衡量管理水平？”

吴静波赞许地说：“小沈这两个问题问得好！切中要害。我同意江流的意见，企业应该把能否为社会以及客户创造价值做为自己存在的目标。但我也同意小沈的意见：衡量企业业绩的指标本身应该是能够被衡量的。所以，我认为应该用更容易被衡量的指标代替为社会和客户创造的价值这个指标来衡量企业的业绩。”

江流和小沈都点头表示同意，吴静波继续说：“我的意见是用企业创造的净利润来衡量企业的管理水平。如果企业获得的利润多就说明企业服务的客户多，企业的服务或者产品有价值，企业的管理水平就高。反过来，如果企业的利润少，也就说明企业的管理水平不高。”

沈开仍然毫不放松地质问说：“我姐夫本来说的是以为社会创造的价值来衡量，吴总说成了以为客户创造价值来衡量，感觉不全面吧？为企业自己的员工创造价值也是为客户创造价值吧。我现在的美资公司优可工资水平高、注重员工的福利待遇，工作还比较轻松。我认为这也是为社会创造价值的一部分。所以，为员工创造的价值也应该是衡量企业管理水平的一部分。”

吴静波点头说：“你说得没错，企业为自己员工创造价值也是为社会创造价值的一部分。但是这充其量也只是很小的一部分。企业绝大部分的价值体系还是要通过外部实现的。”

吴静波看到沈开还是一脸迷惑，解释说：“要搞清楚这一点其实不难，我们看看个人的消费的提供渠道就明白了。现在有多少人的消费是靠自己的公司解决的？”

沈开还是没有搞清楚，不解地问：“我们不是在谈企业怎么衡量企业创造的价值吗？怎么一下子说到了个人的消费是怎么满足这个问题上来了？”

江流这时插话说：“如果我们的大部分消费都要从企业外部获得，这也就意味着我们必须满足外部客户的需求，我们的产品大部分应该是用于交换给外部客户的。所以从这个角度来看，师兄认为应该通过企业为外部客户创造的价值来衡量企业的管理水平。”

吴静波点头说：“江流说的对！我们大多数人还是从公司领取工资，然后再向社会购买自己需要的服务。所以，企业为客户创造的价值才是大头，为员工创造价值如果有，也应该是小头，甚至是微不足道的。而且企业为员工创造的价值，因为不是通过明确价格购买来进行的，很不容易衡量。所以，按照重要性原则，我们说以为客户创造价值来衡量企业的创造的价值是合理的。”

小沈说：“我开个玩笑，现在不是时兴都市人自己种菜自己吃吗？如果几个人合伙搞一个这样种菜的公司，主要解决自己吃菜。那么这个公司的管理水平应该不用以为客户创造价值来衡量公司的价值了吧？”

吴静波笑了，说：“小沈还真能钻牛角尖啊！就算你能搞这么一个公司，你还能搞其他类似的公司解决你其他的种种需求吗？”

沈开这下不说话了。吴静波说：“换句话说，就是你还得通过别的途径来满足自己的大部分需求，你所创造的价值大部分还是用于服务客户不是自己。所以这种公司最多只是一种调剂，不可能成为社会的主流。”

吴静波笑了笑，继续解释说：“现在是一个商品社会，自给自足的生产方式已经很难满足人类日益丰富的需求了。自己自足的小规模生产在人类历史上确实存在过，但无一例外规模都偏小，而且生产的产品也相对简单。现代人的需求无论是从规模上还是从产品的复杂程度上都已经有了巨大的发展，远不是那个时代的需求所能相比的。这些产品或服务，比如手机、汽车、电脑，这些我们在今天看起来很平常的一些商品，没有一个是自给自足的小型生产组织所能够满足得了的。甚至是我们现代的大型企业也无法单独满足任何一个产品包括产品部件在内的所有设计和生产。所以除了少量特殊的需求，这种自给自足的模式早就没有存在的空间了。”

沈开和江流听到这里都默默点头，吴静波说：“你的绝大部分需求都是要通过到市场的购买来实现。而这个购买的能力也就是你获得的收入的多少，这需要你所在的公司先满足了客户的需求，你们公司有了收入，你们才能得到自己的收入。从这个角度来说满足社会的需求也就是客户的需求，你现在对把满足客户需求作为公司最重要的目标没什么异议了吧？”沈开没有再争辩，点了点头表示同意。

吴静波说：“只要企业的利润是在平等交易的市场上获得的，我们就可以认为企业通过交换为客户创造了价值。当然这里有一个前提是市场是有效的，交易的主体是平等的，交易是自愿的。否则利润可能是权力管制的结果，那样的话企业的盈利就不一定是企业管理水平的体现了。”

江流也点头说：“这一点有很多的例子可以证明，很多以权力保障经营的企业在失去了保障它们运营的权力之后就很快陷入了困境。

吴静波品了口茶，说：“一个真正能为社会大众创造价值的企业是不会轻易被社会所抛弃的。人们抛弃企业的产品或服务往往是因为它没有价值。”

江流接着又说：“师兄提到的市场有效的原则我认为很重要。但我认为用利润来衡量还是有很大的弊端。比如说我现在工作的飞达公司，我们就更注重市场份额。公司高层在内部也反复强调，不要太强调利润，我们把客户服务好了，取得了市场，迟早还是会赚到钱的。”

吴静波笑笑说：“你最后那句话恰恰说明，你们公司从长远来看也还是要关注利润的，对吧？”

江流笑着点头，吴静波继续解释说：“当然了，在短期内，企业具体的目标有可能有所不同，比如你们所面临的这个市场对于你们公司来讲应该是个新兴的、待开发的市场，所以你们公司打算采用积极的市场策略进入，这是对的。在这个阶段你们的目标也比较多的放在新客户的开拓、市场份额的增加上也是对的。市场份额的增加从长远来说也有助于增加企业的利润。所以，这些指标其实也是利润指标的变化。”

沈开却带着质疑的口气问：“你们这样说是说市场开拓得好，利润增加得快的企业管理水平就高吗？”

不等吴静波和江流回答，沈开就继续说了下去：“如果这个结论成立的话，你们怎么解释联想收购IBM电脑子公司的事情呢？联想当年收购IBM电脑硬件子公司的时候主要想得到两个东西：一是IBM的品牌，二是IBM的管理。从这一点来看，应该是IBM的管理水平高于联想。但是在个人电脑这个市场上，联想的市场份额增加比IBM快，利润也是联想增加得更快。这个矛盾你们怎么解释？所以，我认为你们前面说的衡量管理水平高低的标准是有问题的。”沈开脸微微发红，眼睛闪亮，显得很兴奋。

吴静波沉吟另外一会儿才说：“小沈越来越厉害了！提的问题越来越一针见血了。这个问题问得好！”

吴静波喝了口茶才继续说下去：“其实你说的市场增长和我们说的作为衡量企业管理水平的市场增长不是同一个概念。你说的是企业在某一个市场领域的发展，而我们作为衡量指标的市场发展是企业所关注的、努力开拓的市场的发展。这两者其实是有区别的。”

沈开明显还是没有搞得很明白。江流帮吴静波解释说：“其实当初IBM退出电脑硬件市场是因为这个市场的利润率对于IBM来说已经降得比较低了，他们感觉再做这个对于他们来说已经不怎么赚钱了，以后更难赚到钱。他们是主动放弃这个市场的！”

沈开还是质疑说：“主动放弃也不能说明水平高啊？”

江流敲了敲自己的脑袋，又解释说：“只有主动放弃才能腾出精力做更重要的事情。我们仅仅从IBM主动放弃市场这一点当然不能说明IBM管理水平高，但是IBM收缩之后在软件和服务市场取得了成功，这就能说明IBM的管理水平确实高了。”

沈开这才明白过来，点头表示认同。江流继续解释说：“所以市场的收缩和退出并不能说明IBM的管理水平不高。出现这种局面的原因是，联想的人工成本比较低，还需要继续再这个市场上开拓，而IBM整体人力成本高得多，需要做更容易让他们赚到钱的事情：软件和服务。两者的实际情况不一样，所以在同一个细分市场采用了两种不同的策略，但是我们不能仅仅以某个细分市场的进退来看待他们管理水平的高低。而应该以企业在整个大市场取得的成绩来看待他们的管理水平！”

吴静波补充说：“其实产业转移是一个不可逆转的趋势，它推动了世界经济的发展。相对于以前的人，我们今天能够生活得这么好，很大程度上都是要感谢产业转移。因为对于技术水平高的公司和地区只有把对于他们来说低技术水平的产业转移出去他们才能集中精力搞高附加值的产业，才能增加他们的收入。而低技术水平的企业和地区通过承接这些相对于他们来说仍算高水平的产业，可以获得更快的发展。同时也因为他们承接这些产业才导致高技术水平的地区不至因为企业自身升级改行而缺乏某些商品和服务的供应。这是一个双赢的过程。”

江流看到沈开还是没有很明白，就解释说：“打个比方，你现在和吴总在一个公司工作，你拼命学习，提升自己的能力，想和吴总争老总的位置。而吴总却发现了更大的机会，出去创办自己的公司。在这种情况下，你能说吴总不如你，争不过你吗？努力进取，争取更大的目标是一种成功！而有选择的放弃自己过去的成功，争取新的成功就是一种智慧了。所以，IBM的做法其实是很有智慧的选择。这从IBM转型后的成功可以看得出来。”

小沈点头表示明白，想了想又说：“吴总，你不要笑我钻牛角尖啊！会不会有企业不去想怎么改进提升自己，而拼命保住价格让保持自己的收入呢？毕竟去做更高端的产品需要继续提升和学习，这不是每个人都做得来的。也不是每个人都想做的。”

吴静波笑着说：“以后和小沈聊天真要小心了啊！没两把刷子，想在你面前糊弄过去是不可能的。”大家又笑了起来。

笑完了，吴静波说：“你说的这个情况肯定存在，不过如果是在一个充分竞争的市场就不会存在，或者说不会长期存在。因为技术的转移不是由一两家企业和地区所能够决定的。这家不转移，他们的竞争对手会转移。大家都不转移，别人会自行研发。这个技术迟早会被别人掌握的。”

沈开说：“是这个理，既然你搞出来了，没道理别人永远都学不会的。”

吴静波继续说：“而一旦原本落后的企业和地区掌握了这个产业所需要的技术实力，他们会和目前的企业和地区竞争。而由于原来落后地区的薪资水平较低，他们能够提供更有竞争力的价格，通过低价先蚕食原来的领先者的市场份额。这通常是从低端市场开始的，随着后进入者的水平不断提升，这个产业的中、高端市场也会被后进入者不断吞噬。”

江流笑着说：“这就是我们公司现在做的事情！”

吴静波笑了笑，说：“到了这种时候，原来的领先者不退出也得退出了。当然他们不想退出也行，让他们把工资降到和后进入者类似的水平可以避免自己成本高的弱点。但这种守候明显没有什么意义，也不符合人类的发展潮流。”

江流说：“其实我现在的飞达公司就是这样。我们首先切入了低端消费品市场，先生存下来。等积累了经验之后，我们开始瞄准中高端市场，这次发展天祺这个客户就是为了切入更高端的工业品市场。如果我们能保持住自己的优势，我们外企的竞争对手很难继续维持他们的价格，更不要说保住市场份额了。市场只能靠争过来，保是保不住的！”

吴静波赞许得说：“确实是这样。其实日系的消费电子企业就是一个很好的反面例子”。

沈开嘴一撇，带着几分嘲笑地口吻说：“最近几年日本电子企业除了佳能，还真没几个过的好的！”

吴静波笑着摇摇头，说：“十年前，甚至更早之前，日本企业可不像现在这么不景气。我有一个朋友十年前也在一个日本电子企业工作，当时这个日本公司就已经开始面临韩国和中国竞争对手的竞争，销售开始下滑，公司需要缩小经营规模。但那个日本公司最后做出的决定让很多人感到吃惊，他们裁掉了中国的工厂，保留日本工厂。想保住日本制造工人的就业机会！”

江流听了很吃惊地问：“这怎么行得通？那成本岂不是更高了，企业产品更没有竞争力了？”

吴静波笑着说：“我也不明白，这么浅显的道理，为什么日本人就是看不出来。反正最后的结果是成本一直居高不下，导致产品在市场上缺乏竞争力。到最后连中高端市场也接连失守。而市场份额缩小，很多固定的费用分摊越来越高，公司其他的产品也越来越没有竞争力。最终公司进入了一个恶性循环，出现巨亏也就是不可避免的了！前几天，我的那个老同学带着几分解恨地口气告诉我，他原来工作过的公司被迫大裁员！”

沈开听了坏坏地笑了，说：“吴总，你同学终于出了一口恶气！”

吴静波摇头叹息，说：“日本人现在面临的问题比以前更严重！到现在不仅是日本的制造工人保不住工作机会，就连为这些公司工作的日本的管理人员、研发人员也因为公司缺乏竞争力失去了工作。这就是抗拒经济发展潮流的恶果！”江流和沈开都点头表示认可。

吴静波接着说：“在这种情况下，日本公司可能具体做某件事情、某个工序的效率很高。但是在市场上仍然反映为市场份额不断萎缩，公司收入下降。我们说他们的管理水平低下也不为过。因为他们的管理者没有搞清楚自己到底该做什么，不该做什么，缺乏对未来的明确的业务发展方向。而搞清楚企业的业务发展方向本身就是管理最核心的工作。”

江流这时插话进来说：“其实不仅仅是企业要有这种思维，我们个人也应该有这种思维、这种不断发展的思维。有的人总是说教会徒弟饿死师傅，其实不管你教不教徒弟，总有人会学会的。迟早都有薪资要求更低的人来竞争这个位置的，这是根本无法避免的问题。师傅被饿死绝对不会是因为教会了徒弟，而是自己还在原地踏步，没有进步。所以，解决这个问题的唯一方法还是不断提升自己，做更有价值的事情。”

沈开点头说：“这下我明白了。姐夫说的这个做更有价值的说法很有道理！这也是吴总前面说外企的管理水平不一定高过民企的原因。即便从单件事情看来外企的工作效率可能比较高，但如果他们没有做对自己应该做的事情，他们仍然会失去市场、陷入亏损。这样就不能说他们的管理水平很高。”

沈开忽然又想起了一个问题，说：“那如果相对落后的企业和地区采取追赶战略，他们直接去做先进企业和地区现在做的事情。那岂不是可以更快发展，赚更多钱？”

吴静波笑笑说：“从理论上来讲，你这样想也是不错的。但实际上未必总行得通。”

江流看到小沈还是有一定的疑虑，说：“其实吴总说的这个道理不难理解。打个比方说吧，你肯定也想像我师兄一样做个集团副总，想像他那样赚更多钱吧？”

江流不等沈开回答，就接着说：“就算你想跨越式发展，但是你现在真地能够做得了一个集体的副总吗？”小沈摇了摇头。

江流说：“其实比较现实的是你先想办法做个部门总监，学习提升几年再来想办法找机会去做副总。没有那个能力，想也基本上是白想。”

吴静波笑着说：“江流拿我开涮了。其实更为常见的一个例子是现在很热门的一个发展概念：寻求跨越式发展！很多地方都提出了这种概念，要赶超谁谁谁。最后很多这种赶超都会被证明是行不通的。”

沈开说：“是的，这个事情是比较操蛋！我们那儿也提跨越式发展，路修得像广场一样宽。我们那里的乡亲说可以在上面乘凉了。有什么用？”

吴静波点头说：“如果你真的能够做副总了，我想不要你父母要求。你自己都会想办法抓住这个机会的吧？你需要谁来告诉你跨越式发展？”

沈开笑着说：“如果有这种机会，我还不想办法抓住机会，自己的事情自己都不关注，那我不成傻瓜了！”

江流笑着说：“道理说起来很简单，但还是有很多人犯这个错误。其实赚钱的生意不去你去促进，总有人会做的。反过来，亏本生意，不管怎么推，都没人愿意做。”

吴静波也笑了，说：“道德经里面有一句：为者败之，执者失之。用在这里恰到好处。”

沈开说这句话的意思我也知道：“就是不合乎于规律的事情，强行去做会失败，而不合乎于规律的东西，抓住不放也没用，最终还是会失去的。”

吴静波点头赞许地说：“其实道常无为，而无不为。我们真应该好好体会这句话的意思才对。”

沈开显得很迷惑，说：“这句话我也看过，但始终没有办法明白。道是什么？又是怎么无为而无不为的？”

吴静波说：“道化万物，在这里道其实就是市场规律。我们做事情要符合市场规律，市场不用别人去说，看起来什么也没有做，这是说道常无为。但市场会自动地调配资源，实现的工作比我们谁做的都要多，这就是无不为。”

沈开这才若有所悟地点点头，吴静波继续说：“每个市场的参与者自己会想办法争取好的发展机会让自身获得更充分的发展。能够顺应道也就是顺应市场发展的企业会不断发展壮大，而违背道，违背市场发展的企业则会陷入困境。这是规律，不是以谁的意志为转移的。如果强行向改变这些规律，只能带来更大的问题。”

吴静波喝了杯茶，江流和沈开也在静静思考。吴静波一杯茶喝完，继续解释说：“日本政府给企业施加压力要求他们减少裁员，即使这些员工已经相对于中国这样的成本较低的地区已经没有竞争优势了，仍然违背市场规律去保留日本员工，这就是执者失之！而有些事情，还没有到自己能够做的时候就眼红别人赚大钱，强行去做。就好比你现在一定要让自己做个总经理，很可能会失败，这就是为者败之。我们做事要顺应天道，不要有太多个人的情感和欲望，有了自己欲望，往往就是有为。而有为不足以治天下。”

吴静波忽然又意识到自己说得有点远了，说：“不好意思，一说就说得远了，我们还是回到企业管理水平的衡量这个话题上来吧！”

沈开困难地点点头说：“感觉吴总刚才的这些话太深奥了，我要下去好好想一想。不过我感觉比起员工福利好、流程清晰，以市场份额、利润来衡量一个企业的经营管理水平应该是更合理。但是仅仅只是知道这个道理是没有用的，我们到底怎么才能提升管理水平，创造更多的价值呢？如果知道了，却实现不了也还是没用的。”

吴静波笑着说：“想知道这个问题的答案就先让江流把他的故事讲完吧。其实江流的故事里面有我们讨论的问题的答案。”虽然沈开还是有些疑问，但还是没有说话，把头转向了江流，等待江流继续往下讲。

江流于是继续自己的故事，详细地讲了最后天祺发货的顺利解决，也讲到了自己如何和张总沟通李勇的事情，和刘总沟通的结果。也讲到自己最好如何安抚李勇，和李勇的那一番谈话。

吴静波问沈开：“小沈，你听出些什么来没有？前面你问我怎么才能让大家不用心机，安心做好自己的事情？现在江流的故事已经告诉你答案了。你看看李勇对待问题的态度就明白了。”

沈开想了好一会儿，说：“李勇的这个反应让我感觉很吃惊，他不是首先去考虑如何保护自己，而且考虑怎么解决公司的问题。这就是我以前的经理一心想在我们部门实现，但是又没有能实现的目标啊。”

突然，沈开怪声怪气地笑着问江流：“姐夫，你到底都对下属灌了什么迷魂汤呀？能够让别人这么卖力干活？”吴静波也被沈开怪怪的语调逗得大笑起来。

江流感觉有些窘迫，急忙辩解说：“没有，真的没有。我做管理一般都不会去欺骗谁。欺骗是不可能长久的，你见过那个做管理的能够骗下属一两年的？我怎么做的就怎么要求他们。”

沈开却还是不依不饶，说：“不对吧？你应该有什么秘诀不肯说出来吧？如果什么都不用做就能哄得下属这么卖力气，老板还不乐疯了？”

江流连忙辩解：“我真的没骗他们，你还不相信我吗？我还真就是怎么想就怎么做的。”

沈开有些怀疑地问：“难道你特别会挑人？你挑到的都是活雷锋？不对呀？这个李勇比你还先到公司。你肯定有秘诀，就说出来吧！”

江流平静了一下，这才说：“如果说有秘诀，那就是我把每个人都看成是一个普普通通的人。他希望自己能多赚点钱，希望工作能开心点，希望能把事情做好，也希望别人尊重他。我就是基于这些人性的特点来开展我的管理工作的。不过，我也希望他们明白，别人也有类似的需求，包括老板。所以，他们要明白自己需要通过付出得到合理的回报。我让他们明白了这一点之后，剩下的工作就是如何确保这个原则得到遵循。”

吴静波深深地点头说：“江流的这个原则就是提升管理水平的关键啊！一个让人人愿意付出，付出有回报的规则才是合理的管理规则，才是一个可以持续发挥作用的管理规则。”

沈开说：“所以你才想方设法要为李勇洗清责任？你就是担心下属付出了之后，发现你原来提倡的原则是假的？江流没有说话，只是点了点头。

沈开感慨了一番，说：“我现在算是明白了为什么我以前的经理费尽心机也没办法实现的目标，姐夫这么轻易就实现了。”

沈开的这句话让江流有些诧异，但还是没有说话，等沈开继续说下去。沈开说：“如果我知道努力工作对自己有好处，自己的利益能够得到充分地保障，我也不会在泰瑞阳奉阴违地做事。每天推卸责任也是件很累的事，而且同事的关系又紧张。对谁都没好处。但是我们不这样做也不行，因为做得多，错得多，自己给领导的印象差，也没钱途。大家都推责任，谁不推，累死谁。”

吴静波点头说：“小沈这几句话说到了点子上！所以，游戏如果没有一个合理的原则，身在这个游戏中的人就很可能不得不做一些对大家整天都不好的事情来正确自己的利益。这就是人们常说的，人在江湖，身不由己。这其实就是一种博弈结果。要打破这种不好的博弈结果，必须改变游戏的规则。规则不改变，这种不合理结果就将一直出现下去。这不是参与者的道德水平的问题，而是规则的原因。所以，也根本没有办法从提高参与者的道德水平来解决这个问题。”

吴静波看到小沈还在思考，就说：“举个例子说吧，现在大家都知道应该遵守交通规则。但为什么有的国家的人能够严格遵守交通规则，而有的地方的人不遵守交通规则呢？”

看到他们两个人都不说话，吴静波往嘴里丢了一片菠萝，说：“这个问题其实不是驾驶员的道德素质的问题，在更大程度上，这是一个利益问题。是遵守交通规则和不遵守交通规则，哪一种选择对驾驶员更有利。一般情况下，大多数人的本性会选择对自己有利的选择。所以，如果实际的规则是鼓励违反交通规则的话，不管怎么提倡谦虚礼让，都无法解决违章抢道等违反交规的行为。”

沈开很奇怪地问：“事实上鼓励违反交通规则的规则？怎么感觉怪怪的。”

吴静波笑着说：“可以用一个现在运用得很广泛的词来代替我定义的这种情况：潜规则。”沈开一下子明白过来了，说：“你的意思是，如果潜规则是允许有人违反交规不受处罚，就有人会违反规则。在这种情况下，有人看到这种行为没有受到处罚，就跟风违规，导致大家都不遵循交通规则。这个时候交通规则就被破坏了。”

江流笑着说：“一旦形成了这种局面，谁再遵守交规谁傻瓜。因为大家都挤，你不挤，你就更走不动了。但是大家都挤的结果就是大家都走不动，最终对谁都没好处。管理也是一样，如果错误的行为得不到纠正和惩罚，最终就造成灾难性的后果。”

吴静波笑着点头说：“就是这样！所以这个问题看起来很简单，解决的思路也很简单，但是如果看不清楚问题的实质，可能怎么努力都解决不了。这也是江流觉得自己没做什么却实现了这个目标，而你以前的经理做了很多却还是南辕北辙的原因。这也就是管理既折磨人，又有趣的一面。”

江流这时说：“问题是企业里面负责维护这个规则的其实是管理人员，但是要维护规则，往往就要面对不得不惩罚自己的老部下、老朋友的局面。这个人情关就很不好过。”

吴静波说：“规则往往从结果看不出来，很多时候要通过关注工作的过程才能发现是否有违背规则的事情发生。发现过程中有违背规则的事情要及时纠正、甚至惩罚那些明知故犯的人才能保障规则，才能进一步保障积极的工作氛围，发挥高效率。但是关注工作的过程，这对于很多管理人员来说都没有做到。”

江流点头说：“这也是李勇知道为什么有了紧急事项，他需要采用最快的方式联络，而不是对用自己保护最好的方式联络的原因。因为没有用最快的方式联络，违背的是我们的工作原则，而没有用对自己保护最好的方式，只是一个工作技巧的问题。两者的性质完全不一样！前面的问题重要得多！”

吴静波也说：“只有人人都把有利于公司的选择作为自己的工作选择，公司的管理水平才能不断提高。公司才能不断发展。什么时候公司的员工都在打自己的小算盘了，这个公司的发展往往也要停滞了。”

沈开心悦诚服地说：“吴总这么一解释，我发现管理越发地深奥有趣了。吴总，你能不能给我讲一讲，到底怎么做才能提升管理的水平？”

吴静波说：“提高企业的管理水平要做的工作很多，我认为两点最重要。管理者自身的素质、文化氛围。

沈开问：“你说的管理者是指那些职业经理人吗？我觉得职业经理人的素质真的很重要。我离开泰瑞很大程度上都是因为那个部门经理，听腻了他那套说教和虚伪的嘴脸。我感觉，基层的这些职业经理人比老板对我们的影响更大。所以，职业经理人的素质肯定是企业管理水平提升的一个重点。”

吴静波却摇头说：“我说的管理者是包括老板在内的企业所有管理人员。你这样说，难道是觉得老板就不需要素质吗？”

沈开说：“我觉得吧，老板会用人就行了。自己其实不需要懂太多。毕竟很多事情都是下面的人去做的，有经理去管就可以了吧？”

江流笑了，说：“难道你觉得能够用好人的人素质很差吗？以我做管理的经验，这恐怕是管理者最难的问题了!”

沈开争辩说：“我认识一个民企的老板，其实大字认不得几个，粗鲁不堪，满口脏话。不过他们当初下海早，赚了钱。公司大了之后就让一些有水平的职业经理人打理，公司也经营得不错呀。”

吴静波说：“小沈，你说的素质和我们说的素质可能不是一个意思。你说的素质其实更多的是指文化素质、一些基本的做人的涵养。而我和江流说的素质是管理的素质，只要会管人，能够通过别人实现自己的目标的人我们就认为具有管理素质。”

江流插话说：“我认为做老板的也需要有一定的素质是因为有些时候人才也是要选老板的。其实选择是相互的，不仅君择臣，臣亦择君。”

江流想了想，解释说：“你看三国演义，曹操一起兵就有很多人才追随他，文有荀彧叔侄、程昱、郭嘉，武有典韦、许褚等人。他手下人才的质量甚至比起初期最大的割据势力袁绍有过之而无不及。为什么呢？就是因为人才也要选明君呀！谁也不希望一身本事被一个不中用的领导给浪费了。所以并没有那么简单，不是你想招揽人才，就马上有人才愿意跟你。这和做老板的素质还是很相关的。”

吴静波也插话说：“你再仔细看曹操和袁绍的官渡之战，曹操总是能够从善入流，包括听取刚刚从袁绍阵营投奔自己的许攸的建议，偷袭乌巢，一举取得了战争的胜利。而袁绍其实也有田丰、沮授、许攸向他提过不少好的建议，可结果呢？田丰、沮授被杀，许攸投曹。造成这种局面，不能不说袁绍是要负主要责任的！老板素质不够，就算有人才，也很难发挥他们的作用。所以，作为管理者，只有自身的素质高了，才能聚集人才，用好人才。最终企业才能成功！”

吴静波继续说：“现在有些急功近利的人，总是想走捷径，认为可以简单抄袭别人的成功经验来获取自己的成功，很喜欢一些所谓的秘笈、宝典之类的东西。首先不说这些宝典是否真的有用，退一步来说，就算别人真的是这样做获得成功的，我们依样画葫芦就一定行吗？”

江流摇头说：“人不能两次踏进同一条河里，就是说我们面临的情况是不断变化的，很难完全复制过去的，别人的成功经验。”

吴静波点头同意说：“是这样，我也很反感不假思索地抄袭别人的经验。”

江流说：“其实飞达在请我去之前先请了一个外企的职业经理人，那个人就一味照搬照抄自己过去再外企的运作模式。结果根本就不适用于飞达这样一个讲究快速响应市场的民营小企业。他不但不反思自己的方案的合理性，最后还怪公司基层缺乏执行力，要求大换血。我看他根本在制定自己的计划的时候就没有考虑过自己的计划实施的难点，一味的拿着过去的模子往现在的企业上套。这和成语削足适履里面说的那个削自己的脚来配合鞋子的人是一样的可笑。”

大家都笑了起来，过了一会儿，吴静波说：“其实不仅是人无法两次踏进同一条河，两个人也无法踏进同一条河里。”

江流连忙接着说：“不同的人拥有的优势、面临的情况也都会有区别，可能对别人适用的方法就无法适用用自己了。做事情还是要从自身的实际条件，面临的实际情况出发选择合适的方法。师兄说的是这个意思吗？”

吴静波点头说：“现在有些人觉得自己不懂，可以请顾问，什么都指望顾问。但事实上，顾问往往是站在自己的角度，或者自己过去的经验来提意见。这些建议中到底有多少适合自己，是否适合当前的形势都很难说，这些问题都是需要管理者自己去判断的。”

沈开说：“我现在明白管理者作为最终的责任人必须具备一定的素质，可需要的到底都是些什么素质呢？”

吴静波看了看江流说：“要不你先说？说老实话，这个问题我也没系统地考虑过。而且我想可能每个人对这个问题都有自己的答案。你做高管也有这么长时间了，我也很想看看你是怎么看待这个问题的。”

江流想了想说：“我觉得作为管理者首先还是要有识人的眼力、用人的肚量吧！”

江流看到沈开有些疑惑，就解释说：“作为管理者，很大程度上他的价值都要通过团队整体的价值来体现。所以善于发现下属的优点和才干，选择合适的员工做适合的事情是管理者非常重要的素质。”

江流看到吴静波和沈开都在微微点头，继续说：“管理要能够坦然接受下属某些方面比自己强并合理使用，任用在某些方面比自己强的人为自己工作是管理者最重要的工作！”

沈开撇撇嘴说：“有几个领导愿意请比自己强的人来做自己的手下。这不是帮别人来抢自己的饭碗吗？”

江流笑着说：“这种思想做管理，最后就只有一个结果，团队素质越来越差。前段时间看过一篇文章，也是说到了这个问题。说是俄罗斯套娃文化！意识是部门里面的成员，一个比一个差，就像那个俄罗斯杂技里面的娃娃一样，越来越小。这种团队是做不成大事的。”

沈开不甘示弱，反问江流：“请的人比自己强，抢了自己的饭碗怎么办？现在要管理人员冒着自己饭碗被抢的风险去请能力比自己更强的人，这个要求有点强人所难吧？好像不符合你经常提倡的天理人情吧？”

江流一愣，吴静波笑着回答说：“小沈的这个问题问得很好！但是你的这个结论有几个问题。首先，江流是说任用某些方面的比自己强的人，并不是各个方面都比自己强。领导没有必要各个方面都比下属强的。而很可能正是领导某些比下属强的地方决定了这个领导能够坐在那个位置上，领导下属。”

吴静波看到沈开似乎还是有些不服气，就继续解释说：“其实我们看看汉高祖刘邦的故事对这个问题会有更清晰的认识。刘邦说自己之所以能够得天下都是因为重用了三个人。他自己评价自己说：夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。虽然在这三个方面他都不如这些人，但刘邦还是他们的领导，事实上这三个人也很认可刘邦的管理。这就是管理的魅力所在。”

江流也插话说：“真正聪明的老板也不会因为一个管理者下面人才济济就觉得可以让下面的人来取代他。这个人能够用那么多优秀的人，这其实正说明了这个人有其过人之处。”

吴静波接着说：“就算下属的能力真的很优秀，甚至是全方位的超过了自己。我觉得也没有什么可怕的。”

沈开说：“这还不可怕呀，自己的位子随时都有可能没有了！”

吴静波摇头说：“如果你从一个静态的时点看问题，那确实是这个样子。但是，如果你把自己放到整个社会来看，结论可能完全相反！”

吴静波笑着看着沈开大惑不解的样子，笑了一会儿，才说：“前面我们刚刚说过，执者失之，为者败之。你怎么这么快就忘记了。看来还是一边耳朵进，一边耳朵出了。没有听到心里去啊！”

江流这时说：“师兄的意思是自己的位子不是保住的，是自己做出来的。如果自己有这个能力，这个公司应该还是会让自己做这个位置。退一步来说，就算这个公司不给你这个位子了，别的公司还是会有这种机会的。”

吴静波点点头，说：“你想想，如果你是达到这个职位所需要的水平的，而你的下属比你还厉害，就是说你的那个下属应该坐在更高的位置上。如果你能把一个人送到自己上司，甚至是上司的上司的位置上。你以后还担心什么呢？”

沈开想了想，说：“道理确实是这个道理，但是如果公司不给机会，那岂不是糟糕！这样的话那个下属不还是会和自己抢吗？”

江流说：“一般的公司不会随意更换一个合格的管理人员的。而且师兄刚才也说了，如果你有这个本事，总可以找到这种工作，也没必要太担心。此外你提拔的那个下属毕竟能力强，即便你的位置给了他，对他来讲还是大材小用，他很可能最终还是会找到和自己的能力匹配的工作。只要不是太没有良心的人，发达了之后都会记得你当初的知遇之恩的。多个朋友多条路，尤其是多一些能力很强的朋友，对自己可能会有很大的帮助！”

吴静波对沈开说：“我也理解你的顾虑，但是要记住一个道理：你做什么岗位最终不是靠压制别人就可以的，最根本的还是自己要有相应的能力。”

江流说：“不过能够这样去想，并且身体力行去实践这个道理，这的确不是一件容易的事情。我认为这样做不仅需要鉴别能力，更需要肚量。毕竟，对一个成功的人来说，面对一个暂时不那么成功的人，承认他有比自己优胜的地方，并且帮助他发挥好自己的优势，送到合适的位置上。这是需要很大的肚量的人才能够做得出来的。”

吴静波进一步说：“当然作为一个领导，光有肚量是还是不够的，还要有选对人、用好人的能力。你可以多学学你江流，他在这一方面做得就很好。他在飞达很几乎没有受到什么波折就扎下根，他选人、用人的能力功不可没！”

沈开还是有些不清楚，说：“吴总能不能说得再详细点，让我有机会再学习学习？”

吴静波笑着说：“有些时候真是服了沈开这种劲头。好吧，今儿个高兴，就多说几句吧！小沈你回头想一想江流刚去飞达的情形，当时他一个空降兵，全无根基。到今天公司上上下下基本上都还比较认可他，他的几个重要下属也都全力支持他。为什么？”

吴静波让沈开想了一会儿才说：“当初李勇不够尊敬领导，但是江流在他身上发现了工作积极的优点；生产部张经理明知道车间的管理有问题，也不愿意多花时间解决，但是江流发现他确实有经验，有能力，而且愿意带新人；那个IQC的主管心里怨气大，说话冲，江流在他身上发现了敢于迎难而上解决问题的优点；质量部常经理对于一些问题的解决不够强硬，太软，但是江流发现了他善于沟通协调的优点。”

沈开点头说：“吴总的意思说，其实人都是有缺点的，只是善于用人的人就能够发现别人的优点，好好利用。而不会用人的人就只会看别人的缺点，这样做就用不好人。是吗？”

吴静波点头说：“你说的没错。严格意义来说江流用的这些人都有一定的问题，如果管理者的眼睛只盯着他们的问题，是不可能把他们捏合成一个成功的团队的。而江流能够用张经理的经验去带积极但是缺乏经验的小陈，能够用常经理的沟通能力去弥补李工和刘主管的沟通缺陷，能够用李勇的工作积极协助小杜尽快熟悉和掌握工作。这是需要容人的肚量的，也是需要高超的用人的技巧的。”

看到沈开在点头，吴静波解释说：“如果一听到下属叫自己到车间去就发脾气，看到张经理不愿意加班、常经理不愿意裁员增效就炒鱿鱼，就不可能就今天的飞达团队了。中间的动荡也在所难免。所以领导人用人的眼光和容人的肚量还是很重要的，善于用人就会像刘邦、曹操一样，人才滚滚而来；而如果不善于用人，就可能搞得像项羽、袁绍一样，最后众叛亲离，成了孤家寡人。”

江流想了想进一步说：“而且只有具有大肚量的人，才会认同别人可能比自己优秀，或者说至少在某一方面、某个问题点上比自己优秀。那些自我感觉超级好，老子天下第一的管理者是很难意识到这一点的。”

江流越说声音越高，颇有些激动地说：“而意识不到其他人也有自己的优点的管理人员是很难引导团队不断思考，走向更远的目标的。这种人往往不允许下属独立思考，更不要说提出反对意见了。”

沈开也赞同地说：“这种领导我见过，我以前的领导就是！他总是要求下属无条件地执行自己的决定，甚至利用他手中的职权打压我们，强迫我们接受他的意见！我们在他手下做别提有多憋屈了。我离开那里的时候，好几个部门的同事都说羡慕我跳出火坑了。”

吴静波说：“这样做的后果是：最终整个团队都难以成长。而一个无法不断成长的团队，被淘汰也只是早晚的事。其实尺有所短寸有所长，每个人都有自己的优点。”

江流也说：“我喜欢听下属反馈意见的另一个原因是：在我的工作经历中，下属在很多时候都提出了我意料之外的好方法。而且很多时候我也没有精力去认真考虑好每一个问题。我认为管理者必须学会意识到自己的不足，学会采纳下属的意见。否则自己天天忙死，下面的人却一点动力都没有。那就悲剧了！”

吴静波点头说：“其实你这样做不仅减轻了自己不必要的工作负担，事实上从员工的想法中，你也能够学到一些东西。封闭的系统必然衰退，封闭的人也是一样。作为管理者必须保持开放的心态！”

江流继续刚才吴静波关于管理者素质的话题，说：“我觉得全面、系统地看待问题的习惯也是很有必要的。管理的过程中其实有很多问题发生，如果只是抓住问题的个别方面就很可能形成错误的观点。只有全面地了解了问题，才能考虑问题的各方面造成的影响，平衡考虑各个方面的轻重缓急，最后做出正确地判断。”

沈开不解地问：“现在都说做事要抓重点。我感觉你也是个很关注重点、也善于抓重点的人，为什么却提出要全面和系统地看问题呢？”

江流得意地笑了，说：“我觉得之所以我能抓住重点，抓准重点就是因为事先我把问题考虑得比较全面。如果我只看到了部分的问题，就很可能会遗漏重点，自然不可能抓得住重点。”

沈开说：“那你还是要抓重点，看重点呀，我不看那么多，直接就看到重点不就更简单了吗？”

江流摇头说：“只看重点，这听起来容易，做起来却几乎不可能。而且你连全局都没有搞清楚，又怎么知道哪里才是重点呢？凭经验吗？很多人最后都是栽到了经验上面。”

沈开没有争辩，却似乎还有些不服气。江流解释说：“比如说这次天祺发货的事情，如果我只看到了库存风险，怎么可能在问题还不是很明确的时候做出立即备料的决定呢？我觉得系统、全面是“知”的要求，而有重点地实施是“行”的要求。系统、全面的“知”是正确地“行”的先决条件，没有系统、全面的“知”，“行”就会像没头的苍蝇一样乱撞，失去方向。”

沈开微微点头，这时吴静波说：“我不同意江流的说法。”江流和沈开都显得很诧异，一齐把头转向吴静波。

看这面带惊诧的两个人，吴静波笑了笑，这才缓缓说：“其实根本不可能有绝对的全面，我们对事物的认识永远是片面的！”

江流想了想，说：“我觉得师兄不是那种钻牛角尖的人，但我真的不明白你这样说的意思是什么？”

吴静波说：“记得原来学过朱光潜先生的一篇课文，说的是一个商人、一个植物学家、和一个画家对一颗树的不同的看法。商人看到的是这棵树能够做什么东西，卖多少钱；而植物学家看到的是这棵树是什么科属的植物，根茎叶都有什么特点；而画家看到的是这棵树的形状、色彩。三个人看到的东西几乎完全不一样，大家都是从自己感兴趣的角度来看待这棵树。如果真要一个人很全面的从各个角度看到各种问题，这是不可思议的，也是不现实的。”

吴静波稍稍停顿了一些，继续说：“当然，我刚才只是说我不赞同江流的说法。其实我也知道江流真实的意思并不是这样，但是他的表达的确有问题。我们似乎更应该说应该是从为企业创造价值的角度来系统全面地看待问题。我之所以强调为企业创造价值，是因为我认为所有的工作都必须以为企业创造价值中心。我们看待问题也要以这个目标为中心才对！”

江流也点头表示同意，说：“师兄强调的的确有道理！我虽然意识到我们的工作应该以为企业创造价值为中心，但我并没有特别强调这一点。但事实上，很多人在工作中都偏离了这个目标，所以，师兄的强调是很有必要的！”

吴静波说：“不管我们自己有什么喜好，在做工作的时候都得抱着为企业创造价值的观念来看待问题，否则即便看法再深刻、再有艺术性、再有礼貌都是没有用的。在这一点上我是个彻头彻尾的实用主义者！”

江流也赞同说：“是这样的。我工作以前接受的教育都是要我们礼貌待人，等到工作了之后，才知道以别人喜欢的方式和别人打交道才是正道。有些人喜欢粗鲁或者说得好听一点，是豪爽，喜欢大口吃肉，大碗喝酒。你去跟这种人斯文礼貌，我看最后的结局多半很糟！只会让别人觉得你和他不是一伙的！距离太远了，很多沟通就难了。”

江流想了想又说：“我当初提拔陈劲飞做生产领班的时候就是看中了他这一点。他明明不喜欢喝酒，但是生产员工聚餐，他能主动去敬酒，他能根据自己的工作需要来扮演自己的角色，而不是像很多人是根据自己的喜好来行动。懂得根据工作的需要调整自己的行为，这是做管理很重要的一种素质。”

吴静波也点头说：“其实礼貌并没有错，我记得江流刚去的时候和员工一起聚餐，喝醉了。为什么？对于当时的江流来讲，能够和员工达成一片，得到员工的支持才是他管理的目标。这个时候礼貌可能无助于解决他的问题，反而是直爽更容易让他被别人接受，江流这个时候就不能死守着礼貌、不酗酒的行为标准。所以，我很认同江流当初喝醉酒的行动。”

沈开也起哄说：“不公平啊！姐夫就从来没有和我喝醉过！看来还是重视公司的员工胜过我呀！”说得吴静波也止不住大笑起来。

等大家不笑了，江流才说：“我觉得管理者需要的素质有很多，但上面几点是我认为最重要的素质。至于说别的需要具备的素质，要说也能说出很多，但觉得很难和前面这几点放在一个级别上，就不说了。”

吴静波说：“我觉得管理者虚怀若谷的心态也很重要。管理者相对一般人有更高的地位，有更大的成就。这是我们要承认的，但是如果没有虚怀若谷的心态，这些昨天的成就就有可能变成今天的绊脚石。过于在意自己过去的成功经验，不听取别人有益的建议，不努力提升自己，也不了解实际情况的变化。这种人必然失败。”

吴静波继续解释说：“三国里面的曹操和袁绍就是很明显的对比。我记得关羽温酒斩华雄那一章里面有这么一段。当时华雄连斩盟军多员大将，这个时候关羽请战，袁绍当时首先关注的不是关羽是否有这个能力打败华雄。他关注的是关羽是什么身份！在得知关羽不过是一个地位低下的马弓手就斥责关羽，不让他出战，即便这个时候他根本就没有其他的大将可以迎敌。他这个人就是典型的屁股决定脑袋，像这种人是不可能招揽到很多人才的，尤其是顶尖的人才他是很难招揽的。他就没有曹操那种任人唯贤，谁能解决问题就用谁的气概。所以，虽然在初期他的地盘远大于曹操、军队人数远多于曹操，最后还是免不了一败涂地。”

江流也补充说：“袁绍不能用关于就是因为他的心态不对，老是以现在的位置来看人。他自己很看重位置，所以他选人的时候也喜欢看别人做到了什么位置。他的心态无法达到虚而不盈的境界。这阻碍了他对人才的追求。但是，我们换个角度想一想，已经做到了很高位置的人才又怎么轻易转投他的门下？没有做到很高位置的人才他又用不了。不输才怪！”

沈开点头说：“你们说的都对！但不要说袁绍了，现在很多公司的老板招聘人不也都是这种思路吗？你想做经理，那我先看看你以前是不是经理；你想做总监，我就要求你以前做过总监。感觉和袁绍没有什么区别。”

吴静波开玩笑说：“因为只有一个曹操，袁绍却又很多！”

沈开想了想说：“这样做可能也是为了便于挑选人才吧？毕竟那么多人，谁知道哪一个人行，哪个不行。选择做过的人还是更快捷、稳妥吧？”

江流很严肃地说：“如果我们真的认为公司的成功最重要的是人才的话，还有什么工作比甄选人才更重要的工作？对于关系到公司生死攸关的大事一味贪图快捷方便而不努力做到最好，这是对重要事情应有的态度吗？”

江流意识到自己对于这个问题过于严肃了，就摇头叹息说：“现在这种现象盛行，只能说对人才不够重视，很多公司挑选人才的能力还不够。”

吴静波却笑着说：“有没有可能是现在的这个环境也不是那么适合人才创造价值呢？找到人才也没多大作用，所以才不那么用心去找了。”

江流和沈开都楞住了，谁都没有回答吴静波。

吴静波继续说：“还是回到我们前面的话题吧！我觉得管理者强烈的想做出成绩甚至是成就一番事业的决心也很重要。”

江流点头说：“完全赞同这个观点。很难想象一个没有决心做出一番事业的团队可以取得最后的成功。如果一个企业的管理者每天上班脑子里面想得都是炒股、炒房，工作都推给下属去做，自己只签个字，显示一下自己领导的权力；下班后想着去赶场打麻将。这样的公司能够提升管理水平才是怪事。”

江流想了想又补充说：“如果作为管理者都没有进取心，下面的人也很难保持进取心。而一个没有进取心的组织迟早都会失败。我离开创富一个很重要的原因就是继续呆在创富我只能等待养老。公司的领导平时看股市K线图比看公司业绩报表多，谈论房产投资比谈论管理流程多。我想做些成绩出来，提过一些改善报告，可是领导对这些看都不看一眼。其实就算张总当时不找我，我也会考虑离职的。呆在一个这样的公司，自己感觉没有前途，也不是我要过的生活。”

吴静波说：“一个没有事业追求的领导还会扼杀优秀的员工的发展空间。”

沈开有些不明白了，问：“我工作的时候感觉领导不来烦我们、不添乱就很好了。如果一个领导对事业没有追求，但他只要不去妨碍下属创造成绩就可以了。扼杀优秀员工的发展空间这说得有点过了吧？”

江流解释说：“如果管理者不追求卓越、追求优异的表现。他又怎么区分自己的下属谁才是真正优秀的呢？岁寒然后知松柏之后凋也！不经历严寒，谁能看得出来松柏是耐寒的？人才也是一样，不是不同一般的追求目标又怎么能够把他们和一般的人区分开呢？”

吴静波也笑着说：“以前有一副调侃管理的对联：说你行，你就行，不行也行；说你不行，就不行，行也不行。其实就是因为没有追求卓越的绩效的结果。在这种情况下就像在夏天看不出谁耐寒一样，人才和人才没有什么区别，都只是领导的一句话而已了。”

江流说：“至于你说的那些不捣乱就是帮助的领导那是很差的管理人员了，这种人根本不配谈管理。”

沈开吐吐舌头说：“看来想成为一个优秀的管理者还真不容易啊！光是前面这几条都够很多人学一辈子的了！”

吴静波说：“呵呵，向上攀登永远都是艰难的，但是也是最有成就感的。因为你能在成功登顶之后一览众山小，不畏浮云遮望眼，也能欣赏苍山负雪，居雾若带的壮丽景色。在这种时候，你会觉得自己前面所付出的种种艰辛都是值得的。回头再看来时路，你也不觉得这一路有多苦，整个人都会沉浸在快乐之中。”

江流也说：“而且这种快乐更持久、更有成就感。相对于旅游、美食，我还是更喜欢事业成功给我带来的快乐。呵呵，这也是我愿意长时间工作、并且能够忍受为了找到一个合适的解决方案辗转反侧难以入睡的痛苦！相对于成功给我带来的喜悦，这都算不了什么。”

吴静波也对沈开说：“要想成为一个优秀的管理者，要学的，要做的当然有很多，不过能够体会到成功之后的快乐的人是不会觉得这个过程苦的。”

江流想了想又补充说：“我认为这些要求其实更像是我们这些做管理的需要努力的方向。是一个需要时刻努力奋斗的方向而已。这其实并不是一个严格的标准！”

吴静波听了微微笑着点头，沈开却听得一头雾水。江流看了解释说：“之所以说这些要求不是标准，是方向是因为这样要求是要我们时刻努力去保持的。不是说谁达到了这个标准就像得到了大学录取通知书一样，可以高枕无忧。”

江流看到沈开还是有些不大明白的样子，继续解释说：“有些成功的管理者年轻的时候就做出了很大的成就，到了晚年，放松了对自己的要求，反而是让他们原来的盛名蒙尘。这种事情也不是没有。曹操就是一个很好的例子。他一辈子打了很多以弱胜强、以少胜多的好仗。统一了北方之后也难免起了一些骄傲之心，小看天下英雄。结果赤壁之战让他统一中国的大业功败垂成。其实当时有很多人都建议他暂缓征讨孙吴，先修养生息。但他就是听不进去，结果白白让周瑜成名！”

吴静波不禁拍手称好，说：“其实真正的管理的自我完善之路就像屈原的那句，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。这是一条没有终点的道路。这条求索之路走到了终点，管理提升的道路也就到了终点。”